第三节第三阶段（2002—2013年）_中国消费者权益保护研究报告（2020）-QQ阅读女生短篇网

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第三节　第三阶段（2002—2013年）

一、法律变迁

进入21世纪后，中国的经济体制改革已经进入攻坚阶段。2001年中国加入世贸组织后，国内市场上假冒伪劣商品问题依然突出，已经成为政府必须尽快解决的难题。为此，消费者保护的立法范围和以前相比也明显扩大，从过去的食品、药品以及日常用品等，扩大到消费者的信息、环保、安全等各方面，例如，2004年《电子签名法》、2006年《农产品质量安全法》、2007年《物权法》、2009年《食品安全法》等具有新时代特点的法律陆续制定。至此，由《消费者权益保护法》《民法通则》《产品质量法》《食品安全法》等组成的消费者保护法律体系初步形成。

二、消费者权益保护中的突出问题

1.2002年全国消协组织受理投诉情况分析[16]

表2-3-1

2002年消费者投诉的主要特点是投诉总量下降，究其原因如下：

第一，消费者合法权益的行政保护得到了加强。国家更加重视对消费者权益的保护工作，行政机构改革已完成，云南省、山东省等地陆续出台消费者权益保护条例等法规；中消协和地方各级消费者协会组织，围绕整顿和规范市场经济秩序工作，坚持依法保护消费者权益的原则，积极开展“科学消费”年主题活动，努力加强自身的正规化、制度化建设，在推动消费者权益保护工作方面有了新的进展。

第二，消费者合法权益的司法保护力度不断加强。法院组织通过制定司法解释，运用简易审理程序等形式，方便消费者通过司法渠道保护自己的合法权益。

第三，企业自律意识增强。大部分经营者已意识到信誉的重要性，愿意通过自行提高商品和服务的质量，增强企业自律，去适应激烈的市场竞争。这使大量的消费争议能够通过协商得到妥善解决。

2.2003年全国消协组织受理投诉情况分析[17]

表2-3-2

2003年消费者投诉的主要特点如下：

第一，投诉总量为695，142件，增幅平缓，较2002年增长0.73%，其中质量、计量问题有所下降。随着国务院对整顿和规范市场经济秩序力度的加大，行政主管部门对市场监管的加强，消费者协会维权渠道的拓展，传统的质量、计量、假冒等性质的投诉都出现了不同程度的下降。

第二，通过对“营造放心消费环境”年主题的广泛宣传，广大消费者更加注重依法维护自己的合法权益。特别是由全国消费者协会共同开展的“不平等格式合同条款系列点评活动”，对消费领域中存在的不平等格式条款和显失公平的行业惯例逐条剖析，猛烈抨击，有力地动员了广大消费者和专家、学者等社会各方面力量，开辟了对商品和服务加强监督的新途径。通过点评，社会各界开始普遍关注格式条款的公平性，对各种司空见惯的行规、惯例纷纷提出质疑，维权意识不断提高。

第三，司法和行政机关陆续出台的一些司法解释和行政规章，对消费者权益保护事业起到了积极促进作用。如最高人民法院出台的《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》；河南鹤壁市法院对售房欺诈案件适用《消费者权益保护法》判决加倍赔偿的案例；部分地方政府出台的“房屋销售按套内面积计价”的规定等，使原来横亘在消费者面前的“坚冰”逐步融化。最高人民法院出台的《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》，以及信息产业部连续两次召开的电话卡余额处理问题的座谈会、国家质监总局会议通过2004年实施的缺陷产品召回制度，都在保护消费者权益方面迈出了可喜的步伐。

第四，发展型和享受型消费投诉比重继续上升，生存型消费投诉比例下降。曾经在消费生活中占有举足轻重地位的“老三件”、服装鞋帽等已经基本退出占据投诉“关注点”的历史舞台，取而代之的是手机、汽车、计算机、互联网、短信等产品和留学中介、教育培训等服务的投诉增幅较大。

