无意识偏见如何影响沟通

沟通二字，本意是“开沟使两水相通”[1]，后泛指“使两方能通连”[2]。

由于现代分工的细化，个体所从事的工作往往只是完整工作链条上的一环，要将自己“这一环”与其他人的“那一环”紧密衔接，实现整体的工作目标，每个人都需要与他人协作，无论是团队的管理者，还是个人贡献者。

在工作场景中，能让形形色色的个体“通连”起来形成协作网络并作为一个整体高效运转的，就是沟通。

沟通的重要性不言而喻，无论是建立协作关系，达到共同愿景和目标，同步信息和思想，取得理解和支持，还是协调工作内容，共创新思路、新方法，解决棘手的问题，都有赖于良好的沟通。

那些影响工作进展的事件乃至严重的事故，倘若深究下去，往往能找到沟通不善的因素。

可以说，沟通塑造了人们所处的工作环境的面貌，沟通的质量决定了人际协作的效能、个人的绩效、团队的一致性以及组织的经营成果。

高质量沟通的关键在于“人际通连”，即人与人之间的联结。这样的联结仿佛在双方之间开通了一条“沟通之渠”。有了沟通的渠道作为前提，信息、思想和情感才能像水一样双向流动，碰撞激荡，良好的沟通效果才能得以呈现，如图1-1所示。

图1-1 沟通之渠

然而现实的情况是，真正实现“人际通连”的高质量沟通并不多见，人与人之间在关系上根本没有通连却硬生生地展开对话的情况比比皆是。

这样的“人际不通”带来的是信息的阻滞、思想的不容、情绪的抵触、关系的紧张。“不通”则痛，因为“人”不通，所沟通的“事”自然得不到解决，甚而可能升级为更严重的痛点。

那些“不通”的沟通，问题究竟出在了哪里？

研究表明，人际沟通是一个复杂的过程，其中存在着很多干扰和噪声：“社会、心理、文化、情境等多种因素都会对沟通效果产生影响。”[3]

在这些干扰因素当中，有一些是人们已经意识到的，它们显而易见，因此也相对容易管理。然而，还有一些干扰因素是人们尚未意识到的。其中，无意识偏见尤其值得引起我们的关注。

无意识偏见犹如隐藏在水面之下的暗礁，在人们没有意识到的情况下让沟通进入危险区。

当沟通被无意识偏见左右时，谈话就会偏离事实的轨道，违背双方的初衷，向着错误的方向疾驰。沟通场面变得不愉快，轻则话不投机，重则剑拔弩张。在工作场所，人与人之间、部门与部门之间、组织与利益相关方之间因沟通问题出现摩擦、矛盾乃至冲突的情况屡见不鲜。

沟通时，沟通者头脑中的无意识偏见在暗中以微妙的方式参与着沟通的全过程。双方在无意识层面对彼此的固定看法、对自我的不当认知、对信息的错误解读、对事情的主观判断、对差异观点的自动反应以及不假思索做出的决定，都可能给沟通带来负面的影响，包括预先形成态度、引发消极情绪、影响判断决策、降低沟通意愿、疏离人际关系，最终危及沟通的有效性。

具体来说，无意识偏见对于沟通的影响主要体现在以下几个方面。