服务科学概论
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1.2 服务科学的缘起和发展

服务管理是服务科学产生的理论和实践基础。对服务管理的理解和梳理有助于理解服务科学的缘起和发展。

1.2.1 服务管理理念

1.现代服务管理理论的提出

国际上对服务管理的集中研究大体始于20世纪70年代。当时,西方国家对服务业的放松管制带来了服务业竞争的空前激化,不少传统的垄断性行业转变为竞争性行业。经营环境的变化促使企业寻找提高管理水平和竞争力的方法。然而,当借助基于制造业的传统的管理理论和方法时却发现,它们在解决服务问题时有诸多限制。

在这种背景下,来自市场营销、生产运营和人力资源管理等不同学科的学者从不同角度,致力开发适合服务特性的管理理论和方法。服务管理理论伴随着管理学界对服务特征和服务管理的认识、理解而逐步形成和发展的。经过十多年的努力和不同学科分支研究的相互渗透,服务管理这门新兴的学科初步形成。例如,在美国得克萨斯大学教授詹姆斯·A·菲茨西蒙斯等学者的推动下,决策科学研究院(DSI)在 1987 年的波士顿会议上将“服务运营管理”作为一个学科分支;1989年《服务业管理国际学报》创刊;1990年首届服务管理学术会议在法国召开,吸引了来自运营管理、市场营销、组织行为等学科的众多学者与会。这次会议进一步明确了服务管理多学科交叉的性质。为了突出服务管理的整合性,将“运营”两字去掉。

服务管理演进过程经历了4个阶段。20世纪70年代至80年代初期,主要运用制造业的传统管理理论和方法来研究;80年代中后期,开始跨越制造业的“生产运作”框架,从服务业产出的特点来全面研究服务业管理;80 年代末至 90 年代初,服务管理理论初步形成;90年代以来,服务管理理论的深入发展并不断完善,进入“以顾客为导向”的时代。

2.服务管理系统

许多成功的服务企业都有一个重要的特点,即企业提供的服务本身看起来非常简单,一点也不复杂。这是因为这些服务企业设计出了能够“生产”和“复制”服务的系统,并且保证了服务质量,而质量恰恰是服务组织创新中的重要一环。

在构建或研究服务系统时,整体的观念很重要。必须找出服务企业成功的关键因素并把他们移植到组织的管理和文化中,这样才能复制并长时间保持一个服务系统。为此,我们有必要对有助于服务系统研究的几个概念做出界定。服务管理系统有5个组成部分,如图1.1所示。

图1.1 服务管理系统

1)细分市场

整个服务系统所涉及的顾客类型。

2)服务概念

服务概念常包括一套复杂难懂的价值观。企业为顾客带来的利益有物质上的,也有精神上和情感上的;较为重要的服务被称为核心服务,而另一些则是相对次要的服务;服务的有些特征能够加以衡量和详细描述,而另一些特征虽然重要却难以描述。

3)服务提供系统

这相当于制造企业的生产系统和分销系统,但却和他们有着不同的特征。服务企业的创新理念主要表现在服务提供系统上,3个组成部分是:① 人员。成功的服务企业发现、开发和关注人才的方式不拘一格,并设法调动非本企业的“编外人员”的积极性。② 顾客。顾客在服务组织中扮演着有趣而复杂的角色,因为他们不仅是服务的接受者和消费者,同时还参与服务的生产和提交。③ 技术和物质支持。新技术尤其是信息技术将会大大影响服务的发展。所有服务都要涉及社交互动,对互动系统来说,物质工具是很重要的。

4)形象

形象是一种传达信息的工具,它影响着员工、顾客和其他资源持有者,他们的行为及其对企业的印象会影响到企业的市场定位和成本效益。

5)文化与哲学

这是企业控制、保持和发展其服务过程和服务产品的一整套原则。服务组织中最重要的就是文化与哲学,因为文化与哲学塑造了企业赖以发展的价值观和信念。

以上5部分构成了服务管理系统,各个组成部分之间是互相关联的。对服务的管理其实就是对人的文化及社会活动的管理。有效的服务系统是可复制的。服务复制方法的改进是服务运营实现了工业化,也是原来被看做地方性或属于家庭小工业的行业出现了大型服务企业。

3.服务管理内容

服务是涉及范围广、相关因素多的复杂的系统工程。社会机构、社会风俗习惯和社会文化传统决定了消费者的购买行为,进而形成不同的市场机会,企业必须与之相适应才能赢得市场竞争的主动权。企业所处地区的自然环境、气候条件、资源条件也对企业的市场活动产生重要影响。选择合适的竞争战略是服务企业战略管理者面对市场所做的战略性回应。服务系统的管理内容分为两个层次:第一个层次是服务战略管理,即在对企业内部环境分析的基础上,以市场需求为导向确定服务企业的总目标和发展方向,解决企业全局性和长远性发展问题。第二个层次是服务职能管理,即在企业目标的指导下,解决如何以最合理的成本生产出高质量服务产品的问题。包括生产能力与需求管理、服务质量管理、服务设施的定位和布局、服务项目管理、人力资源管理、库存管理、排队管理、服务接触、服务补救以及现代管理方法和手段(尤其是信息技术)在服务管理中的应用等。

