第二节　第二阶段（1994—2001年）

一、法律变迁

1994年1月1日实施的《消费者权益保护法》是我国消费者保护相关立法乃至我国立法史上的一个重要事件，它在我国第一次以立法的形式全面确认了消费者的权利，对保护消费者的权益，规范经营者的行为，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展具有十分重要的意义。之后，国家颁布的与消费者保护相关的法律法规60余部，消费者保护相关法律法规不断完善，消费者保护合法化、规范化、扩展化。逐步形成了以《民法通则》为基础，由《消费者权益保护法》《药品管理法》《卫生检疫法》《产品质量法》《反不正当竞争法》《广告法》《食品卫生法》《价格法》《合同法》等一系列法律法规组成的消费者保护法律体系，使消费者权益在法律上有了切实的保障。[11]

二、消费者权益保护中的突出问题

一是投诉总量呈上升趋势，但增长幅度减缓。其主要原因有：（1）社会各方面尤其是政府部门采取了专项整治行动。加大了对不法经营者打击的力度，消费者合法权益的保护得到了加强。（2）市场竞争度提升，促使经营者提高商品和服务的质量，增强企业自律，尽量采取相互协商的方式解决消费争议。（3）《消费者权益保护法》及其相关法律的宣传、实施进一步加强，如1995年《广告法》、1995年《担保法》。

二是消费者的安全权益屡受侵害，不容忽视。消费者在购买商品和接受服务时，安全权益屡受侵害，突出表现于以下几方面：（1）消费者在公共场所就餐、住宿、购物时财物被偷、被抢，甚至出现殴打消费者致死的恶劣行为，如2000年6月深圳的“城苑惨剧”[12]。（2）消费者在就餐时器具爆炸起火的事件不断发生，如啤酒瓶爆炸事件。（3）商品房小区的物业管理公司、保安与消费者频繁发生纠纷，殴打消费者。（4）家庭装修、家具的甲醛等有毒气体超标，严重侵害消费者的身体健康。

三是虚假广告投诉上升幅度最大，急需净化。主要有以下问题：（1）有些商家打着“让利销售”“优惠酬宾”“买一赠几”的幌子，玩弄价格游戏欺骗消费者。（2）利用下岗职工、农民急于脱贫致富的心理，大肆发布所谓专利技术转让、养殖、中奖等虚假广告，骗取血汗钱。（3）打着培训、教育、办学的幌子欺骗消费者，出现问题后想方设法推脱。为此，北京市消费者协会在2001年8月30日召开的“揭谎月”通报会[13]上专门发布消费警示“谨慎选择民办高校”。（4）药品和保健品广告内容严重违法，误导欺骗消费者，除常见的虚假夸大宣传外，有的地方还出现了国家明令禁止的有奖销售药品的广告。保健品混用药品做广告，并且违法的问题更突出，在各地普遍存在。（5）一些房地产开发商广告承诺无法兑现，实际情况与承诺相差甚远。在与消费者签订的合同中也不注明其承诺的内容，出现问题后消费者投诉无门。

四是服务类投诉继续上升，消费者难以满意。主要问题有以下方面：（1）垄断性服务业纠纷多。（2）电信、邮政服务在某些地区仍引起较大投诉。随着移动电话的快速发展，寻呼业受到极大冲击，有的寻呼台在转网兼并过程中收取费用后不能提供正常服务，甚至在收费后逃匿。对邮政服务投诉的问题主要有邮寄包裹时间长，邮件收寄两处重量不一致，快递物品没有按时送达目的地。（3）摄影冲印、洗染、美容、服务投诉问题多。“免费服务”和中介服务中的欺诈情况多，有些地方的消费者被经营者的所谓“免费服务”所吸引，可经营者往往在消费者接受“免费服务”后，又提出许多不公平的条件强迫消费者接受。“免费服务”实为陷阱诱饵。中介服务市场混乱，许多不法经营者不具备相关的资质条件，却公开进行婚姻、职业、租房介绍，在非法收取消费者的费用后就以种种借口欺骗、拖延消费者。（4）消费者通过网络交易购物权益受到损害。消费者反映通过网络购买的实际物品与网络上宣传的内容不符，宣传的商品实际购买时被告知没有该商品，预先付款后不能按时得到商品，出现质量问题后退换货困难。有些网站因为自己商品的质量问题，要求消费者自己付款邮寄退回，待商品退回后又迟迟不肯退款，在消费者追问后才退款。（5）一些地方的商场、服务场所仍然发生对消费者无故搜身，甚至有些商场在消费者付完款后出门还要重新验证小票，侵犯了消费者的合法权益。

五是商品房投诉数量仍不断上升。（1）质量问题。墙体开裂、房屋渗水，隔层偷工减料，管道漏水等始终是困扰消费者的主要问题。（2）开发经销商不规范，制造购房的陷阱。有的开发商证件不齐、手续不全，甚至在一证都没有的情况下就敢开发售房；有的开发商使用不规范的格式合同损害消费者的权益；有的开发商不遵守承诺，随意更改规划设计、相关设施；有的开发商拖延交房，并且一拖再拖，不提交房产证；有的开发商广告宣传时只说片面的内容，误导消费者。（3）物业管理混乱，纠纷不断。有的物业管理公司收费标准不明确、不透明，乱收费而提供的服务差；有的物业管理公司的从业人员素质不高，甚至有些是非法雇佣的，时常与消费者发生纠纷，甚至殴打辱骂消费者；在产生房屋质量等问题后，有的物业管理公司与开发商互相推诿，开脱责任。（4）相关法律法规不健全，开发商采取不配合的态度致使问题难解决。由于商品房市场近年来发展很快，相关法律法规滞后，一些开发商在发生纠纷后，利用各种关系为解决纠纷设置障碍，有的甚至采取极端的手段，导致商品房投诉解决率很低。

