二、酒店六常管理能够做什么
1.酒店六常管理是衡量酒店管理好坏的标准
酒店六常管理是衡量酒店管理好坏的标准之一。这个标准有的是用具体量化的数字来说明的，比如说物品存货都有最高存量、最低存量，冰柜的温度冷藏是1℃～5℃，冷冻是-10℃～-5℃，电器开关时间是几点到几点，等等；有的标准则是属于需要“先知先觉”的，甚至在酒店装修之初就设计好，以后便不会再出现问题了。六常法就是衡量酒店管理好坏的一把尺子，而且这把尺子可以让主管少挨顾客骂，让员工少挨主管骂。
3秒钟找到的开瓶器
有些酒店把笔、打火机、开瓶器作为服务人员必备的“三宝”，要求随身携带。随着顾客对于饮食品质要求的不断提升，酒店里喝红酒的客人越来越多，也就有更多的机会用到红酒开瓶器。很多酒店对这个不起眼的小物件准备不足，发现不够用就去买一大批，但因管理不善，久而久之发现丢失了不少，不得已又去买一批。可常常在清理库房时又发现了原先没用完的那一批，于是，一个有二三十个包间的酒店，却有将近50个红酒开瓶器。也许这种浪费不算是什么大钱，可除了开瓶器，别的浪费呢？更重要的是，如果服务人员都挨个包间去找开瓶器，客人会心平气和地在包间里等吗？到最后不投诉才怪！
看看这家酒店每个包间里的餐具柜（见图2-5），你会找不到红酒开瓶器吗？而这个柜子的制作是在装修时就已经提出了具体要求的，服务员用起来也会觉得非常顺手。
2.酒店六常管理是一套方法和步骤
酒店管理的标准清楚了，怎样才能切实实行呢？这就需要一套能达到这些标准的方法和步骤。六常法体系中所谈论的方法与步骤都是告诉大家怎么做——第一步怎样，第二步如何……非常具体和实用，并省去了许多酒店经理和员工不需要了解的原理，完全就像一台“傻瓜相机”。最终效果就是即便新员工也能在最短时间内达到标准和要求，方法和步骤简单到你看过之后都不好意思再跟领导说自己不会了。
例如，大家都在说节能降耗，可是具体怎么做呢？图2-6中就直接标明了开关时间、负责人等信息，这些不但是六常法的标准，也是节能降耗可以实际操作的步骤。
3.酒店六常管理将酒店与餐馆的优势相结合
酒店的优势是什么呢？一般来说，正规的酒店都有一套健全的规范，员工按照这套规范工作，一切显得井然有序。可这个优势往往也是酒店经营的弱势，因为有了一个固定模式，就不太容易因应市场而快速灵活地变化，因此酒店餐饮部的生意往往竞争不过社会餐馆。更重要的是，酒店的管理还会因为过于模式化，导致整个流程并非“严丝合缝”，有些小的管理漏洞很可能造成巨大的问题。
杭州某三星级酒店，一位刚大学毕业的女孩到服务总台的账台工作两年以后，被查出侵占资金13万元人民币。该女孩原以为从电脑中删除这些账目就没人会发现，想不到电脑终端机并没有删除记录。结果当电脑系统出现故障时，酒店请来的电脑维修工程师发现了这些被非法删除的账单。出现这种问题，虽说这位员工本身有不可推卸的责任，但更大的责任还是在酒店。因为它的管理模式十年不变，让一些人钻了管理方面的漏洞。
社会餐馆的优势正在于灵活应变，能很快适应瞬息万变的市场。但这种灵活应变的优势在管理上却成了弱势，因为变化太快会使员工无所适从，每天不知道自己该做什么。
所以说，优势往往就是弱势，弱势也会成为优势。酒店六常管理则做到了酒店与餐馆的优势互补。我们强调：酒店管理要有一定的模式，但绝对不是固定不变的，应随着市场的变化适时应变。在相对变化的管理模式中，员工有意无意挖洞钻空子的机会将会很小，一个“洞”还没挖通，酒店已根据实际情况变换了另一个模式，他们得不断适应新的模式与环境，也就永远都无法挖成“洞”了。
4.酒店六常管理扫清了员工与客户的沟通障碍
