引言
有效沟通的7个原则
本书从何而来？
那是1993年的一天，一切都和往常一样。我通勤到美国马萨诸塞州的波士顿市中心，乘电梯到我的办公室，准备开始新一周的工作。我完全没有料到自己的生活将在那一天发生改变。在深入讨论之前，让我来介绍一下当时的情况——我觉得就像一场梦，一场噩梦。
20世纪90年代初，我被困在一份不太喜欢的工作中。与我的上司相比，电影《穿普拉达的女王》（The Devil Wears Prada）中梅丽尔·斯特里普（Meryl Streep）扮演的虚构角色——刻薄的“魔鬼”老板米兰达·普里斯特利（Miranda Priestly）简直算得上是天使。我甚至相信斯特里普在排练时，花几天时间向我的上司请教过。
不可否认，我和这位经理的关系从一开始就不太好。我是被她的前任聘来的，但那位前任在我上任后不久便离开了。那时我并没有仔细考虑换工作的问题，因为上司的更替就像走马灯一样，谁都不会待太久。
从入职的第一天起，我的新上司在很多事情上和我的意见相左，这使得我很难施展拳脚。她不是那种啰里啰唆的人，并且很少说话，也觉得没有说话的必要，你不必说话，只要看她紧皱眉头的脸，就知道她在想什么。
我花了一年时间，使出浑身解数，试图讨她欢心。老实说，我还以为自己取得了一些进展，直到那命中注定的一天，我的上司走过来说了一句让人担忧的话：“我们能谈谈吗？”她接着说，“到我的办公室来一趟。”
她来去匆匆，说完扭头就走。这倒正合我意，因为我不想让她听到我的心沉下去的“声音”。我尽力振作自己的精神，去她的办公室，坐了下来。
以下是那次对话的过程。
上司：你没有达到我的期望值。（停顿片刻后）不过，我不确定我有没有跟你说过。
我：（目瞪口呆）好吧。
自始至终，我一直纳闷：她到底在搞什么鬼？
她讲起自己的期望以及我所有的过错。我很震惊，心想如果她不跟我说出期望，我怎么可能知道？她从哈佛大学毕业，也许学过读心术。但我上的是东北大学（Northeastern University），那里根本不开设读心术101课程。
我可能被她的一番话弄糊涂了。不过，有一点我非常清楚——我该离开这家公司了。
要是她读过本书的试行本就好了。那样的话，我们共事的时光就会有截然不同的结局。但话又说回来，若是如此，我可能永远不会写这本书。
我想说的是，这是我在整个职业生涯中经历的唯一一次尴尬的对话。遗憾的是，这种对话在周围生活中屡见不鲜，这也是我在本书中与大家讨论的主题。
这种疯狂的蠢事频繁发生在全球各地的工作场所，甚至在外太空上演（后面会有相关内容）。我的使命是确保你或你认识的人不会发生像我这样的遭遇。
职场中的很多交流是不平等的，它们更像是一段独白，而不是对话。如果我们想要实现更好的工作成就和拥有更人性化的职场环境，就必须改变这种局面。
本书目标是让大家避免遇到我的那种经历。我当时很年轻，没有意识到保持沉默等于在放弃自己的权利。权利是有趣的，一旦你放弃它，就很难再找回来。
本书中，我将鼓励那些在工作中遇到沟通困难的人，让他们坦然接受可能的结果。如果把心态放平，本着善意处理事务，那么你将体验到快速的个人成长。最具挑战性的经历往往会带来最令人惊叹的变化，这也是本书所讲的内容之一。
想要将有意义且有效的对话成为职场常态，我们还有很多事情要做。本书中概述的内容框架可以作为捷径，如果你能运用好本书里面的知识，你将能够走到团队的前列，那是为高效的领导者和快乐的员工预留的位置。
为了帮助你改善与老板、同事和伙伴的关系，我把这些框架组合了起来。多年来，通过给数百名客户提供辅导和咨询，我开发并完善了一个由7个原则组成的模型，可以帮助你克服沟通困难。
