第三节 你确定你正在做的事情能够强化顾客的购买动机吗
信不信由你，顾客的反应只与“语言”有关，而与“事实”无关。
相信每一个汽车行业的销售顾问都会遇到这样的场面：
当你淋漓尽致地发挥自己的“专业本色”，冲着面前的顾客唾沫星子横飞、一通猛侃之后，对方却对你的神勇表现显得不屑一顾：你说的这些也忒夸张了点吧？谁不知道你们这些做销售的是靠两张嘴皮子吃饭的？为了把车卖出去，光拣好的说，不好的全藏着掖着，这不是把我们顾客当傻子吗？
这时，相信你的第一反应会是：这个人也太可恶了，爱买不买，不买拉倒，凭什么要侮辱我的人格？！
没错，你会感到很愤怒，尽管未必会将这种愤怒挂在脸上。
不知道你是否认真地考虑过，你的愤怒到底从何而来？
一句话，是顾客的语言刺激到了你，让你产生了极为强烈的、条件反射般的情绪反应。
请注意一点：顾客的揶揄（即对你的指责）未必是一种事实，但这一点并不重要。你不会因为顾客所说的话不是事实而感到丝毫的宽心，因为你的情绪反应全部集中在了对方的语言上，而与这些语言是否代表了事实没有一毛钱的瓜葛。
再说一遍：人类的情绪反应往往只与“语言”有关，而与“事实”无关。
明白这一点很重要，压倒一切的重要。
要知道，你的顾客也和你一样，相对于事实，他们往往会对你的语言本身更感兴趣，反应也更为强烈。
因此，作为一个销售人员，你的语言能力非常重要。选择和使用好语言，是你必须练就的一个基本功。
不夸张地说，你不经意的一句话，既能轻松地成就一桩生意（如果你让顾客高兴），也能轻松地毁掉一桩生意（如果你让顾客不爽）。
只要你能充分地理解语言强大的影响力，并能切实做到善用、慎用语言，你就能成功地强化顾客的购买动机。
一个小建议：不妨从现在开始重新审视一遍你惯用的语言，看看这些语言到底是增强了顾客的购买意愿还是适得其反。如果结论是后者，你可要小心了。
我可以给你帮点小忙，在这里列举一些销售顾问惯用的语言方式。不妨对号入座一下，为自己好好把把脉。
案例一：
销售顾问：这车最近挺有人气的，杨幂在××电视剧里开的就是这车，这两天每天能走三五辆呢！
顾客：最近？你是说以前人气不如现在是吗？我可不想赶时髦，我只想买辆自己喜欢的车。
（话术[说话的艺术]分析：用社会热点话题拉近与顾客的心理距离，这一手法本身没有任何问题，问题在于使错了对象。要知道，并不是所有顾客都有“追星”或“赶时髦”的兴趣，相反，许多人也许会把这种事视为一种“掉价”“失身份”的表现。所以，这种话术一旦使错了对象，反而会对对方造成一种冒犯，激起对方的反感情绪。）案例二：
顾客：你们这车和××车（竞争品牌相同车型）相比，各方面性能怎么样？
销售顾问：他们那车比我们的车重200多公斤呢，特费油！
顾客：可人家的车空间大呀，坐着多舒服啊！
销售顾问：您光图舒服哪儿成啊，现在油价这么高，一般人更重视使用成本！
顾客：好吧，那我就去找一辆空间又大还省油的车。
销售顾问：这绝对不可能。鱼与熊掌不可兼得，您不可能两头都顾得着！
顾客：那不一定。现在科技这么发达，也许我就能找得到呢？
（话术分析：“扬长避短”的话术技巧本身并没有问题，问题出在太伤顾客的自尊心，让顾客觉得自己被轻视，甚至是被歧视。所以，顾客最后的反应开始有点“矫情”，甚至是“死磕”的意思了，而我们可怜的销售顾问却丝毫没有察觉，还在一厢情愿地“摆事实讲道理”，试图“教育”顾客，期盼顾客能够“幡然醒悟”“回头是岸”，那么他能有好果子吃，才叫活见鬼了。）