有很多酒店管理人员会刻意表示自己是酒店管理专家，并且在别人面前为了显示自己很专业，总会很炫耀地说：“我是酒店管理专业毕业，从事酒店管理工作20多年，现在正在攻读相关专业的研究生……”可实际上我们却发现：越是专业的东西越不容易被人理解。我刚进入酒店行业做服务员的时候，就发现当时酒店使用的许多专业词汇，虽然显得很专业，但客人理解起来却很困难。例如“做夜床”，意思是傍晚五六点钟客人去吃饭时，服务人员应对客人的房间进行整理，以便于客人夜间休息。但服务人员在用这些专业词汇与客人沟通时，客人却无法听懂，甚至极易产生误会。一天晚上，当服务员敲一间客房的门时，客人开门问有什么事。服务员回答说：“先生，我帮您做一下‘夜床’行吗？”客人一脸疑惑地说：“你说什么，我听不懂！”服务员很快反应过来：自己讲的话太专业了，客人听不懂。于是马上改口说：“我的意思是把您房间的卫生间清理清理，把您的床铺好、窗帘拉好，以便于您休息……”客人终于听懂了服务员的话，连忙摇手说：“谢谢！不用，不用。”
衡量一个人是不是酒店管理专家的标准之一，不是看他懂的专业知识有多少，以及从事酒店管理工作的时间有多长，而是看他是否有能力把复杂深刻的管理知识转化成为通俗易懂的语言及简单易操作的方法，并在酒店里有效地实施。
像下面这些专业词汇，你在六常法里面绝对看不到，相应的会是一些通俗的表述方式。
5.酒店六常管理带来的是由内而外的改变
（1）进行科学决策与管理。
很多酒店老板或老总喜欢说“我想”“我认为”“大概”“可能”，这些词语都成了他们的口头禅，因为这么说可以不用承担责任了。比如，下属问：“王总，这样做行吗？”王总说：“也许行。”下属就去做了。如果做完了以后情况很糟糕，下属说是按照王总的指示去做的，王总就会说：“怎么可能？我说的是‘也许行’，难道你没有脑子吗？”一些人从不说精确的话，表达模棱两可，让人难以捉摸，是为了便于推卸责任。
我们一直认为，酒店管理不仅是一门“艺术”，更是一门“科学”。什么时候酒店管理是艺术？答案是，在管人的时候。我们先从什么是“艺术”谈起，“艺术”是可以陶冶人的情操，能给人以享受的东西，但也可能是连艺术家自己也说不清楚、写不出来，别人很难模仿和复制的东西。比如说，著名画家的画绝对是“艺术”，第一，它能给人以美的享受；第二，名画往往是不能被完全模仿和复制的，即使仿出来的也是赝品，没有太高的价值，甚至同一个画家在不同时间，都不能画出同一幅作品来。
我购买收藏了中国美术学院一位著名教授的一幅画。后来，这位教授居然要以双倍的价格回收此画。我十分不理解，于是就说：“教授，你自己再画一幅不就可以了？”他说：“你不懂，那幅画是我三年前画的，是在当时的心情、当时的水平、当时的理解下画出来的作品。而今天我肯定不能以那个时候的状态再画出同样的作品来了。”
有人可能会问：既然“艺术”说不清道不明，为什么很多老师讲课的时候却强调自己讲的是“艺术”呢？其实从某种意义上来说，凡是讲出来的其实都已经不再是“艺术”，而应该算是“技术”了。因此，一般人学到的往往也都只是“技术”，而人们通常认为“技术”是相对比较简单的。即使就“技术”而言，如果一个人学了“技术”后不会灵活运用，只是一味生搬硬套，还是会到处碰壁的，反过来还可能怪老师没教好。其实，这并不完全是因为老师教得不好，而是学生自己不会活学活用。一个人要想真正灵活运用自己学到的“技术”，就应该不断地实践，并在实践中根据时间、人物、地点、事件的变化做出相应的变化，最后才能做到出神入化、随机应变，自然也就达到了“艺术”的境界。
在酒店管理中，管人的方法也应该随时间、地点、人物、事件的不断变化而变化，所以我们说酒店管理中的管人是非常个性化的，没有一般的、统一的标准，这才是“艺术”，如果生搬硬套，那顶多只能算是“技术”。
当然，酒店管理更是一门科学。所谓“科学”，就是严格按照一套程序、流程、规范、标准来做，不管是谁，只要按照规定的程序、方法和步骤做，都会得到同样的结果。因此，“科学”来不得半点变化，不能随意，这与我们许多管理者喜欢随意而为的做法是格格不入的。我们认为，中国的酒店管理不缺“艺术”，只缺“科学”。