1.2.2 服务科学的产生与发展

1.服务科学产生的经济背景

20世纪中叶以来,服务业与服务贸易迅速崛起。截至2001年,服务业占GDP比重的世界平均水平已经为 67.7%。高收入国家更是达到了 70.7%。服务业的就业人口世界平均水平为45%~62%。国际服务贸易出口额从1970—2000年增长了20倍。一般来说,当服务业从业人员超过就业人口的半数时,就可称为服务经济。《世界贸易总协定》的出台,标志着世界经济社会进入了一个新的历史时期——服务经济社会。

服务经济作为经济时代或作为经济社会形态,是20世纪后半叶西方经济学家作为继农业经济社会、工业经济社会之后的经济社会阶段提出来的概念。当工业经济发展到高度发达的阶段,劳动生产率大大提高,从事工业生产的人员将会越来越少。与此同时,人们对生活质量的追求越来越高,为满足人们对生活品位日益增长、不断变化的追求和从第一、二产业裁减下来的剩余劳动力的就业需求,服务业的范围不断扩大,地位日趋重要。当服务行业的从业人数及其创造的产值在国民经济中所占的比重达到半数以上,超过工业与农业之和时,工业经济社会就过渡到了服务经济社会。可见服务经济是指服务业占主导地位的时代,是继农业经济、工业经济之后的又一个新的经济时代,是社会生产力进一步发展的产物。

服务经济具有如下特征:

1)产业结构服务化

服务经济首先表现为服务产业的大规模发展从而导致三次产业结构的转变,服务产业在经济体系中的地位不断上升并超过工业,成为产业结构的主体。

2)生产型产业的服务化

服务经济还表现为工业、建筑业、农业等生产型产业内部服务型活动的发展与重要性增强,从而改变了这些产业的单纯生产特点,形成生产-服务型体系。

3)服务活动主体地位的确立

服务业成为经济与就业增长的源泉与动力。服务业推动传统产业的发展并导致产业体系的整体升级。“服务科学”就是随着服务经济在全球范围内的迅速发展而出现的一个概念,它将社会科学、管理、工程学和计算机科学结合起来研究服务业,目标是创建一个领域来培养人才、发展和实施技术应用以帮助商家、政府和其他组织改进目前的服务,并迎接和创造新机遇。

2.服务科学产生的必然性

一方面,服务业在整个经济中的地位大幅度提高,服务业的范围不断扩大,内容不断丰富;随着知识经济的发展,人力资本和知识成为生产中最重要的生产要素,从事与知识劳动有关的白领工人大量增加,知识密集性服务业快速发展;信息技术等新技术的发展,催生了对信息技术服务的大量新需求,创造了新的产业和就业岗位,扩展了传统服务业的内容;信息技术在服务业中大量应用,扩大了服务业的市场,推动了传统服务业的产品和过程创新,传统服务业向新型服务业转变;随着全球市场的开放,服务贸易在全球贸易中的地位上升,提高服务业的竞争力成为新的关注焦点。

另一方面,服务活动并不局限于服务行业,它也广泛存在于其他行业中。例如制造行业中的售前、售后服务以及附属服务产品等。随着技术的发展,基于产品价格和产品质量的竞争优势将难于长久维持。服务正逐渐成为制造企业竞争优势的新源泉和价值增长点。反映“服务是价值源”的直接的例子则是IBM,服务是IBM业务中成长最快的板块。IBM目前大部分利润来自于其全球服务,而在20世纪90年代以前则几乎为空白。IBM在保持原有硬件生产优势的前提下,逐渐加大对服务的研发和投入是有先见之明的。如今IBM业已成为商业服务尤其是IT服务的旗舰企业,其服务范围覆盖了包括政府、金融、教育和医疗保健等各个行业。也正是因为有这样的基础,IBM成为服务科学的倡导者与初探者绝非偶然。这为“服务”赋予了新的内涵,它不仅是一种运作形式,更是全新的管理理念,将引导现代企业管理的全方位变革。

3.服务科学产生的催化剂

农业经济、工业经济与知识经济这3个经济发展阶段,都与一定的技术联系在一起,故经济发展阶段的交替出现,实际上是技术衍生和繁殖的结果。在农业经济时代,轧棉机、拖拉机与收割机等技术设备的出现与发展,极大地提高了农业的产出;在工业经济时代,零部件标准化、组装线与机器人等技术的采用,显著地提高了制造业的产出效率;在知识经济时代,以计算机技术、通信技术与微电子技术相融合为标志的信息技术将担负起重塑服务企业的重任。

服务业正在进行一次“服务革命”。从历史上来看,农业革命导致农业科学诞生,当然农业科学是许多科学的混合体。农业革命包含一种普遍的活动和产品——从土地中生产粮食。工业革命没有创建制造科学,因为工业革命包含了许多种普遍的活动和产品。“服务革命”,像农业革命一样,包含一种普遍的活动——借助信息技术的人类相互作用,结果导致服务科学的产生。如果把服务科学比做一种化学反应,那么信息技术就是催化剂,离开了它,反应虽可进行,但却难以达到理想的效果。

