2.1.2　以用户为中心

作为互联网产品运营人员，要具备能够站在用户视角看问题的能力，就要牢固树立“以用户为中心”的思维意识和习惯。以用户为中心，既是一款互联网产品得以产生的出发点，也是互联网产品得以后持续运转的立足点。

以用户为中心，是异常激烈的商业竞争驱使下商家所做的必然选择，也是互联互通时代技术发展对人本理念的贯彻和发扬所带来的积极红利。所谓以用户为中心，就是在整个价值提供过程中的各个环节都站在用户立场上考虑问题，这也是提高用户体验的基本前提。那么，如何做到以用户为中心呢？

1.要尊重用户的价值评判主体地位

在移动互联网时代，价值供给已不再像计划经济那样，由价值提供者自己主导价值的功能、质量、数目等各个方面，用户只是单纯地去适应甚至是去讨好价值提供者。现今的状况是，价值提供者所提供的产品或服务是否有价值、价值有多大，都是由用户说了算，用户是唯一权威的价值评判者。所以，价值提供者要想有立足之地，首先在产品或服务规划之初，就要牢固树立以用户为中心的思想，从心底里尊重用户在价值创造中的评判主体地位。只有一开始从骨子里尊重用户的这种地位，才有可能创造出符合用户实际并能有效解决用户问题的产品。

2.实践中要做到刚需导向

所谓刚需，就是最迫切的、必不可缺的需求。刚需导向就是在价值创造和提供的过程中，始终以刚需为出发点和落脚点。站在用户的角度，深刻挖掘用户的刚性需求，以此作为价值创造的依据。值得指出的是，很多情况下，用户并不能直白而明确地说出自己的需求，就像福特汽车元老福特先生说过的：如果你问你的顾客需要什么，他们会说需要一辆跑得更快的马车。更有甚者，用户所表达的需求并非其真正的客观需要，而是一种主观上的要求。这就要求价值创造者，在收集用户需求的时候，要采用多元途径和方法，在收集原始数据的基础上，更多的是要做分析、提炼和总结的工作。只有这样，才能更准确地把握用户的需求，真正做到刚需导向。正如苹果公司创始人乔布斯所说的：消费者并不知道自己需要什么，直到我们拿出自己的产品，他们就发现，这就是我要的东西。

以用户为中心，要求做一切事情，都要站在用户立场上想问题，做事情。而不是自上而下的说教，或者想当然地主观臆断用户的需求和喜好。这里有一个简单的例子，可以告诉我们什么叫以用户为中心。

有一天，一个老太太走进一家水果店，问老板：“这个杏子怎么样？”老板说：“刚上市的，又大又甜。”老太太没买，又走到另一家水果店问了同样的话，老板还是同样的回答，老太太还是走了。就这样，老太太看了好几家水果店，最后还是什么也没买。其中一个水果店的老板很纳闷地问：“我看您走了好几家水果店了，您到底想买点什么呢？”老太太回答说：“我儿媳妇怀孕了，想吃酸杏子，可是只有甜的卖。”老板恍然大悟。

所以，在运营过程中，切不可只记得自己代表的是价值提供方，只是一味从自身角度宣扬自己的产品或服务是多么的好，但却忘记了自己其实也是用户的顾问，没有考虑过自己提供的东西对用户到底有什么用，能帮其解决什么问题。忽视了用户需求一定做不好、做不长。所以，一个产品或服务，到底有没有价值，关键在于是否解决了用户的问题。一副近视眼镜，对一个近视者来说，它能够解决用户看清楚事物的问题，是有价值的；但对一个盲人来说，它就是一个废物，没有任何价值可言。

3.注重用户体验

时至今日，我们俨然已由电气化时代开始步入到互联网时代，时时刻刻、事事处处都融合着互联网的影子，尤其是移动互联网的发展，让广大人群无时无刻不活在网络世界里，只要有一部智能手机，便可轻松地在网络世界畅游。那么，互联网为何会如此让人们着迷，欲罢不能？其实，原因很简单，就是互联网能够给人们带来极大的便利，互联网能让人们很快捷地交流联系，能让人们收获效益、收获快乐。而这一切都源于互联网所提供的服务是那般简单、方便、快捷、高效，它让人们的体验达到了空前的高度。

互联网的发展还更进一步引爆了人们对优质的用户体验的追求。在今天的互联网境遇里，用户体验已成了每个人津津乐道的话题和事件，成了每个通过互联网提供的产品和服务竭尽全力所追求的境界。可以说，在互联网时代，用户体验不佳的产品和服务是没有办法长久存活下来的，人们在不断追求极致的体验过程中实现价值、求得生存，这已成为互联网时代的生存逻辑——要想在你服务的对象心里站得住脚并站得稳，就需要以用户为中心，提供让用户心满意足的价值体验。这也是互联网运营的核心目标所在。

那么，用户体验的真正内涵究竟是什么？

ISO 9241-210标准将用户体验定义为：用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。通俗地讲就是“这个东西好不好用，用起来方不方便”。

由此可见，体验源于用户与产品或服务以及产品或服务提供者之间的互动。从定义上来说，没有用户的参与，体验就不可能发生，这是很关键的一点。因此，这需要生产者思维方式的转变，这种转变意味着把用户的身份从旁观者提升为参与者。一旦用户与产品或服务有互动发生，用户就会有反应，这些反应表现出来的就是一种感觉或期望。当然，这些反应也许是积极的，也许是消极的。如果这种反应是负面的，就会使体验大打折扣；如果这种反应是正面的，则又会使体验提升到更高的层次。

毫无疑问，用户当然希望得到正面的、具有正向价值的体验。所以，互联网思维所流行和倡导的用户体验的思维逻辑就是，让用户的价值最大化，降低用户痛苦，让用户高兴、快乐和幸福。这应是互联网时代做产品运营的重要指导思想，无论是与用户进行的沟通互动，还是提供给用户消费的内容，让用户参与的活动，都要致力于让用户享受到正向的积极价值体验。比如，腾讯作为中国最大的互联网公司，其产品被广泛应用于中国最广大的网民，在如何保证其用户体验的问题上，腾讯的产品体验首先要做到的就是永不掉线。可以想象，如果使用微信与家人或朋友聊天，时不时就掉线，那将是一种多么糟糕的体验，将会使用户的情绪受到多么糟糕的影响。所以，永不掉线就是保障用户体验的基本前提，就是降低用户痛苦的表现，就是维护用户快乐和幸福的表现。