你可能也和我的客户一样，既想要做好本职工作，也希望其他人对自己的表现感到满意。这虽然并不容易做到，但肯定是可行的。以下7个原则会让你收获良多，希望你也能像我的最佳客户们一样优秀。
7个原则
信心
第一个原则是信心。表达观点要有信心，这样才能充分调动起对方的参与积极性，让对方愿意倾听你的看法。我会带你进行树立信心的练习，并通过几则故事，解释信心如何使人成功应对令人生畏的关键对话。
你将学会相信自己，这样就能自信地应对任何可能出现的挑战。我们会探讨不平等对话对业务关系和职业生涯的影响，以及作为员工，你如何来保证对方听到你的声音。我们还将讨论在直接说出自己的想法之前，为何要和对方建立信任关系以及不这样做的后果。
澄清
第二个原则是澄清。如果你和某人交谈后还不明白对方的观点是什么，那么你就亲身体会到了对话之前确定自身诉求的重要性。我们还要强调虚心倾听，因为这样才能找到对双方都有利的结果。
同情
接下来讲的是同情。在我们的对话中几乎不表现出同理心。无论是对员工、老板还是同事，我们都不会花时间去了解对方的实际情况。我们只是盲目向前冲，当对话出乎我们的意料时，就会落得措手不及。本章中，我们将探讨如何更好地了解对方的出发点，以便能相应地调整自己的立场。
好奇
第四个原则是好奇。当有人问“我们能谈谈吗”时，我们很容易做出负面猜测。大多数人对这句话的反应是立即产生防备心理。本章解释如何利用好奇心，将心态从恐惧和忧虑转向好奇和探究，从而使双方都能以逐步向好的状态进行对话。我将给一些提示，帮助你以积极的心态展开对话，还会提供一份开放式问题清单，让你更好地了解现状。
妥协
第五个原则是妥协。让我们接受现实吧，大多数具有挑战性的对话都以妥协告终，所以何不妥协呢？想一想，如果你带着双方都能满意的折中方案开始交涉，你会节省很多时间和精力。妥协的重点是提出你的要求，当实现其中的大部分时就会感到满足。
信誉
第六个原则是信誉。如果你想让别人采纳你的建议，那么需要给他们一个信服你的理由。你必须做到言行一致。如果你说“你得听我的，因为我是老板”或“我知道自己在做什么”，那么这种做法只会损人又害己。读者朋友们要学会前进之前退后一步，先建立自己的信誉。
勇气
我们将本书的内容框架与勇气这个原则紧密结合起来，就能成功驾驭工作场所的权力动荡。办公室政治可能是员工所面临的最大挑战。勇气这个话题不适合胆小的人，这就是我把它留到最后才讲的原因。我希望读完这本书时，你能具备安全穿越每个组织内部必然存在的政治雷区所需的技能和装备。
要和你对话的人可能与你的看法截然不同，或者在组织中比你更有权势。去他的办公室就像进入“虎穴”一样，你需要勇气。在本章中，我们将介绍一些妨碍有效对话的重要障碍及其解除方法。我将分享其他人应对艰难挑战的案例，并教你学习他们的本领。
期望你在阅读本书的时候用心练习，将所学知识融入日常工作生活中。当然，你也可以修改本书中的一些内容情节，使其更加适合你的个人交际风格。
允许自己冒一定的风险，尝试过去可能不会使用的方法。也许，你以及你的团队成员或老板可能会喜欢上全新的你，一个胜过读这本书之前的你。
让我们将对话进行到底。
撞车了
你是否有过眼看着一场事故要发生，却无力避免的情况？我有过，那一次，我的车被撞了。
几年前，我住在美国得克萨斯州的休斯敦。那天，我排在其他车子后面等红灯时，一辆车朝我驶来。我环顾四周，看看能不能让路，但发现无处可躲。当那辆车从侧面擦过时，我勉强稳住了我的车。谢天谢地，我没有受伤！一些目击者证实了我的说法。那辆车的司机原来是酒后驾驶，而且不是第一次这么干了。人们可能以为，第一次酒驾后，那个人可能会有所收敛。可惜，事实并非如此。
