Part 1
“客户第一”绝对不是口号，要完完全全地体现在言行上

是否尊重客户是一项重要的考核指标

作为一家靠服务立足的现代服务公司，阿里人以能得到为客户服务的机会为目标。马云认为，客户选择阿里巴巴的关键就在于他在这里得到了尊重。阿里巴巴的会员遍布各地，他们有着不同的身份、地位，马云要求员工在服务的过程中必须平等对待。无论客户是谁，都应该怀抱着欣赏与感恩的态度。

阿里巴巴十分重视员工对客户的服务态度，将“是否尊重客户”列入公司价值观考核体系，规定无论是服务外部客户还是内部客户，哪怕当下十分忙碌，或在沟通时发生冲突，都必须表现出良好的素养，言行规范谨慎，不伤害对方。比如你在公司里要处理很多事情，策划方案、联络客户、处理邮件……也许你忙得连茶都喝不上，这时候你会焦虑。如果这时同事过来让你帮忙，你的情绪很有可能失控：“没见我忙着吗？我自己的事都处理不完。”这虽然是在焦虑情绪下对他人不经意的伤害，但也有损于团队形象，这时，你不妨直接表达想法：“我很想帮助你，可我现在很忙，真是对不起。”

不尊重内部客户，比如与同事吵架就是不尊重内部客户的表现，阿里巴巴不允许这样的情况出现；而不顾客户感受，态度强硬，对会员进行恶意评论等伤害会员的事情，在阿里巴巴更是禁忌。比如阿里巴巴禁止客服专员在服务时出现如“这完全是你的责任”“这是公司制度”“我也没办法”等用语。

阿里巴巴对此条规定之严可以从一件小事中看出。

一次，阿里巴巴的一名员工预定了某个饭店，但是临时取消却没有告知饭店。这位员工的主管认为这件事让饭店对阿里巴巴产生了负面印象，因此在价值观考核时，这名员工被扣除了相应分数。

阿里巴巴认为，尊重他人是维护阿里巴巴形象的重要途径，因此阿里人应该随时随地以一个良好公民的形象出现，不允许做任何有违社会公德的事情。

尊重客户是现代社会对商业公司提出的更高要求。对于这一点，SOHO中国的潘石屹有着自己的看法，他曾说：“我们不能够只为付钱的人提供服务，而在花我们钱的人面前做大爷，做‘甲方’；不能只是级别低的员工为级别高的员工服务，级别高的员工‘做大爷’，发号施令。这都是违背服务的基本精神的。我们的员工、我们的公司不仅要为客户提供服务，还要为我们的材料供应商、施工单位、设备供应商、设计单位等提供优质的服务。”

潘石屹常告诫员工要为客户提供及时优质的服务，这种服务不仅要提供给通常意义上的客户即甲方，还要具体落实到乙方身上。他认为：“不光让付给我们钱的人投诉，我们付给别人钱的，有服务不好的也应该投诉。”

一次，SOHO中国的一名工程总监和部门经理产生了摩擦，两人起了争执，这位工程总监气不过，决定离开。潘石屹听到这事立马把工程总监请来一起喝茶。二人还没坐定，工程总监就把内心的委屈一股脑儿地倒了出来。工程总监想不通自己作为甲方，竟然被乙方告了，在他的观念中，“有钱的是大爷”，虽然二人在合同法中地位平等，但现实生活中都是乙方求着甲方办事。

潘石屹听完工程总监的抱怨，内心很受触动，虽说现在法律规定甲乙双方地位平等，但现实生活中这种服务上不对等的现象比比皆是。这种现象能够发生，本身就意味着一种不平等。潘石屹认为要消除这种不好的观念，就要人人自觉提高自己的服务意识，心平气和地服务他人，只有这样公司才能健康发展，品牌才会有生命力。

日本著名跨国公司“松下电器”的创始人松下幸之助对产品的销售服务特别重视，他认为服务才是松下电器“顾客至上”的应有之义。他集自己多年的经营经验，总结出了许多经营秘诀，其中有许多关于服务客户、尊重顾客的经营理念可以作为我们的重要参考。

1.不可一直盯着顾客纠缠不休，要让他们轻松自在地尽兴逛店，否则顾客会被吓跑。

2.能否把顾客看成自己的亲人，决定了商品的兴衰。只有把顾客当成自家人，将心比心，才会得到顾客的好感和支持。因此，要诚恳地去了解顾客的需求。

3.只花一元的顾客，比花一百元的顾客，对生意兴隆更具有根本影响力。小顾客是多数，对他们的热情接待可以给商店带来源源不断的生意。

4.不是卖顾客喜欢的东西而是卖对顾客有用的东西，这样是真心为顾客着想，当然了，也要尊重他的嗜好。

5.无论发生什么情况，都不要对顾客摆出不高兴的脸孔，这是商人的基本态度。切记遇到顾客前来退换货品时，态度要比出售时还要和气，这样才能换来顾客的满意。

6.当着顾客的面斥责店员，或夫妻吵架，这同样是对顾客的不礼貌。

7.商品卖完缺货，等于是怠慢顾客，这时理应道歉，并留下顾客的地址，说“我们会尽快补寄到府上”。但漠视这种补救行动的商店特别多。平日是否注意累积这种能力，经营成果会有极大的差别。

8.要节约生产经营的成本，争取低价，但绝不二价。对杀价的顾客就减价，对不讲价的顾客就高价出售，这种行径对顾客是极不公平的。对所有顾客都应统一价格。

9.孩子是“福神”，先照顾好跟随来的小孩使顾客心里舒服，是永远有效的经商手法。