3.2004年全国消协组织受理投诉情况分析[18]

表2-3-3

2004年全年投诉的主要特点如下。

第一，投诉总量为724，229件，较前两年大幅度的增长，较2003年增长4.18%。主要原因是经过多年的宣传教育，消费者依法维权意识不断得到加强，自我保护能力不断提高。当自身权益受到侵害时，越来越注意利用法律武器讨公道。

第二，纠纷解决增长率低于投诉增长率，经消费者协会调解，不能达成和解协议的约有12，000件，这些投诉一般具有久拖不决、涉及范围广、影响面大的特点。这一类投诉主要涉及商品房、公用服务、金融、保险等行业，而难以解决的主要原因在于，有些属于经营者钻法律的“空子”，有些自恃垄断行业特殊的经营地位，有些属于长期计划经济条件下形成的陈旧经营观念和思维模式难以改变。仅凭消费者协会的力量短期内不易解决这类投诉，还需要社会各有关方面共同努力。

第三，消费者合法权益的行政保护和司法保护力度加大。加倍赔偿数量、金额、支持消费者起诉的数量上升幅度都在10%以上，但来访咨询的数量呈下降趋势。

第四，随着消费市场的升级，消费者对价格、计量、假冒方面的关注程度下降，而更加关注对于涉及消费方面的合同、安全、虚假广告、虚假品质表示、人格尊严。

4.2005年全国消协组织受理投诉情况分析[19]

表2-3-4

2005年的投诉呈现出“三降三升”的特点。

第一，投诉总量为703，822件，较去年下降了2.8%，消费者获得加倍赔偿案件的数量和赔偿金额上升。2005年受理件数、解决件数、挽回损失、政府罚没款、来访咨询都有所下降，各级消费者协会处理投诉的方式不断创新，工作更有成效。

第二，各种不同性质的投诉绝大部分下降，只有营销合同投诉上升。消费市场也是合同市场，消费活动中格式合同应用越来越多，由于一些格式合同条款加重消费者义务、减轻经营者责任，所以引发的消费纠纷也越来越多，说明消费市场的格式合同应当进一步规范。

第三，百货、家用机械等生活消费比重下降，享用型的家用电子电器类和服务消费投诉上升。不断上市的电子产品令人眼花缭乱，市场良莠不齐，鱼龙混杂。服务市场花样层出不穷，免费、赠送、打折等营销活动常有陷阱，防不胜防。企业特别是商业企业营销活动中的诚信意识和责任意识亟待加强。

5.2006年全国消协组织受理投诉情况分析[20]

表2-3-5

2006年全年投诉的主要特点是：服务投诉热点不减；新的难点不断出现。2006年共受理消费者投诉702，350件，较上一年降低0.2%。

第一，物业管理投诉上升快，主要表现在无法解决开发商遗留的问题，提供的安全、卫生服务不到位，加价收费和超范围、超标准收费，单方制定的合同条款霸气十足，自行租售停车位，擅自提高停车费标准。由于物业管理单位的服务存在诸多不规范的行为，以及对广大业主的投诉反映采取不负责任的态度或者拖延战术，导致矛盾激化，一些业主被迫采取拖欠管理费、水电费、暖气费等极端做法以争取权益。如此又会造成物业管理公司资金周转困难，长期下来形成恶性循环。很多情况下消协调解物业纠纷得不到经营者的积极配合，使得低成本的有利于双方和谐相处的协商途径常常不能解决问题。

第二，电信投诉居高不下，多年积累的问题尚未完全解决。消费者的投诉：一是对垃圾短信泛滥深恶痛绝；二是反映IP电话卡不正常折扣，SP服务商进入市场过多过快、故意设置陷阱诱导消费等问题；三是反映计费不准确、计费存在误差，设置最低消费，市话清单不能全面查询打印，手机双向计费、固话月租费以及停开机费收取不合理等问题；四是反映个别地方网络覆盖不全，信号差等质量问题；五是反映企业在不断推出新业务时配套服务跟不上，承诺不兑现问题。

