二、物联网对酒店的影响

在物联网时代，智能化产品在酒店操作层面的应用，给酒店带来前所未有的深刻变化和挑战，主要体现在图3-2所示的几个方面。

图3-2　物联网对酒店的影响

1.酒店价值链开始转型

智能化产品的新功能、新能力将迫使酒店的传统部门架构转型。这种转型，是以酒店产品的重新定义、研发为起点，辐射到酒店整条价值链。传统酒店职能边界辐射发生变化，全新的职能部门或许不断涌现。

2.组织架构和人员将发生颠覆性变化

（1）PMS系统的使用、人脸识别系统、VR选房、智能入住、全场景消费等各项功能将彻底改变前厅部岗位职能和操作常规，去前厅化趋势明显。

（2）简单、重复、机械的劳动密集型岗位如PA、房务员、管事员、保安员等岗位会逐步全部或大部分被人工智能设备/机械所替代。

（3）工程部原有的“运行+维护”工作内容会有深刻变化。在智能物联网时代，酒店空调、消控、给排水等机械设备上的智能监测设备，时时将数据信息传递给厂家和酒店中央控制中心，根据酒店实地情况自动调节设备开启时间，智能管控着温度、灯光、消防监控，机械设备的售后服务将会更及时。这些变化，不仅能耗成本有可能降低，也会影响工程部人员配置。

（4）酒店集团客户数据信息实现共享，关联企业客户信息数据互联互通，行业内数据交互交叉趋势明显。利用数据，发挥数据全部价值的能力将是酒店竞争优势的关键来源。因此，酒店将更加注重对大数据的深度（数据深度挖掘）和广度（数据生态圈关联数据）的开发和利用。数据分析师、数据构建师这样的全新岗位将出现，传统的IT人员受到挑战和冲击。

3.员工治理模式发生深刻变革

未来酒店的组织职能不再是分派任务和监工，而更多是让员工的专长、兴趣和客户的问题有更好地匹配，这往往要求更多的员工自主性、更高的流动性和更灵活的组织。

我们甚至可以说，是员工使用了组织的公共服务，而不是酒店雇用了员工。两者的根本关系发生了颠倒，改善组织边界成为必然。通过权责、信息、能力和激励四个杠杆，激发员工的积极性、创造性，使之思维和行动与酒店组织目标协调一致。

员工个体的多元、独立、自由属性，使得酒店管理者必须真正意识到，变化的不仅是组织架构，更多的应该是管理思维。一切皆变，一切皆存在。懂得数据挖掘和利用，掌握IT、财务、销售业务的复合型高级管理人才大受欢迎。

4.酒店产品重新定义

满足客户多层次、个性化社交需求的产品有了新的标准。客房电话、保险箱或许很快从客房消失。壁挂电视将会被便携移动影视音频设备取代；智能化交互设备大量在客房展示。客房常规标配的杯具、床品、洗漱用品将会被基于对客户喜好数据的理解，而更多实现个性化灵活配置。

在满足客人生理和安全深层次需求之后，酒店开始注重客户多元的、多层次、个性化的社交需求，如亚朵、劼啡酒店的快速成长。进而酒店在满足客户高阶、多元、个性社交需求的过程中，逐步实现客户的“自我满足”高阶需求。