前言

随着人们收入水平的不断提高，消费持续升级，旅游行业进入高速发展阶段，带动酒店行业开始快速发展。但因为酒店行业的客源结构发生了较大改变，传统酒店的烦琐入住流程、千篇一律的酒店服务已经无法满足顾客多样化、个性化的需求。在此背景下，传统酒店日渐式微，数字化酒店开始崛起。为了顺应这一发展形势，越来越多的传统酒店开始尝试利用互联网、大数据、人工智能等技术进行改革升级，颠覆传统的酒店设计理念与经营模式，面向不同的消费群体设计不同的住宿环境，凭借不断升级的产品与服务抢占市场，得到大批顾客的青睐。

自进入互联网时代以来，人们关于数字化酒店有很多想象，例如在酒店大厅安装人脸识别系统，顾客在推开酒店大门的那一刻，其身份信息就在酒店前台电脑上显示出来，前台工作人员可以快速获取顾客订单，为顾客“秒办”入住手续；客房的温度、湿度、灯光等可以语音控制、自动调节；顾客可以实现网上订房与退房等。目前，这些想象已经全部实现，甚至现实的数字化酒店的功能已经超出了人们的想象。

对于传统酒店来说，数字化改革与升级已经是一件相当迫切的大事。因为在数字化时代，酒店的寿命显著缩短。一方面，酒店要面临各种新兴技术的冲击，例如互联网的普及应用带来的在线旅行社（Online Travel Agency，OTA）销售模式；另一方面，酒店要面对跨界竞争者的挑战。数字化转型已成为酒店生存发展的重要出路。

首先，数字化转型可以实现降本增效。传统酒店通过引进数字技术与应用可以最大限度地减少成本，提高人效比。凭借成熟的数字化运营模式，酒店可以减少人工导致的错误，实现高效有序运营，提高工作人员的服务效率与质量，缩短顾客的等待时间，让顾客享受更优质的入住体验。

其次，数字化转型是酒店运营流程再造的必经之路。通过大数据技术赋能，酒店内部的数据流转可以打破传统酒店的层级限制，实现无层级流转，进而颠覆酒店的金字塔管理模式，驱动酒店行业变革组织结构、优化业务流程、创新工作内容，推动酒店管理从传统的以流程为主的线性化向数据驱动的扁平化、协同化管理转型，打造一个全新的组织架构，提高信息流转效率与响应能力，使酒店行业的创新能力得以全面释放。

最后，数字化转型可以切实提升酒店的管理能力。酒店通过挖掘自身掌握的数据资源或者通过不同的渠道收集行业数据，利用AI技术、大数据技术等对数据进行整合分析，精准预测行业的未来发展方向，可以制订合理的价格策略，提升整体的收益水平。同时，数字化转型还可以使酒店管理从被动变主动，提升管理能力，减少顾客投诉，提升酒店口碑。

传统酒店的数字化转型是一个比较复杂的过程，不仅需要引进数字技术与设备，还要推动营销、运营、管理实现数字化转型。

本书第一部分阐述了数字化战略。随着行业内外环境不断变化，酒店行业数字化已经成为不可逆转的趋势。这一部分对酒店行业的数字化改革路径、数字化酒店的发展与变革、数字化酒店的未来范式、酒店数字化转型路径进行深入探索，结合阿里“未来酒店”与汉庭3.0，对利用大数据、人工智能、互联网等新兴技术打造无人酒店的可行性进行深刻讨论，让读者了解数字化酒店，并产生一定的思考与启发。

第二部分阐述了技术应用。数字化酒店的构建离不开新兴技术的支持，这一部分对5G、AI、物联网、区块链等技术在数字化酒店的应用进行全方位探究，向读者展现数字化酒店的新场景，包括酒店机器人服务、酒店设备语音控制、智能家居、智慧安防、数字钥匙、无障碍入住等，让读者对物联网、人工智能等技术驱动下的酒店变革产生更深刻的思考。

第三部分讲明了运营升级。传统酒店的数字化转型不是简单地引入数字技术与设备，还要做好酒店经营模式的创新，推动运营升级。酒店运营涉及的内容很多，这一部分从业务流程的再造与变革、产品与服务的创新、顾客体验的优化、OTA运营4个方面对酒店创新经营模式进行阐述，总结出一系列原则、方法、流程、方案与技巧，帮助读者全面提升数字化酒店运营能力，带给读者有益启示。

第四部分分析了营销变革。作为一个新事物，数字化酒店想要吸引更多人关注，实现长期生存与发展，离不开成功的营销。在数字化时代，企业营销有三大常用工具，包括抖音、微信公众号和微信小程序。这一部分对酒店抖音营销、微信公众号营销和微信小程序营销进行全面分析，从引流、曝光到吸引粉丝、转化，总结出一系列实用的方法与技巧，帮助读者掌握最新的营销策略与方法。

第五部分讲明了管理赋能。数字化酒店想要实现良性运转与可持续发展，离不开有效的组织管理。随着酒店的数字化升级，酒店的管理方式也要随之更新迭代。酒店管理的内涵非常丰富，这一部分从组织重塑、数据经营、利润思维3个层面，对酒店扁平化组织的构建、酒店文化建设、市场定位、数字营销、顾客维护以及酒店各部门的收益管理进行全面分析，形成了一系列实用的策略与方法。