虽然一些运营企业正在逐步改进，有的还建立起了专门的消费者权益保护部门，但与消费者的需求期望还有差距，电信企业应当承担更大的保护消费者权益的社会责任。

第三，网络消费投诉增长，成为新热点。网络购物作为一种新兴的方式吸引了很多的消费者，但由于其交易方式的特殊性以及监管的困难，消费者投诉也日渐增多。主要表现在因为异地交易和无店铺交易，消费者无法真实了解该商品的具体情况，只能通过广告来比较鉴别，所有具有明显的不确定性。例如，收到的物品与宣传不符，功能欠缺，甚至是残次品；卖家提供虚假信息，收钱不发货，骗取钱财；卖出的东西不开具发票或相关凭证，不负责售后服务，退换困难；依托的网站不承担责任，推诿拖延；利用网络行骗，盗用用户名和密码。

第四，中介机构坑人不浅。社会中介的发展，在给消费者的信息交流提供了高效便利的同时，也存在不少问题和投诉，主要表现在通过媒体发布虚假广告，诱骗消费者上当。利用不平等的格式合同欺诈消费者，扩大消费者的义务，减少经营者的责任。向消费者提供不全面、不真实的信息，对市场需求大的行业随意加价。

6.2007年全国消协组织受理投诉情况分析[21]

表2-3-6

2007年消费者投诉的主要特点如下：

第一，2007年共受理消费者投诉656，863件，较2006年下降6.4%。受理数和解决率均继续呈下降的趋势，但为消费者挽回经济损失上升，表明投诉的标的额不断增长。加倍赔偿的数量增长而加倍赔偿的金额下降。另外，消费者对合同、广告、虚假品质表示的投诉同时增长，表明一些经营者的欺骗手段更加隐蔽，诱骗性和危害性更大。

第二，消费者对日用消费品的投诉进一步下降，而对电视购物、网络购物、金融保险、教育培训等新兴的服务行业投诉逐步增多。

第三，个别被媒体曝光的产品也引发了消费者的集中投诉。例如，“锅王胡师傅锅”的问题，即是厨房设备受投诉上升的主要原因。

7.2008年全国消协组织受理投诉情况分析[22]

表2-3-7

2008年投诉的主要特点如下：

第一，投诉总量下降，2008年共受理消费者投诉638，477件，较2007年下降2.7%。究其原因：一是各级消协组织推进投诉和解机制建设，开展投诉不出门店等活动，促进经营者与消费者协商和解，鼓励企业自觉履行保护消费者权益的社会责任得到越来越多企业的积极响应；二是有关政府行政部门进一步转变职能，加强监管，建立完善受理消费者申诉机构，消费争议解决的渠道增加；三是更多的行业协会和其他社会组织、新闻媒体加入保护消费者权益的行列，消协投诉有所分流；四是消费者自身素质提高，理性消费、科学消费，加大了对信誉良好的商品和服务的选择力度，消费争议事前防范意识有所增强。

第二，以往投诉量大的部分商品投诉量下降，新兴行业的商品投诉量逐渐上升，投诉的热点难点范围在扩大，侵权的方式也更加复杂和多样化。

8.2009年全国消协组织受理投诉情况分析[23]

表2-3-8

2009年投诉热点分析：

2009年共受理消费者投诉636，799件，较2008年下降0.26%。

第一，航班延误投诉多，服务滞后索赔难。在航空运输服务投诉中，主要问题是：航班延误理由不能服人，跟进服务主动性差，行李小票疏于查验，退票不易索赔难等。应该引起重视的是，一些境外航空公司缺乏保护我国消费者合法权益的服务机构和制度措施，对于消费者的投诉在总部和办事机构之间相互推诿，不能迅速妥善解决问题。

