第三章 Help：沟通与表达

【开场对白】

小志：小愿，你这几天怎么看起来无精打采的？

小愿：志哥，我参加志愿服务工作有一段时间了，但是让我困惑的是有时我对服务对象热情友好，却时常受到冷遇。

小志：在志愿服务中，光靠热情还不够，甚至有时候热情过度反而会适得其反。

小愿：啊？原来如此，那你快告诉我该怎么办呢？现在我都没有信心了，有时候遇到人都不敢随便说话。

小志：我觉得你有必要学习一下志愿服务必备的沟通技能。

作为一个国际化的大都市，上海每天都迎接着五湖四海的朋友。上海志愿者不仅需要为本市居民提供服务，而且要为外来宾客包括国际友人提供帮助。在志愿服务工作中，人际沟通是必不可少的。事实上，无论是志愿者之间的内部沟通，还是志愿者为运动员、观众等提供服务过程中的外部沟通，都对志愿者的人际沟通能力提出了较高的要求。人际沟通不仅是人与人之间传达思想观念、沟通情感的过程，也是人们消除误解和分歧、达成共识的过程。因此，有效的沟通将深化自我认识，提高工作效率，促进人际交往的顺利进行，提升志愿服务的质量。相反，人与人之间如果沟通不畅，无法了解对方的内在需要，或者无法将自己真实的想法告诉对方，将可能会引起误解或者闹笑话，严重时还会导致人际冲突。因此，有效沟通是每位志愿者的必修技能。

本章在HEART的整体逻辑框架下，聚焦志愿者的人际沟通素养和能力，旨在帮助他们塑造真诚、无条件积极关注和同理心的志愿者沟通素养，同时帮助他们善于倾听他人意见、接纳他人观点，准确把握他人话语背后的想法和情感，有策略、有技巧地表达自己的观点。