为提升客户的满意度,同时保持生产的较低成本和较高效率,长期以来人们进行了多种尝试,包括市场细分、用户反馈改进、可调整流水生产和自动控制技术运用等,但效果一直不明显。由于“量身定制”的产品和服务提供过程要求用户和企业之间必须不断进行迅速的“一对一”的信息交换。为了满足每个客户的特殊需求,就要具有一种同每个客户建立起联系的手段,通过同客户的联系来了解客户的不同需求。而在 Internet技术出现及大规模应用之前,人们的这种“幻想”一直缺少赖以负荷的载体。网络和计算技术的发展是提出服务科学最主要的动因。

4.服务科学的发展历程

人类社会第一次对于服务活动正规的、全面的、系统性的研究始于20世纪30年代第二次世界大战时期。当时以英美为代表的盟军调动了一批科学家专门研究与作战问题相关的军事决策与后勤服务问题,如运输船队的护航、反潜作战中深水炸弹的深度,飞行员的编组、军事物资的储存、后勤给养的保障等,并通过这些研究形成了一套完整的服务于军事应用上的科学理论、技术与方法。这些学说经常被人们认为是现代运筹学、现代物流学、现代信息科学的基础。事实上,这些研究成果也正是现代服务科学的基础,它构成了现代服务科学的雏形。这个历史回顾同时从一个角度说明了现代服务科学必将是一门具有鲜明的时代特色并融合了多学科理论与技术的综合性学说。

自20世纪60年代开始,世界主要发达国家的经济重心开始转向服务业,全球产业结构呈现由“工业型经济”向“服务型经济”转型的宏观趋势。在今天,随着互联网信息技术的高度发展和普及,一个国家第三产业的发达程度,即服务产业的发达程度代表了这个社会的发达程度,人类社会已经进入服务经济时代。服务经济在全球范围内迅猛增长,世界发达国家服务产业占 GDP 份额的 70%以上。在美国,通常指服务经济的行业,也称“知识密集服务业”。在美国商务部的分类中,包括了通信服务业、金融服务业、企业服务业、教育服务业与医疗保健服务业5大类,甚至已经超过 80%。在中国,现代服务业的概念也愈发清晰并得到前所未有的重视:1985年国民经济统计里面列入第三产业的统计;1997年,十五大报告里面提出来要加快发展现代服务业;2005年,“十一五”规划纲要第四篇中详细讨论了加快发展现代服务业的问题。中国也正在提出“现代服务业”的概念,是指在工业化比较发达的阶段产生的,主要依托信息技术和现代管理而发展起来的,知识和技术相对密集的服务业。至此,服务科学产生的历史条件已经成熟。

目前,人们通常将最早提出“服务科学”这一概念的缘起归于2005年IBM提出的“服务、科学、管理和工程(SSME, Services, Sciences, Management, and Engineering)”SSME 概念最早可追溯到 2002 年。当时 IBM Almaden 研究中心与 UC Berkeley 教授CHESBROUGH团队合作从社会工程系统角度研究服务,形成了SSME的概念原型。2002年12月Almaden服务研究团队在IBM Almaden研究中心正式成立,SPOHRER博士为该团队负责人。此时“服务科学”术语尚未正式提出。2004年12月,在Washington,D.C.召开的国家创新峰会(National Innovation Summit)上,美国竞争力委员会发布了题为《创新美国:在充满挑战和变化的世界中持续繁荣》的国家创新计划(NII)报告,其中“服务科学”概念作为21世纪美国国家创新战略之一而被首次提出。此后,“服务科学”日益受到学界和业界推崇,服务科学的概念和内涵不断得到丰富,研究对象和技术路线渐渐明晰。第一届至第四届国际服务工程大会(SEIW’2005,2007,2008,2009)分别在澳大利亚、土耳其、新西兰和法国召开;第一届至第五届 IEEE 服务运作、物流与信息学术年会(IEEE/SOLI’2005,2006,2007,2008,2009)分别在中国和美国轮流举办;2007年1月26日,美国运筹与管理学会(INFORMS)成立服务科学部(Section on Service Science),这标志着服务科学已作为未来重要研究领域而受到高度关注。

在中国,以2006年11月教育部部长周济院士与IBM总裁兼首席执行官彭明盛先生签署的《开展“服务科学方向”研究合作项目备忘录》为标志,服务科学研究在国内学界受到高度重视。2009年5月14日,由IBM和中国科学院软件研究所、北京大学软件与微电子学院联合主办的2009年服务科学国际会议在北京召开。作为在服务科学领域规格最高的会议,来自全球的政府官员、学术专家和产业领袖汇聚一堂,共同探讨、分享了各自在服务科学、服务管理、服务工程、解决方案、教育和发展战略等方面最新的观点、经验和成果。

服务科学将渗入各行各业的不同领域,IT技术发展将成为服务业科学的引领力量和基础。相信服务科学的发展对现代服务业的创新将起到明显的效果,成为网络时代人类生活和社会服务的科学基石。