第二，互联网服务投诉持续增多，网络游戏服务问题较多。在互联网投诉中，反映网络游戏服务的相对较多，主要问题是：游戏服务商随意变更服务内容、服务范围和服务期限，游戏积分（点数）和游戏装备等虚拟财产遭到盗用，有的甚至封停消费者的游戏账号，严重侵犯了消费者的合法权益。值得警惕的是，一些不法分子利用网络游戏平台实施诈骗，致使网络游戏消费者上当受骗。

第三，保健食品功效严重夸大宣传，“食品当药品”的广告坑蒙农村消费者。一些经营者往往采用夸大功效宣传、虚构科学根据、“病人”现身说法等手段，通过农村地区的媒体把保健食品非法宣传成具有治疗疑难或慢性疾病作用的药品，诱导农村消费者购买使用，有的甚至一定程度上致使延误疾病的最佳治疗时机。值得注意的是，非法宣传广告正由城市向广大农村地区蔓延。

第四，预付费美容蕴含风险，门店搬迁余额清退难。一些经营者特别是美容服务经营者，一般采用预付费消费方式，要求消费者办理会员卡，消费者在享受消费优惠的同时，一旦服务门店无故易地或一夜蒸发，消费者或难以享受到后续服务，或面临资金被卷逃的风险。

9.2010年全国消协组织受理投诉情况分析[24]

表2-3-9

2010年投诉热点分析如下：

2010年共受理消费者投诉666，255件，较2009年增长4.6%。

第一，保健类产品广告虚夸。在保健类产品的投诉性质中，除质量问题外，涉及广告和虚假品质表示的比例相对较高。一些保健类产品厂商利用大众传媒进行宣传，有的厂商还采用“医生”坐堂就诊、“专家”点评推荐、“患者”现身说法等极具欺骗性的方式，将只具有某种保健功能的产品虚夸为具有治疗作用的药品，一些老年人购买使用后效果远不及宣传，有的甚至适得其反。

第二，汽车投诉创历史新高。2010年频频出现的汽车召回事件，一方面说明相关厂商对消费者合法权益有所关切，另一方面也给汽车质量安全问题敲响了警钟。此外，根据消费者反映的有关情况，一些汽车销售商将翻新车、事故车当作新车出售，涉嫌消费欺诈。

第三，笔记本电脑故障多。在计算机类产品投诉中，消费者反映的问题主要表现是：一些笔记本电脑出现死机、异响、高温等故障，经多次维修仍无法解决问题；不少电脑的液晶显示屏出现黑屏、花屏或屏闪等情况；部分品牌电脑出现质量问题后维修服务不及时；不少厂商随意解释国家“三包”规定，逃避企业责任。此外，一些消费者反映，部分厂商常常以缺少相关零配件为由致使维修时间大大延长，耽误消费者使用。

第四，厨房小家电投诉增长快。在厨房小家电产品投诉中，消费者反映产品材质做工差、使用寿命短、安全存在隐患等问题的相对较多。此外，维修难、服务差、收费高等问题成为小家电产品的软肋。

第五，旅游合同违约问题突出。在旅游投诉中，消费者反映的问题主要集中在：不少旅游公司在未征得消费者同意的情况下，擅自改变线路行程，减少参观景点，增加收费景点，硬塞购物安排，有的导游甚至涉嫌强制消费，严重影响了消费者的旅游感受，损害了消费者的合法权益。在出境旅游服务中，一些导游通过安排大量购物获取不菲收益，但当消费者所购产品出现质量问题后，他们往往推诿搪塞，无视消费者提出的合理要求。

第六，航班延误问题难解决。在航空运输服务投诉中，反映航班延误问题的相对较多。近些年来，航班延误问题一直成为社会关注的热点。然而，航空公司解释航班延误时，不可抗力成为惯常理由，一方面消费者的知情权得不到保障；另一方面企业借此逃避赔偿责任。

第七，互联网服务投诉增幅大。在互联网投诉中，反映宽带接入服务问题的相对较多，主要是网速太慢、网络中断、经常掉线、维修迟缓等问题。此外，因网络安全问题引起的财产损失问题也应引起高度重视。

10.2011年全国消协组织受理投诉情况分析[25]

