第3章 顾客不是真上帝——拒绝客户的无厘头要求

每个人都有自己的活动区域，就像是我们看电视节目《动物世界》里面经常出现的场景一样，一旦你侵入了别人的领地，就需要谨小慎微地行动。当然，如是外来物种侵入你的地盘，你就需要端起“地主”的架子，明确告诉他谁才是这里的王者。

案例追踪

史今是一家设计公司的新员工。由于大学里面学的专业是装饰设计，并且史今本人的功夫底子十分扎实，所以在千军万马过独木桥般的应聘竞争中，史今以明显的优势胜出了。他本以为找到了一片能够让自己自由创意的天空，可是在接了几次订单之后，史今才真正明白“顾客就是上帝”的另一层意思。

在一次给客户做店面设计时，史今从最初的创意方案、橱窗设计图纸到执行时选材和用料，全都一一地耐心和店主沟通。他不禁暗自庆幸，这一次终于遇到了一个容易说话的“上帝”。

按照合同要求，客户先交50%的定金，等到工程完工、验收合格之后才会把剩下的款项交到公司之中。本来一切都按着正常的轨迹运作着，可是当客户在验收单上签字时，店主却开始挑刺了。

因为装修工人在工作的时候不小心把门板上刺出一个芝麻粒大小的洞，客户便以此为突破点，开始了和史今所在的装饰设计公司之间的拉锯战。

为了息事宁人，史今承诺自己会掏腰包帮助他把门板重新用油漆刷一遍，以保证顾客进店的时候不会注意到如此小的缺陷。然而店家不但要求更换整个门板，并且还要公司承担因为延时装修而带来的经济损失。史今没有办法，只得把情况汇报给了公司。

史今的主管出面向客户道歉，并且还对史今在工作中的失误做出了相应的惩罚。并且，主管还承诺会主动为店家更换一扇新的门板。店家本该见好就收，然而他却还在向公司追讨经济损失。最后，主管发怒了，他拿出当初和店主签订的合同说：“我们承认顾客是上帝，但是作为上帝也应该考虑一下我们的承受能力。对不起，如果严格按照合同内容来评价的话，我们的装修失误完全是在国家法律规定的范围之内。你要是再纠缠不清，那么可能连最基本的赔偿都得不到。说不定，还需要你支付我们违约金。”

店主被主管的话镇住了。经过仔细考虑，他接受了主管的建议，领取了一定的赔偿金，这件事到此才算了结。

史今受到了处分。事后，主管意味深长地拍着史今的肩膀说：“年轻人，我知道你是想要做出最好的设计方案，想要让自己和客户双方都满意。可是，同时你也要明白一点，顾客并不是真的上帝，在涉及到公司利益的时候，要学会用恰当的方法去拒绝他们的不正当要求。只有这样，我们才能坚守住自己的阵地而不被打垮。”

史今若有所悟地点了点头。

见招拆招

身在服务行业，需要直接面对形形色色的客户。有时候，虽然我们在竭尽全力地配合着客户的各种想法，可是仍旧会到头来落不下一声好。更有甚者，最后往往还会发展到无理取闹的地步。因此，在面对客户的无厘头要求时，我们需要的是一份睿智，而不是愚忠。

拒绝窍门

其实，最后造成公司和客户之间两败俱伤的原因，大多出现在沟通之上。一方面，公司为了维护自己的利益而坚持不愿意让步，另一方面客户却还在一条条地提出莫名其妙的要求。此时，摆在你面前的道路也很明确。首先，这笔生意你丢不得，否则你就会失去自己的饭碗；其次，你又不能得罪眼前怒火中烧的“老佛爷”，否则一样会得到丢饭碗的结局。不过，也恰恰是你能意识到这两点，就有机会很好地把控事态的发展。

巧避锋芒要冷静。

一个优秀的销售人员，在对顾客说“不”的时候，仍然可以把产品卖出去，原因就在于他拒绝了客户的一个要求，但是却可以为其提供更多选择的余地。若是一味只知道满足客户的无理要求，首先就证明了你对自己的不自信和对公司的不忠诚。面对客户锋芒毕露的攻击，倘若你觉得一时之间难以招架，不妨借鉴一些优秀销售人员的做法，避而不谈客户的要求，而是把其目光引到另外的诉求点之上。

先让自己保持冷静，清楚自己的底线在什么地方，然后你可以微笑着对客户说：“先生/小姐，实在很抱歉，我真的没有办法满足您的这个要求。但如果您不介意的话，我想我可以给您提供一些更为妥当的选择。”如此，只要客户的话锋稍有缓和，你就要抓紧机会乘胜追击，直到成功地在这场阻击战中获得全胜。

寻求双赢的共同点。

有一句话说，如果你打不赢他，就和他成为朋友吧。很多人往往都会认为公司和客户之间是纯粹的利益关系，甚至双方还会站在利益的对等面，即便是客户或者公司内部的员工，也都会有这样的想法。矛盾是对立统一的。所以，相互对立的两件事物，一定有互相统一的一面存在。

其实，当遇到无法解决的争端时，不妨让自己先接受客户的思路。站在客户的立场上，从对方的角度去思考问题，然后从他的思路中寻找到有益于公司的点。在这些点上，你就可以和客户达成共识了。这样做，可以把客户从态度强硬的思想状态中拉出来，带他进入双赢的思维空间中。既然看到了有利可图，客户的强硬态势自然就会减弱。

立足本身，逐个攻破。

如果你实在没有办法从客户的思维中找到有利于公司的出发点的话，那么就从中寻找可以攻破他的逻辑模式的角度吧。按照他说话的条理，一点点地和公司的规定去对号入座，然后再根据规定逐个攻破。当最后客户因为理亏而变得哑口无言时，你就迎来了胜利的时刻。

需要注意，此种方法在执行的时候，坚持原则是首要问题。千万不能还没有驳倒客户，却先被对方的逻辑驳得无话可说。

坚持长线作战。

如果遇到很难缠的客户，那么就应该坚持长线作战。通常情况下，这样的“谈判”如果在一时半会儿的时间里面没有取得一丝进展，交战双方都会产生疲劳之感。这个时候，你需要做的就是坚持，不能比对方先倒下。多坚持一分钟，就多一分钟希望。设想一下，你是不是可以这样说，从而把话题重新引到你所期望的主题中来：“我们已经在这些问题上浪费了3个小时来试图达成一项公平合理的解决方案。现在，我建议重新回到付款条款上来，看看是否能做出总结。”

当然，当所有的办法都行不通的时候，最直接的选择就是快速把问题汇报给公司，寻求公司中更有经验人的帮助。