有时，人们需要一段时间才能明白他们的行为害人害己，甚至可能断送自己的性命。希望这位司机在造成更多伤害之前，能够及时得到必要的帮助。
我觉得，很少有人早上醒来时会想“我怎样让别人过得很糟糕”，人们也不会以让别人哭泣为目的去对话。然而，这种情况每天都在发生，而且还有很多没有说出口的话。你知道我指的是什么，因为你们中有些人正在想“我对比尔的工作表现感到很失望，我不会再给他安排任何好的项目了”“如果唐娜（Donna）再做错一次，我就叫她离开这里”。
没有说出口的话也会造成破坏，而且对方不知道风暴正在酝酿。在我看来，未说出口的话是最危险的，这让我想起了“蠓”这种小虫子。你或许没有意识到它们的存在，但这些小虫子已经让你受尽了折磨，这意味着你作为承受者（或预期承受者），没有任何办法来保护自己。
回避行为的流行：为什么要改变——立即行动！
回避艰难对话已经发展成一种“流行病”。在个人沟通方面，人们越来越倾向于避免棘手的问题，尤其是与政治有关的话题。这可能是一件好事，因为在此类对话中，没有人是赢家。
我们大多数人都听过被解雇的人（我们自己可能就是那个人）说这样的话：“我没想到会发生这种事。”他们的回应不是因为被解雇而为自己辩解。而是因为回避是他们的现状。
有很多这样的故事，人们被解雇前几乎没有受到过任何警告或反馈，也没有得到上司的帮助或支持以改进不足。
据职场资源初创公司Bravely的数据，多达70%的员工避免与他们的上司、同事和直接下属进行尴尬的对话。1这么多人回避对话的事实对公司及其员工的健康发展和福祉产生了巨大的影响。具体如下：
●2016年12月，《关键对话》（Crucial Conversations）一书的作者约瑟夫·格雷尼（Joseph Grenny）和戴维·马克斯菲尔德（David Maxfield）进行了一项研究，发现每一次对话失败都会给企业带来7500美元以及7个以上工作日的损失。2
●2017年8月15日，由Fierce公司的领导力发展与对话专家发布的一项研究表示，53%的员工忽视工作中的“有毒”情况。这等于他们在听任“有毒”员工继续对工作场所造成严重破坏。3
●CCP人力资本公司2008年7月发布的一份报告指出，员工花在处理困境的时间每周达2.8小时——按带薪工时计算，总计约3590亿美元。4
可想而知，员工的敬业度和对组织的信任感在下降，工作压力却在上升。我们必须采取行动，减缓这一现象的蔓延，否则我们可能永远无法从损害中恢复过来。
我们必须从某处着手改变——那就从一次又一次的对话开始吧。
平等对话
我曾经参加过多场工作对话，从中观察到了如下特征：一场对话需要两个人平等参与，但是大多数艰巨的职场对话并非如此。
典型的职场对话是这样的：
老板：我们能谈谈吗？
雇员：好的。
老板：你没有达到我的期望值。
雇员（一脸困惑）：呃，好吧。
老板：我已经把你列入绩效改进计划了。你还有3个月的时间，可以争取改善情况。
雇员：知道了。
谈话结束时，老板心想：嘿，谈得不错！而员工却想：这究竟是怎么一回事？他很可能有了别的想法，但具体是什么就不好说了。
一次富有成效的对话可以成为双方重新开始的好机会。在这种情况下，老板应该使用一种被我叫作“成功轮换（success shuffle）”的技巧。它类似于沙壶球游戏，不同之处只是每个参与者轮流推进的不是沙壶球，而是对话。
领导者要采取主动。“我们能谈谈吗？”接着说“你没有达到我的期望值”，这就像开球手在球桌上投出去的头两枚沙壶球。
你要精准打击。比如，一开始就强调员工最近做的一些积极的事情，这才是开始对话的正确方式。“成功轮换”的规则与沙壶球游戏是相似的，参与者依次说话，这对那些倾向于主导对话的人可以起很好的提醒作用。在“成功轮换”中，你除非得到对方的回应，否则不能发言，只能安静地等待。