表2-3-10

2011年投诉热点分析如下：

2011年共受理消费者投诉607，263件，较2010年降低8.8%。

第一，汽车投诉再创新高。汽车投诉中，制动系统失灵、发动机性能故障、轮毂氧化过快等关系行车安全的问题成为消费者关注的热点。一些新车在免费保养期内，由于汽车质量不过硬，加上售后服务不到位，刚过保养期就出现质量问题。此外，一些品牌汽车经营者在新车销售过程中，有的在随车附件上做文章，有的故意隐瞒汽车真实情况，侵害消费者的合法权益。

第二，网络团购得实惠难。在销售服务投诉中，与网络购物、电视购物等媒体购物有关的投诉相对较多，而且解决难度也相对较大。特别是一些经营者在开展服务类团购活动中，随意变更团购规则，取消服务内容，致使参团消费者无法享受团购带来的实惠。

第三，快递投诉居高不下。这几年来，邮政基本服务投诉相对平稳，而快递服务因发展迅猛，企业服务能力和管理相对滞后，造成投诉增幅较大。消费者反映快递服务中快件延误、丢失损毁、价格不透明、索赔困难等问题的相对较多，特别是春节前后。虽然总体情况好于去年，但由于一些快递企业业务量增加、人手紧张，相继出现快件延误现象。还有一些快递企业及其服务人员，没有认真执行国家《快递服务标准》的相关规定，在代收货款时仍然坚持“先签字再验货”，在消费者签字后出现内件丢失、短少、损毁时，仍然面临索赔难等问题。

第四，银行服务不尽如人意。在金融保险投诉中，消费者反映的主要问题：一是信用卡办卡容易销卡难，收费名目繁多；二是普通客户窗口排长队，理财和VIP客户窗口长时间闲置；三是银行单方为消费者定制服务项目，未履行告知义务乱收费；四是医疗保险投保容易，办理理赔障碍重重。

第五，宽带网络难宽人心。在互联网投诉中，宽带网络服务仍然是投诉热点。消费者反映的宽带网络服务问题：一是申请办理容易安装使用难；二是办理宽带网络捆绑手机服务；三是网络出现故障维修服务迟缓；四是实际网速大大低于名义网速；五是同一区域的固话宽带业务大多只有一家，消费者别无选择。

11.2012年全国消协组织受理投诉情况分析[26]

表2-3-11

2012年投诉热点分析如下：

2012年共受理消费者投诉543，338件，较2011年降低10%。

第一，网络团购陷阱多实惠少。不少经营性团购网站，由于对入住网站的商家或个人的资质审查不严、管理措施乏力、事后补救欠妥，一些诚信缺失的经营者利用网络购物互不照面的优势，以及消费者维权嫌麻烦的心理，向消费者提供质价严重不符的产品和服务。

第二，银行服务卡在服务管理上欠佳。在信用卡服务投诉中，超过三成投诉涉及售后服务问题。消费者反映银行服务的主要问题：一是消费者初次办理信用卡后，未经消费者确认，银行就擅自为消费者开卡收年费；二是消费者信用卡到期后，银行未经消费者同意就寄送新卡并开卡收年费；三是少数银行未经消费者同意，就擅自从账户中扣取包年短信通知费；四是少数消费者发现其银行账户余额出现随意增减情况后，被告知是银行的正常冲账行为。

第三，有线宽带网络接入难顺畅。消费者反映问题主要有：出现使用故障服务慢、宽带网络接入网速低、无线网络连接常掉线。例如，广东消费者李先生于2012年4月1日在网上营业厅成功办理将2M提升到4M以包年宽带网络接入服务。直到5月初，网络运营商才正式为消费者升级到4M，但网络连接频繁出现故障，经技术人员多次调试后仍无法解决。6月11日，网络运营商同意消费者退款，但要扣除5、6月份的宽带包月费用。

