权力感对顾客建言的影响及机理研究

万文倩，李怀斌

摘要 顾客的积极建言对企业的发展至关重要，但鲜有文章研究如何促进顾客建言。本文基于权力的接近—抑制理论和权力的情境聚焦理论，提出了消费者权力感对顾客建言存在正向影响作用，并在此基础上进一步分析了消费者权力感对顾客建言的影响机制——自信的中介作用，同时还探讨了这一影响过程的边界条件。文章从顾客权力感的视角探究了企业为促进顾客建言适合采用的策略，研究结论为该领域的理论与实践提供了一定的借鉴意义。

关键词 权力感；自信；自我怀疑；顾客建言

（稿件审理信息 终审主编/联合主编：汪涛；专业主编：景奉杰；收稿日期： 2017年11月30日；修订次数： 4次）