第一部分　数字化战略：科技重塑酒店格局

第1章　数字经济引领酒店战略转型

一场势不可当的数字化浪潮

酒店行业的诞生可追溯到数千年前。在古代，酒店叫作亭驿、客舍、客栈等，是为过往行人提供住宿、餐饮等服务的场所。随着人类社会不断进步，社会经济不断发展，酒店设施与服务愈发现代化，整个酒店行业愈发繁荣。但在很长一段时间内，我国酒店行业都处于粗放式发展阶段，表面繁荣，背后却隐藏着很多问题，例如重复建设、市场定位不准确、缺乏创新、忽略顾客需求等。在这些因素的影响下，我国酒店的商业模式呈现出同质化、单一化的特点。

数字化酒店：一场势不可挡的变革浪潮

近年来，全球经济增长速度不断下降，我国酒店行业潜在的问题逐渐显露出来。从盈利能力来看，现阶段，整个酒店行业的原材料价格居高不下，人力成本不断提升，再加上在线旅行社（Online Travel Agency，OTA）销售模式导致利润摊薄，酒店的盈利能力明显下降，大部分酒店处于微利运营期，甚至一部分星级酒店陷入连续亏损状态。

根据前瞻产业研究院于2019年12月发布的《中国互联网+酒店行业商业模式创新与投资机会深度研究报告》，2013—2016年我国星级酒店收入连续4年下降；2017年，我国星级酒店营业收入为2083.93亿元，摆脱了连续4年的负增长趋势，同比增长2.07%；2018年星级酒店营业收入略有下降，为2027.75亿元。2012—2019年上半年我国星级酒店营业收入统计情况如图1-1所示。

图1-1 2012—2019年上半年我国星级酒店营业收入统计情况

目前，我国整个酒店行业已经进入高速调整阶段，传统的服务项目已经十分成熟，竞争的焦点不再是酒店装潢、客房数量、房间设施等质量与价格因素，而是拓展到运营、管理、营销、服务等酒店经营的方方面面。在此形势下，我国酒店必须从管理模式、市场模式、产品模式等角度切入进行结构性变革，增强自身的差异化竞争优势，提高差异化竞争力。

近年来，人工智能（Artificial Intelligence，AI）、大数据、物联网、虚拟现实/增强现实（Virtual Reality/Augmented Reality，VR/AR）等技术快速发展，为酒店行业的数字化转型升级增添了新动能。借助新一代信息技术实施数字化改革，酒店不仅能够提高自身的管理水平与服务水平，提高服务质量和顾客体验，还能实现更大范围的市场开发。可以预见的是，在当前严峻的市场形势下，数字化系统的运营与创新将成为各大酒店新的竞争点。为此，酒店必须积极引进先进的信息技术，促使信息技术实现大规模应用，颠覆酒店原有的经营管理模式与竞争方式，获取新的竞争优势。

数字化酒店的定义与特征

近两年，智能机器人、智能语音助手等智能产品逐渐走进公众视野，推动了数字化酒店的普及。数字化体验逐渐成为年轻消费群体的内在需求，并吸引了许多科技企业、资本机构投身数字化酒店的建设与布局。

事实上，数字化酒店的概念由来已久。2010年，IBM公司推出了包括桌面云、自助入住登记和退房等一系列酒店数字化建设解决方案，通过综合运用计算机技术、控制技术、通信技术，优化酒店服务体验，减少成本消耗，并利用数字化设施为顾客创造人性化的居住环境，打造了一种安全节能、便捷舒适的新一代酒店。

所谓数字化酒店，即利用包括大数据、云计算、物联网等在内的先进技术手段，依托智能终端设备，以网络化、信息化、数字化方式开展酒店经营与管理，提升酒店服务质量及管理效率。数字化酒店的主要特征见表1-1。

表1-1 数字化酒店的主要特征

在信息技术快速发展的今天，人们的消费能力逐渐提高，在选择酒店产品时越来越关注自身的个性化体验、酒店的场景打造及科技化元素，这使数字化酒店的价值越来越突出。近年来，以锦江、如家、华住为代表的酒店纷纷进行数字化升级。与此同时，阿里巴巴、腾讯、苏宁、万达等大型企业也纷纷在数字化酒店领域布局，为数字化酒店的发展提供资金和技术支持。

近年来，国家旅游局及相关部门采取了一系列措施来推动旅游经济发展，并着力优化旅游服务，大力发展智慧旅游。数字化酒店是智慧旅游的重要构成，想要打造数字化酒店，就要改革酒店行业的传统产业结构，促进其数字化升级。