第四，高价白酒假冒问题多。一些经营者打着专卖的旗号，向消费者销售假冒烟酒，牟取非法利益，部分高价名酒成为假冒的重灾区，致使很多消费者上当受骗。

第五，房屋合同纠纷投诉集中度高。在合同问题投诉中，消费者反映的问题主要有：一些开发商违反合同约定，对于事先向消费者收取的“定金”不予退还，更谈不上按定金额度双倍返还；一些开发商任意延期交房，向消费者摊派不合理费用等。

第六，家用轿车售前售后大变脸。质量、合同和售后服务是家用轿车投诉的三大主要问题。一些汽车经营者售前诱导消费者预付定金或加价款，一旦汽车交付存在“困难”或汽车质量出现问题，经营者往往以各种理由拒不承担责任。

12.2013年全国消协组织受理投诉情况分析[27]

表2-3-12

2013年投诉热点分析如下：

2013年共受理消费者投诉702，484件，较2012年增长29.2%。

第一，网络购物投诉居高不下。网络销售模式的蓬勃发展给消费者以更多的选择。但在网上购物快速发展的同时，诚信问题正日益成为制约其健康发展的主要因素：一是假冒伪劣商品同样存在于网购市场，消费者网购上当受骗之事屡有发生；二是有的商家服务质量差，逾期发货、发货不符合约定等问题存在；三是售后服务难兑现。网购发生纠纷，消费者欲退货，一些商家置之不理或者拒绝退货、拖延时间，推卸责任。

第二，家用汽车及零部件投诉增加明显。随着百姓生活水平的提高，家用轿车逐渐由奢侈品变为了代步工具，家庭汽车消费日益增长，但伴随着汽车拥有量的不断提高，有关汽车及汽车零部件的各项投诉也明显增加。投诉数量的明显增加，也与国家加强对汽车消费者的保护与消费者维权意识的提高有关。2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式实施后，汽车类产品的投诉明显增加。分析表明，质量问题、合同问题和售后服务问题是家用轿车投诉的三大主要问题，质量问题仍为消费者投诉的重中之重。

第三，家电售后承诺兑现难。主要问题是如空调、冰箱、彩电、洗衣机等家电，消费者购买时厂家承诺的三包期为3年，而出现问题后，三包期内经营者拒绝为消费者提供免费修理；维修时间随意性大，并常以各种不合理借口延期维修；售后零配件价格不公开透明，侵害了消费者的知情权。

第四，快递服务投诉增多。随着远程购物的快速发展，快递业务逐渐兴盛，同时相应的投诉量也明显增加。

第五，保健品销售专盯中老年人。主要表现为：商家有意识的选择患有慢性疾病、追求健康心切的中老年人作为销售对象；在消费者信任度高的报刊、电视、电台等主流媒体上发布保健品信息；保健品在销售的过程中，存在夸大虚假宣传等违规行为，消费者使用后无法达到宣传效果，有的消费者因为误信宣传甚至耽误了正常治疗；由于保健品销售涉及的人员复杂、行踪不定、环节多，销售商多是跨地域销售，很多都没有固定经营场所，所以致使保健品投诉处理难。

三、典型案例

（1）2012年7月27日、28日，孟某分别在广州健民医药连锁有限公司（以下简称健民公司）购得海南养生堂药业有限公司（以下简称海南养生堂公司）监制、杭州养生堂保健品有限责任公司（以下简称杭州养生堂公司）生产的“养生堂胶原蛋白粉”共7盒，合计1736元，生产日期分别为2011年9月28日、2011年11月5日。产品外包装均显示产品标准号：Q/YST0011S，配料包括“食品添加剂（D-甘露醇、柠檬酸）”。各方当事人均确认涉案产品为普通食品，成分含有食品添加剂D-甘露醇，属于超范围滥用食品添加剂，不符合食品安全国家标准。孟某因向食品经营者索赔未果，遂向广东省广州市越秀区人民法院起诉，请求海南养生堂公司、杭州养生堂公司、健民公司退还货款1736元并10倍赔偿货款17，360元。