这种局面刚开始可能让人觉得尴尬。你很想跳起来打破沉默。但别这样！这段对话也许在你脑海里打转了好几个星期，但十有八九，对方第一次听到。给他们一点时间来消化你所说的话。在看到击出去的球落在哪里之前，一定要忍住接着打的诱惑。
这就是沙壶球游戏和对话过程的相似之处。在沙壶球游戏中，玩家投球是为了击败对手。我们将这种行为称为“一决胜负”：一个人赢，另一个人输。但这根本不是对话的目的，对话要的是双赢。
无论是沙壶球游戏，还是话语的“成功轮换”，都可以通过耐心和练习，获得显著提高，所以我建议立即应用从本书学到的技能。多年来，我有过许多难搞的工作对话。这里，我可以百分之百保证，一旦掌握有效对话所需的技能，你的生活将发生意想不到的变化。
棘手对话即将到来的五个迹象
人们总是说“我根本没有想到……”或“我从没预料到会这样”。然而，回头一看，种种迹象历历在目。人们只是不愿意看到它们。
我能理解这种感觉。在前文提到过，我认为自己和上司的关系已经改善了。我非常希望这是事实，以致忽略了一些提醒我即将发生此类对话的迹象。如果早就意识到的话，那么我可以做好准备，结局可能也会有所不同了。或者，至少我从那一天起经历的心理创伤将永远不会发生。
第一个迹象：你从得力助手变得无人问津
你曾经是上司的得力助手，是她需要帮助时第一个想到的人。她曾经常说这样的话：“没有你，我不知道该怎么办？”“为什么其他员工没有你这么好的工作态度？”现在，你好像变成了隐形人。你提出的建议对她来说，只是左耳朵进，右耳朵出。如今，你甚至怀疑如果你不来上班，她是否会注意到。
类似的情况发生在我的一个客户身上。“以前，我忽视了一次艰难对话的明显迹象。我在一次客户服务会议上反驳了我的上司，她非常恼火，但我没有在意。那次会议之后，一切看似很正常，只是她几乎不再征求我在战略决策方面的意见了。几个月后，她问我是否可以谈一谈。我在她的办公室里等了10多分钟后，她说我被解雇了，因为我太爱争论。这使我彻底震惊了！”
第二个迹象：对你惜字如金已成新常态
过去，你和上司之间的谈话通常会持续好几个小时。你们俩反复讨论问题，一起想出对策。但现在，如果你的问题能收到对方一封超过280个字符（推特的推文字符上限）的邮件回复，就已经算幸运了。
第三个迹象：老板想方设法回避你
这一点似乎显而易见，但大多数人都不知道他们自己就是问题的根源所在。他们反而说服自己，认为领导忙得不可开交，没有时间去寒暄；或者他们的老板不是那种像有关伟大领导力等文章中描述的平易近人的领导。
如果你觉得老板的奇怪行为是他的问题，而不是你的问题，那么请考虑以下几点：
●你能具体说出老板对你的态度从何时开始变冷淡的吗？也许你在一个备受重视的项目中，没有发挥最佳水平；或者因为一些家庭事务，你无法履行承诺。
●在最近的绩效评估中，你的评级是否低于预期，但你没有解释为什么会这样？你可能选择了一笔带过，因为担心老板可能会说一些你不爱听的话。
●你最近是否经常抱怨，而不是对你的领导提供帮助？虽然你并不是故意的。不过，你似乎犯了一个常见错误，那就是把老板当成了朋友。
第四个迹象：你事事出错
你的工作报告被退回来，上面有大量批改，而且基本没做解释。你和大多数员工一样接受修改意见，却不问自己为何在工作中频繁出错。这种情况一直持续，直到老板不再相信你能胜任本职工作。
你断定老板在吹毛求疵。你很沮丧，但你的老板可能比你更失望。他想找个时间和你谈谈。你把日期记在日历上，却不去考虑为什么老板叫你去他的办公室。
第五个迹象：老板不再回复你的电话、短信或电子邮件