酒店六常管理就是一整套科学的程序、步骤与方法。它绝对不是艺术，不能模模糊糊，不能随意改变，管理人员和员工只要按照规定做就是最好的。只有全部规定都做好了，才允许有更多的创新和变化。
酒店六常管理改变了酒店管理者以“我认为”“我想”“大概”“可能”等含糊其辞的话语进行决策与管理的传统方法，而是强调要用数字和报表来说明问题。比如，客房室内的温度是多少度，要把准确数字写出来，不要说大概多少，更不要说使人舒服的温度就可以了；卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水迹，不要说“你看着办就行了”；等等。我们总希望酒店管理要追求卓越，也喜欢动不动就喊口号，酒店六常管理则以具体的、量化的数字来说明，你会发现口号不再是空洞的东西，而是有具体方法和路径的可实现的目标。
（2）管理不是老板一个人的事。
酒店管理的传统观念认为，管理只是高层的事，与一般服务人员无关。比如，在做ISO质量管理认证时，很多酒店都是让办公室主任带两个助手，关在办公室里做好相关材料，认证通过了，然后将这些辛辛苦苦做出来的文件资料锁在柜子里，就算完事大吉。所以，很多酒店虽已经通过了认证，但一般服务员却都不知道ISO质量管理体系究竟是什么。即使是稍好一些的酒店，也是由办公室将文件资料做好了之后自上而下传达一下，由于一般服务人员并不理解，所以在落实过程中也无法真正贯彻到位。
酒店六常管理则完全不同，它强调酒店管理必须是一个全员参与的过程。具体做法是，首先让所有的员工都参加酒店六常管理的培训，再让其自己动手按照酒店六常管理一步步去实施，这样的酒店六常管理才能收到良好的效果。如果仅是酒店高层管理人员接受了培训，他们回去之后并不培训全体员工，员工就会不理解、不支持、不配合，酒店六常管理也就无法真正落实。因此，酒店六常管理一定是全员参与，自下而上去实施的。
（3）傻瓜式管理理念。
傻瓜相机在国内市场上刚出现的时候，大家对其充满了好奇和迷恋。因为傻瓜相机易学易操作，无论是老人还是小孩，一学就会，而且拍摄出来的照片效果还让人挺满意。
酒店六常管理也是这样一种傻瓜式的管理方法。当然，我们并不是说把酒店的员工看作傻瓜，而是说这套管理方法简单明了、容易操作、一学就会。更重要的是，实施酒店六常管理之后，酒店管理的效果是令人满意的，酒店各方面的效益增长也会是显著的。
简单的傻瓜式管理
浙江嘉兴太阳城大酒店在实施酒店六常管理后，董事长卫飞翔先生在酒店会议上说：“酒店六常管理，操作方法简单明确，文化程度低的员工也能做得很好。”
浙江海宁龙祥大酒店、海外不夜城大酒店、南北湖桃源山庄董事长王平则说：“酒店六常管理相对于其他的管理方法来说，在短期内易学易懂，员工学习两天就可以掌握。这也是我们酒店在尝试过很多方式、方法之后，找到的一个最佳管理方案。”
有的老板会说：“如果我做完六常法培训，员工就走了，那我岂不是给别人做嫁衣了？”其实根据我们的统计，有员工在习惯了采用六常管理的酒店的工作后，到其他酒店往往受不了其脏乱差和管理不规范，又回到了原来的酒店。所以，六常法不仅可以把管理变得“傻瓜模式化”，还可以让员工，尤其是优秀员工留下来。
（4）客户的需要才是服务的方向。
改革开放以来，中国酒店宾馆业的服务理念变化很快。以前，酒店管理的理念是要“满足客人需求”。什么叫满足客人需求？就是不管客人提出什么要求，酒店都应予以满足，做到让客人满意，让客人开心。但实际上，中国南北方的服务水平还是有很大差距的，大部分南方酒店早就做到了这一条，可是很多北方酒店在这方面有所欠缺，酒店人员也缺乏最基本的服务意识。
到底是谁在吃饭