六是手机投诉成为该阶段困扰消费者的问题。主要存在以下问题：（1）质量问题仍居首位。虽然各品牌故障情况有所不同，但屏幕显示、主板故障、信号差、自动关机、按键失灵、无法正常开关机等问题，是手机质量存在的“通病”。（2）售后服务质量差，“三包”无法落实。消费者主要反映售后维修质量差，导致商品修理几次甚至十几次等问题。总是出现只修不换退或只修换不退的情况，严重侵害了消费者的合法权益。（3）某些品牌的“水货”充斥市场，不法经营者欺骗消费者。手机销售渠道多，某些经营者乘机销售非法进口、来源不明的手机，出现问题时又推脱。有些不法销售者还销售改版或以次充好的旧机器，欺骗消费者。

总体来说，经过改革开放十几年的发展，中国消费者的市场主体意识和维权意识有了很大提高，从解决自身消费投诉的个别问题，上升到维护某一消费群体的共同利益和社会公众利益。加入WTO以后，消费者需要经营者依据法律规定提供更高标准的商品和服务。某些经营者放松了对自己产品和服务的质量要求，导致消费者的正当要求不能被满足，有时是把小事拖成大事。网络信息扩大了消费者“知情权”的范围。消费者在通过网络和其他各种渠道了解到维权信息后，及时提出权利主张，提高了自我主动维权意识。

三、典型案例

（1）因消费者公开批评揭露产品质量低劣而被诉名誉侵权的案件，法院将其作为一般名誉侵权案件审理，往往对消费者不利。1997年8月1日王洪以其所在公司的名义购买了一台恒生笔记本电脑，1998年4月该电脑开始出现故障，6月2日送修后被告知须付7300元修理费，因此就售后服务发生争执。6月9日王洪在互联网上发布题为《买恒生上大当》的文章。7月2日消费者协会通知王洪：恒生答应修理。但王洪与恒生联系时被告知必须先道歉。7月3日王洪在网上发布《势不低头》一文，并申请个人主页，建立《声讨恒生维护消费者权益》主页（后改名为《T315，诉说你的心酸事》）。短短的时间内，有数千人浏览。7月28日《生活时报》以《消费者网上诉纠纷，商家E-mail律师函》为题进行了报道，8月10日《微电脑世界周刊》以《谁之过？一段恒生笔记本的公案》做追踪报道。1998年9月7日恒生集团起诉王洪和《生活时报》《微电脑世界周刊》侵犯其名誉权，要求赔偿240万元。1999年12月15日北京市海淀区人民法院作出一审判决，认定侵权行为成立，判决王洪向原告支付赔偿金50万元，《生活时报》和《微电脑世界周刊》支付240，356.8元。责令三被告刊登道歉声明。2000年12月19日北京市第一中级人民法院作出二审宣判，判决王洪停止在国际互联网上对北京恒升远东电子计算机集团名誉权的侵害、删除全部主页内容，注销网址以及主页有链接的镜像域名，在新浪网、网易等中文站点刊登向北京恒升远东电子计算机集团致歉的声明，声明须经本院审查许可；王洪赔偿北京恒升远东电子计算机集团经济损失人民币9万元（一审判决50万元）。[14]

（2）1996年6月，陈某和谢某等30名消费者联名向甘肃省华亭县工商局申诉，他们在华亭县安口镇“好运来”餐厅就餐引起食物中毒。

经查明，1996年5月20日，安口煤矿杨氏太极拳协会举办活动后，陈某、谢某等30名会员在“好运来”餐厅吃饭后不久，就餐人员相继出现胃疼、呕吐、腹泻等症状，先后有20多人到医院治疗或购药治疗。经医院检查化验证实，就餐人员出现的症状为细菌性食物中毒。

“好运来”餐厅经营者李某，不注意饮食卫生，以致引起众多消费者食物中毒，违反了《消费者权益保护法》的有关规定，损害了广大消费者身体健康。依据《消费者权益保护法》第11条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，第41条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害，应当支付医疗费、治疗期间的护理费”，以及第50条“经营者有下列情形之一，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款”的规定，甘肃省华亭县有如下决定：①支付陈某等人的医疗费1066.29元；②罚款500元；③责令餐厅停业整顿。

（3）1996年1月22日，山东省济南市工商行政管理局接到消费者申某的申诉：申某于1996年1月18日在济南市中大观泰丰商场以每盘9元的价格购买了3盘录音磁带。购买时，营业员承诺：如有质量问题可以退换。第二天上午，申某感到其中一盘磁带音质不好，便立即到该店要求退换。双方为此发生争执，各不相让，申某顺手从柜台内待出售的磁带中拿了一盘，以作更换。营业员随即追出门外要回磁带，并召集与之相识的几名社会闲杂人员对申某进行殴打（打人者已由公安机关处理），致使其眼睛红肿、鼻子流血，不能正常工作，申某的合法权益受到严重侵害。经查明，消费者申某申诉的情况属实，并给其造成巨大的身心伤害。根据《消费者权益保护法》第43条“侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者的人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉并赔偿损害”的规定，济南市工商局组织双方调解，达成了济南市中大观泰丰商场一次性补偿受侵害人申某800元的协议，并当即予以履行。同时，济南市中大观泰丰商场无理由拒绝申某的退货要求，并对其殴打的行为，违反了《消费者权益保护法》第50条的规定，已构成侵害消费者合法权益行为，济南市工商局对其作出500元的罚款决定。[15]