你想和老板谈一件重要的事情，但是好几次都联系不上。你的电话被转到语音信箱，电子邮件也得不到回应。你的最后一招是发短信，但依然杳无音讯。于是你问同事，是否很难联系到老板。他们觉得你的问题令人费解，因为他们没有注意到老板在响应时间方面和以前有什么不同。
与此同时，你的老板可能正在思考如何解决你的问题。他现在并不想和你说话，所以做了许多人在这种情况下通常做的事情。在鼓起勇气说出心中所想之前，他们避免任何交流。
不要犯大多数人都会犯的致命错误。没有消息或者不回应并不代表好消息。一旦意识到你的经理故意躲着你，那么就自己订个计划去见面。即使你担心这可能是你们的最后一次会面，也需要这么做。与其逗留在忐忑的处境中，不如确切地知道自身所处的位置。
请记住，有很多经理虽然对员工不满意，却避免直接解决困扰他们的问题，他们经常会回避沟通、转移话题或拖延时间，甚至祈祷问题能自行消失。如果下次你觉得老板与你说话的方式发生变化时，请想起这一点。
不要逃避，趁你们的关系还没有发展到无法修复的地步，赶紧采取措施。我们将在本书中详细介绍具体做法。
创造适当条件：为成功对话搭建舞台
准备工作：就位、预备、开始！
为棘手对话做准备时，重点应该放在怎样从对话中创造价值上。要设想如何发展一种积极结果，不仅可以渡过眼前难关，还可以通过后续对话，朝着想要实现的目标前进。请谨记，先想好在哪里进行交流，以及何时处理某些特定情况。
地点、地点、地点
如果讨论的问题令人紧张时，那么选择的地点很可能会决定对方的回应，并直接影响预期的结果。
A. J.詹内斯（Jenness）人力资源管理专家
Admiral/Fremont饮料公司副总裁/人力资源总监
和A.J.詹内斯一样，我也亲身体验过地点是如何直接影响谈话结果的。在我职业生涯的早期，我的一位经理决定和我谈一件让他心事重重的事情。他选择了办公楼的电梯。在只有我们两人乘电梯上楼的情况下，这里交谈是可以进行的。但随着电梯不断停顿，其他人走进来，原本富有成效的对话马上就土崩瓦解了。
医院的电梯里有提醒工作人员不要在电梯内讨论患者信息的标志，这是有道理的。有些对话不应该让别人听到。当有人在离你不到几米的地方谈论一件有趣的事情时，你会忍不住去偷听。所以，你在什么地点进行棘手对话，和你打算说什么一样重要。然而，很少有人对此给予充分考虑。
如今特殊的办公环境中，找一个适合进行重要工作对话的最佳地点变得愈发复杂。有些人的工作场所没有墙壁，也有很多员工是在虚拟环境下工作。
如果你的工作环境不太能保证隐私，那么试着准备一间带百叶窗的会议室。当谈及诸如解聘员工或将团队成员列入绩效改进计划等问题时，请考虑是否与远程工作的团队成员面对面交谈。
做最坏的打算，期待最好的结果
我通常认为自己是一个比较乐观的人。然而，当涉及具有挑战性的工作对话时，我发现还是做最坏的打算为好。这样的话，当事情对你更加有利时，也不会给对方造成伤害。
请看看以下情况。
“我们能谈谈吗？”所有可能的结果。当你提出这个问题时，可能得到的回应方式并不多，例如：
√“当然可以！我很高兴你提起了这件事。”
这种情况就像绿灯刚亮起。请脚踩油门，按你的计划驾驭对话。
√哭泣，“为什么我有一种不祥的预感？”
这种情况下，你需要刹车减速。与一个完全措手不及的人交谈，不会让你有任何进展。最好暂停对话，让对方冷静下来。然后评估继续交谈是否有意义，或者改日再谈。
√“不，现在不是时候。”
那么你不得不完全停下来。你最好回答：“好吧。我们来看看日历，定一个适合交谈的日期和时间。”
√“不行。”
你等于撞上了一堵砖墙。如果老板拒绝你或者同事不配合，那你很难与他们争论。你必须决定想在多大程度上解决这个问题，或者是否可以听之任之。如果是你的直接下属这样答复你，你当然不能随便接受否定回答。此时，你要将询问语气转变为陈述：“也许你没听明白我的意思，我们需要谈一谈。”