我到长沙讲课时，才知道湖南菜连早餐的包子里都放辣椒，而本人是不喜欢吃辣的。于是，有一次在沈阳一家湖南风味的酒店吃饭时，我就对服务员说：“我吃不了辣的，千万别在菜里放辣椒。”服务员笑得甜甜地说：“先生，这个菜如果不放辣，那还叫菜吗？”我只好苦笑着说：“小姑娘，那这个菜是你吃，还是我吃呢？”
我们建议酒店的管理者和服务人员应马上改变服务理念。客人是消费者，如果酒店连客人最起码的要求都满足不了，客人肯定会换另一家酒店消费的。现在许多酒店已进入了全新的服务理念时代——“超出客户的期望值”。比如，很多酒店都建立了客户档案，当重要客人或酒店常客进入酒店时，从大堂门童、总台服务小姐到餐饮服务员，他们见到客人时都会用“姓+职位”来称呼客人，给客人一份“尊重”，而这恰恰也是客人最大的“惊喜”。
惊喜
有位客人晚上7点到某酒店，一进门漂亮的迎宾员就说：“王老师，您是来度假的吧！我带您到贵宾室休息一下，我们马上为您提供风景最好的房间。”这种服务让王老师既吃惊又感动，这就是“超出客户的期望”。所以客人很感动地说：“下次再来这个城市一定到这家酒店消费，因为这里有迎宾美女认识我。”
除了上面的做法，给客户惊喜的方法还有很多。例如，一次有家培训公司安排我入住某酒店，酒店董事长知道后，不仅亲自对我隆重接待，还给了我一个大大的惊喜。当我用餐后回到客房的时候，居然发现我房间所有行李不翼而飞。于是，我立即打电话到总台询问，得知他们已把我的行李搬到了酒店最好的套房。当我进入套房的洗手间时，发现跟随我多年的放洗漱用品的塑料袋已经被换成一模一样的全新袋子了，边上还留有一张服务员的小纸条：“尊敬的邵老师，我发现您的袋子已经破了，所以就自作主张给您换成新的了，请原谅！如有不妥或还有其他服务要求，请随时致电服务中心。”当时我感动极了，因为这个袋子跟我出差五六年，早就破了，只是我一直没有时间换。而这五六年间，我住过多少家酒店？每家酒店都会把我当贵宾接待，却从没有一家酒店把我的破袋子换成新的，只有这一家。
然而，这样的服务理念现在已不算新鲜了，有一种服务理念是把客户变成“fans”，也就是现在年轻人说的“粉丝”。当客户变成酒店的“fans”的时候，生意就好做了。因为这样酒店提供什么样的客房，他们就住什么样的客房，酒店做出什么样的菜，客人就吃什么样的菜，甚至酒店采用什么样的管理模式，客人也会主动地接受和学习什么样的管理模式。我并不是鼓吹服务理念越新越好，而是希望餐饮管理者能够根据自己酒店的市场定位，尽快找到一种最适合自己的管理方式或系统。因为同行都在不断地改变与进步，如果我们现在不去主动调整，等到市场逼着我们不得不调整的时候，情况又将会是什么样子呢？
洋快餐的“fans”经
某一年，肯德基在北京为中式快餐店老板们免费举办了“怎样做好快餐连锁经营”的培训活动。在培训活动中，培训师毫无保留地将肯德基的管理秘诀告诉大家。当时还有很多中国餐饮业的老板都不太理解：肯德基把秘诀教给我们，不是在培养竞争对手吗？他们不是在自找麻烦吗？
但结果是，肯德基越开越好。因为我们许多中国快餐老板正竭力让自己成为肯德基的“fans”：他们做什么，怎么做，都是在向肯德基学习。于是，肯德基在无形之中培养了大批忠诚的客户。
世界500强企业中的许多美国企业开班，免费培训中国学员，教中国老板怎么做企业。其实，他们就是在通过培养“fans”，来培养自己的忠诚客户群。
把酒店的优势变成客人所需
浙江嘉兴金悦大酒楼实施酒店六常管理之后，酒店领导邀请客人参观厨房。这些客人很多是大企业的老板和老总，他们在参观时说：“不看不知道，一看吓一跳，想不到金悦的厨房管理这么好！”接着，客人就会问：“你们为什么做得这么好？”于是酒店领导介绍说：“因为我们实施了酒店六常管理。”客户马上就说：“我们也想采用，可以吗？”
这就是金悦大酒楼把客户变成他们的“fans”的办法之一，他们充分地把自己的优势和经营的特点转化为客户的潜在需求。只要这个点抓住了，这批客人的生意自然也就非常好做了。