一审法院判决杭州养生堂公司退还孟某所付价款1736元，海南养生堂公司对上述款项承担连带责任。孟某不服该判决，向广州市中级人民法院提起上诉。

二审法院经审理认为，第一，本案当事人的争议焦点在于涉案产品中添加D-甘露醇是否符合食品安全标准的规定。涉案产品属于固体饮料，并非属于糖果，而D-甘露醇允许使用的范围是限定于糖果，因此根据食品添加剂的使用规定，养生堂公司在涉案产品中添加D-甘露醇不符合食品安全标准的规定。杭州养生堂公司提供的证据不能支持其主张。第二，关于本案是否可适用《食品安全法》（2009年）第96条关于10倍赔偿的规定。本案中，由于涉案产品添加D-甘露醇的行为不符合食品安全标准，因此，消费者可根据该规定，向生产者或销售者要求支付价款10倍的赔偿金。孟某在二审中明确只要求海南养生堂公司和杭州养生堂公司承担责任，要求海南养生堂公司和杭州养生堂公司应向其支付涉案产品价款10倍赔偿金。二审法院判决杭州养生堂公司向孟某支付赔偿金17，360元，海南养生堂公司对此承担连带责任。

（2）2010年10月1日，赵某在北京泛美卓越家具有限责任公司（以下简称泛美公司）购买家具若干件，合计价款23，960元。涉案家具上有该公司注明的“桦木”“美国赤桦木”“胡桃木”等字样，且家具送货单上加注了上述家具为“实木”。后赵某发现涉案家具材质为板木结合，遂诉至北京市朝阳区人民法院，请求退还涉案家具及货款等，并赔偿23，960元。

泛美公司承认涉案的部分产品存在质量瑕疵，但否认构成产品质量问题，并认为其在销售过程中告知过赵某涉案产品为板木结合，但是泛美公司并不能提供涉案家具的进货凭证、购货发票、产品合格证、说明书等。

一审法院经审理认为，泛美公司提供的证据不足以证明涉案家具的真实信息及品质，应承担相应的产品质量责任。同时，结合送货单上的加注以及泛美公司产品宣传图片中关于产品的文字介绍，表述均为“某某木”或“实木”，该家具公司存在引人误解的虚假宣传行为，构成对赵某的欺诈。故判决支持赵某的诉讼请求。泛美公司上诉至北京市第二中级人民法院。2012年11月20日，二审法院判决维持原判。

（3）2009年3月至8月，吴某在由朱某经营的春和大药房先后8次购买广恩堂牌霍氏鲜清喷剂10盒，金额共计3080元。产品外包装盒注明该产品出品单位为拉萨广恩堂生物科技有限公司（以下简称广恩堂公司），该产品委托生产商为贵州苗仁堂生物医药科技有限责任公司（以下简称苗仁堂公司）。苗仁堂公司于2006年取得的苗灵牌鲜清喷剂的保健用品陕食药监健用字06070258号生产批准证书已于2008年7月被陕西省食品药品监督管理局依法公告注销，且该公告中明确“凡以原批准文号继续生产的，应视为违法生产行为”。鉴此，吴某向江苏省无锡市崇安区人民法院起诉，请求朱某加倍赔偿其6160元。朱某认为吴某知假买假不是消费者，应当驳回起诉。一审法院判决驳回吴某的诉讼请求。吴某上诉被驳回后又申请再审。

无锡市中级人民法院再审认为，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。吴某在春和大药房购买的广恩堂牌霍氏鲜清喷剂均由苗仁堂公司生产。鉴于广恩堂公司委托已被注销生产许可的苗仁堂公司生产鲜清喷剂属违法行为，且该产品存在引人误解的虚假宣传，故春和大药房销售上述产品应认定为存在欺诈行为，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款的1倍。本案中吴某要求春和大药房业主朱某增加给付其购买产品价款3080元的1倍赔偿共计6160元的诉讼请求，应予支持，故判决朱某赔偿吴某6160元。[28]