当气氛升温时，保持冷静。如果你急着切入问题的核心，可能会触怒对方。在这种时候，你将面临保持冷静的考验。有人认为，在做出回应前，数到“10”会有帮助。因为这几秒钟的时间可以让人喘口气，在头脑里组织有助于化险为夷的表达方式。还有人认为，积极聆听能很好地缓解紧张局面。重新构思对方所说的话并复述，这样可以向对方表明你在用心听。这时，对方通常会更愿意接受你接下来要说的话。
专注于倾听，而不是回应。通常，我们忙着思考怎么回应，以致无法认真倾听对方说的话。为了避免这种误区，你可以进一步澄清问题，比如：“你能说得更详细一点儿吗？”“你为什么会有这种感觉？”这将帮助你在谈话中保持专注。挑战自己，在棘手的对话中少说话、多倾听。你会惊奇地发现，当人们感觉到对方用心倾听自己的话时，对话会进行得更顺畅。
避免番茄酱卡滞综合征。有些年纪大的人可能还记得一则电视广告：当番茄酱慢慢从容器里倒出时，创作型歌手卡莉·西蒙（Carly Simon）演唱了《期待》（Anticipation）这首歌。我不知道你有没有这种感觉，总之我确信番茄酱卡住了，不会顺畅地流出来。但令我惊讶的是，事实上番茄酱一旦开始流淌，就没有停止。人们讨论一个令人不自在的问题时，往往很难畅所欲言。然而，一旦试着开始，对话就能持续下去。双方通常会来回讨论多次，所以有大把机会根据对方的回应来调整自己要表达的意思。关键是要有耐心，不要急着发言。能否成功处理问题，不在于你有多么高效，而在于你给对方留下什么印象。
期待成功
你是否在争吵中赢了对方之后，仍然滔滔不绝地讲下去？我会，而且我知道很多人也这样做过。因为我们太专注于表达自己的立场，证明自己是正确的。当对方说“好吧，我明白你的意思了。那么，下一步我们该怎么做？”时，我们往往不回答，反而查看自己的发言要点，生怕漏掉哪个内容没讲。
我在前面说过，要抱着最坏的打算去进行棘手对话。然而，这并不意味着你不应该为成功做好准备。经过丰富的练习和指导，你将学会如何在日常工作对话中，轻松应对复杂的情况。你还将学会察言观色，判断别人是否理解你的意思并支持你。
在第1章中，我们将探讨工作中应对棘手对话的第一个原则，即“信心”。我发现“信心”在我的咨询和辅导实践中有着特殊地位。有了信心的支撑，我们就能够以小搏大，展现自己的方式和他人对我们的看法都会发生巨变。这就是我从“信心”开始说起的原因。
学习要点
●有时，人们需要一段时间才能明白他们的行为害人害己，甚至可能断送自己的性命。
●很少有人早上醒来时会想“我怎样让别人过得很糟糕？”，在做出判断和采取可能令你后悔的行动之前，好好想想这一点。
●没有说出口的话也会造成破坏，而且对方不知道风暴正在酝酿。也许心里藏着的话比说出口的话更伤人。
●回避艰难对话已经发展成一种“流行病”。当决定是否开始一场具有挑战性的对话时，请考虑你是想要火上浇油，还是要控制情绪解决问题。
●一场对话需要两个人平等参与，但是大多数艰巨的职场对话并非如此。与人交谈时，确保你不是唯一一个说话的人。
●尽管你很想逃避即将发生的对话，但趁你们的关系还没有发展到无法修复的地步，赶紧采取措施。
●准备工作很重要！当准备与他人进行深入交谈时，请仔细考虑会面地点以及时间安排，因为这两个因素都会对对话结果产生显著影响。
●做最坏的打算，期待最好的结果。当别人问起“我们能谈谈吗”时，要考虑可能发生的所有结果（包括好的和坏的），准备好回应方式，以确保对话尽在掌握之中。
●不要忘记为成功做好准备。准备迎接这一刻，这样你就不会说得太多，而只会说该说的话。