三、酒店管理最头疼的三种现象

1.酒店管理“表里不一”

在国内很多酒店中，员工和管理者最容易犯的错误之一就是“表里不一”——写的和放的不一样，说的和做的不一样。明明有条例，有制度，可就是不去执行，以致管理层有很好的想法却无法落实。究其原因，就是没有把员工的个人利益与执行后的获益联系起来，没有把他们的想法从“要我做”转变为“我要做”。而这种“表里不一”现象在很多酒店中随处可见，例如：

（1）三星级酒店的服务总台，从外面看上去桌面整洁，可一旦办理手续的客人一多，效率马上就会慢下来。如果客人有机会到里面看一眼，就会发现简直乱得一塌糊涂。

（2）明明各个柜子的用途已经标明，柜门上写着围棋、电池、茶叶（见图1-21），可实际操作起来却变了味，打开以后发现里面凌乱不堪，什么都有（见图1-22）。看来员工是把这里变成了“百宝箱”，什么东西都往里装。

（3）酒店总经理开会的时候，几乎每次都像“碎嘴婆”一样，总是强调酒店里的任何地方都应该是一尘不染的，也早就说明了合格的情况应该是什么样子的。可到了厨房仍会发现地板又湿又滑，到处都肮脏不堪。自己摔个跟头事小，酒店管理“摔了跟头”可就事大了。

有和没有都一样的小纸条

厨房的开关处贴着“请随手关灯，违者罚款20元”的纸条。员工下班后却依旧如故，有时人走了，但室内仍灯火通明，有时即便关灯了，排风扇却一直呼呼地转。几乎没有一个人能自觉做到下班前检查。

当问到这家酒店的厨师长为何开关处会贴这样的告示时，他的回答是，因为老板下班检查的时候，发现厨房的灯是开着的，却没有一个人在里面，于是把他叫去骂了一顿，所以厨师长才把这张纸条贴在这里。可是，这种做法实际上起到真正的作用了吗？并且，检查的事情应该是由老板来做的吗？

2.东西没有就买，买了就丢，丢了再买

许多老板十分重视酒店整体的装修与设备的更新，在大楼的改建和装修上，一下子拿出100万元甚至1000万元也一点都不心疼，因为这关乎酒店的脸面。但在装修以后，如果要花费三四万元对员工进行培训，以提高酒店各部门经理的管理水平，加强员工对设备的清洁保养能力，一些酒店老板就会一百个不情愿，直说费用太贵了。结果，这些酒店由于疏于管理，本该使用10年、15年的大型设备，短短三五年就报废了，相关的小物件也是买了又买，一再浪费。其实，这些老板没有算过经济账，没有想过管理体系科学化能够降低的成本将远远高于培训投入。有的店面在导入六常法后，仅水电费一项，一年就能省下将近10万元，更不用说人员工资了。下面我就列举两个酒店管理中常会出现的浪费现象：

（1）工程人员使用的铁锤、凿子等工具扔在厨房灶台下面的地板上很长时间了，却无人问津。酒店工程部经理看到以后无奈地说：“怪不得我们酒店要经常买铁锤！”

（2）冰柜的散热器因为被污垢堵塞了，无法正常散热，制冷效果十分不好，厨师申请报修。工程部人员没法修，因为冰柜的散热器不是坏了而是堵了，工程部人员又不负责清洁卫生。这台冰柜修不好就只能报废。于是，本可以用10年、15年的设备，却因为卫生问题而缩短了使用寿命，真可惜！

3.对员工只有标准，没有方法

在酒店内训过程中，我经常会发现许多酒店对服务人员只有要求和标准，却没有具体的实施方法。这是酒店管理中常见的又一个错误。比如，酒店一般都会要求服务人员必须做到餐饮包厢里的所需物品齐全、摆放整齐，但打开餐饮包厢里的抽屉时，却发现里面的东西乱七八糟，甚至还有服务人员的个人用品，如手机、证件、钥匙、钱包等（见图1-26）。

如果酒店对每个员工使用的物品不加以规定，摆放不加以要求，员工在工作时间都开通着自己的手机，就根本无法保证酒店服务的水平。例如，有一次我去酒店吃饭，需要服务员提供餐巾纸时，却发现服务员不见了，我到处去找，最后发现她趴在角落里的一张桌子上玩手机。

还有一种更坏的情况：菜上到客人的桌上之后，服务员本应该先将它转到主宾的位置，之后介绍菜名。然而我发现服务员的嘴巴还没有说话，腰间的手机却开始“说话”了，而且铃声还是唱歌的。这样的情况，只会让客人感觉这个酒店的服务很没有档次，可这家酒店挂的却是四星级的牌子。

国外的管理者永远都把员工当成什么都不懂的孩子，比如在麦当劳的操作手册里绝对不会出现“油温烧热”和“盐、面粉少许”的字样，而是会直接标明“油温××度”和“盐××克”。中国的管理者则把员工当成什么都懂的天才，讲的是模糊管理，是“差不多就行”的方式与思维。殊不知这会对企业流程的傻瓜式管理及员工的快速成长带来极大的问题。在餐饮管理过程中，不能只告诉员工你想要什么样的结果，还要告诉他如何才能做到，或者为他建立一套可操作流程，让他即便是个新手也能在最短时间内上手。

在前文提到的情形中，我们需要认真思考：服务员的个人手机都应该放在哪里？厨房地面到底要怎样进行清洁？工程部员工的工具和维修物品又应该如何摆放？……并且，所有这些的标准是什么？更关键的是，酒店达到这些标准的方法和步骤是什么？因为仅有标准而没有方法，一切都是纸上谈兵。

许多酒店管理者都听过培训师讲管理课，对一些所谓的酒店管理标准也心知肚明，比如文化和旅游部公布的三星、四星、五星级酒店的标准等。这样的酒店管理标准其实到处都可以查到，然而大多数培训师却并没有告知达到这些标准的具体方法和步骤。所以，很多酒店管理人员对员工只有要求与标准，却缺乏有效而实用的管理方法。如何才能找到达到这些标准的方法和步骤，已成为众多酒店管理者迫切需要解决的问题。

本书所讨论的不仅是酒店管理的标准，更主要的是一套达到这些标准的方法和步骤，这也是“邵德春酒店六常管理法”的独特之处。