1.1 服务与服务科学

从20世纪50年代后期开始，全球主要国家开始陆续用三个产业的分类方法来对国民经济的部门结构实施分类，进而发展为国际通行的国民经济部门结构的分类方法。其中第一产业包括种植业、畜牧业、狩猎业、林业、渔业等，即广义的农业，其重要特征是能够从自然界获取直接可供消费的有机产品。第二产业则包括制造业、采掘业、建筑业、公共事业（主要包括煤气、电力、自来水等），其主要特征是产品必须通过人类一定的加工制作才能提供消费。第三产业则包括运输业、通信业、仓储业、批发和零售业、金融业、房地产业以及国防、政府、个人服务业等，其主要特征是提供非物质类的产品。

与第一产业相对应的有“农学”，与第二产业相对应的有“工学”及相关学科，但却没有与第三产业相对应的“服务学”。现今，人类文明已由工业文明转变成信息文明， 21世纪是以知识为基础的信息社会。随之而来的是产业结构的根本性改变，服务经济在全球范围内发展迅速，服务产业在世界发达国家甚至已经占到 GDP 份额的 70%以上，服务业成为人类社会的支柱产业，需要运用科学工程的方法对其进行提升，研究更先进的服务理论和模式已经迫在眉睫，“服务科学”脱颖而出。

“服务”是一个宽泛的概念，但它确实给企业带来新的利润区域，向“服务”转型的企业同样也创新出了新的商业模式，与此同时，它还让从事服务业的人们具备了全新的能力。要研究服务科学，首先要先界定清楚与之密切相关的服务和服务业的概念。

1.1.1 服务

1．服务现象

环顾我们今天的社会，在日常生活中可以非常容易地找到服务的例子：交通（火车，飞机，快递）、招待（宾馆，饭店）、技术设施（通信，电力，水）、政府（警察，消防，邮政）、金融（银行，投资）、娱乐（电视，电影，音乐会）、专业服务（医生，律师，手艺人，项目管理）等。服务无处不在，无时不有。

其实，服务在不同的社会发展时期扮演的角色和产生的作用是不一样的。“服务（Service）”一词，如同单词“仆人”或“劳役”一样，从拉丁语“奴隶（servus）”一词演变而来。在过去，服务通常与低等或非技术工人所做的佣人性工作联系在一起。服务业的发展被认为是经济发展的阴暗面。因为服务自身不是一种经济产出，服务产品是非物质的，不可触摸的，不能用传统的经济工具——生产率来衡量。经济发展的根基在于农业和制造业，只有物品产出才是推动经济增长的主要力量。人们认为服务没有生产任何有价值的产品，因此被看成是削减工业生产能力的一种危险，甚至被描述为病态的不断繁殖增生的毒瘤，这一点很难改变，从而人们抵制创新。人们认为经济的发展不能够失去它的工业基础，过分建立在服务业基础之上的经济方式是不能长久的，它注定会失去优越性。

20世纪后半叶的经济学家认为服务属于低级生产力或服务属于非生产力。纵观整个经济史，这种观点一直存在，不同的历史时期经济学家都存在着这样的担心：由工业型经济向服务型经济的转变会导致经济增长停止。

直到Kutscher、Mark（1983）和Roach（1988）的研究成果出现才改变了这种说法。其中一些服务活动长期和高技术密切联系（如流体和商品的运输：能源供应，空运，铁路运输和公路运输服务），其他的一些服务活动目前被认为是信息和电信技术的主要门户（如编码数据处理服务：银行业和保险业等）。就服务业的低生产力这一点而言，主要是因为测度标准存在缺陷。人们沿用了传统的经济理论中制造业的测度标准，这对非物质生产的服务业显然不太适合。

随着科学技术的发展，人们的生活水平不断提高，人们对生活质量的要求也越来越高，服务在社会经济中的地位和作用与日俱增。第二次世界大战后，西方发达国家陆续进入了后工业化社会。表1.1 对经济发展中前工业化、工业化和后工业化三个阶段的特征进行了简单的概括。

今天多数的经济学家都同意这样的观点：服务业对经济发展做出了巨大的贡献，价值的创造不仅局限于商品的生产和消费，通过服务提高国民的生活质量同等重要，同样属于价值创造。实际上可以把这看做服务业的重要性与日俱增的背后的驱动力之一。

2．服务的概念

给服务下定义并不是件简单的事。1960 年，AMA（美国市场营销协会）最先提出了服务的定义：用于出售或者同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。不同的学者对此提出了自己的看法，都从独特的视角描述了服务：

市场营销专家菲利普·科特勒（Philp kotler）认为：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不会导致所有权的产生。它的生产可能与某种无形的产品相联系，也可能与其无关”。菲利普·科特勒还把服务与商品进行了区分：纯有形商品、附带服务的有形商品、附带少部分商品的服务、纯服务。

A·佩恩认为：“服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相关活动，它不会造成所有权的更换。服务产出可能或不可能与物质产品紧密相连”。A·佩恩从服务营销的方面定义服务，强调了服务的所有权不可转移的特性。

詹姆斯·菲兹西蒙斯（James A Fitzsimmons）认为：“服务是一种顾客作为共同生产者、随时间消逝的、无形的经历”。Earl Sasser认为：服务是有其特性的界定的。服务管理包括生产管理、传递管理、运营管理其研究的服务是那种与有形产品相关联的服务，强调从服务的特性入手分析服务，研究所运用的理论也大多是从有形产品管理中引入的。

其他一些学者从独特的视角描述了服务，提出了自己的看法：在经济和市场领域，服务是商品的非物质等价物；服务通过改变顾客的位置、顾客或他们的无形资产以创造利润的过程；服务是在销售中提供有价值的利益或满足感的一切行为，这些行为不能由顾客自行获取或选择获取；服务是一种特殊的无形产品，它向顾客或工业用户提供所需的满足感；服务是一系列行为，它在特定的人或机器进行交易时产生，为顾客提供满足感；服务是直接或间接提供的无形利益，它包括一定的物质和技术要素。

综上所述，本书认为服务是一种可以生产价值的提供者和获得这种价值的接收者之间的相互作用，这种价值通常在一个特定的时间段有效，它的载体可以是有形的如某种产品，也可以是无形的比如可能是某种信息、感觉等。在经济和市场领域，服务是商品的非物质等价物：服务提供者通过提供技能、创造性和经验参与到经济活动中来，而不需考虑仓库和原材料等具体实物。同时，为应对竞争，他们在专门知识上的投资需要市场化和提升，这种竞争平等之处在于很少受物质的限制。

事实上，服务活动贯穿于人类社会发展的各个阶段。广义地说，服务是指一切人类活动。自从人类以及人类社会出现以来，人类的每一个个体或群体的每一个活动都是在提供或接受某种性质服务，都是具有服务性质的活动。

3．服务的特性

我们所购买的大部分产品均由“商品部分”和“服务部分”共同构成。主要有商品部分构成的产品（如汽车和服装）被看做是商品，而主要由服务部分构成的产品（如饭店和银行）被认为是提供服务的典型。服务有一系列共同特征，以区别于制造类产品（商品），如汽车、计算机、服装或微波炉。

著名的芬兰服务市场营销学家格鲁诺斯（Christian Gronroos）对服务与有形产品进行了比较，见表1.2。

不论是广义的服务，还是狭义的服务，概括而言，服务产品都具有以下基本特性：

（1）无形性：各种涉及商品与服务区别的著作都经常会提及服务的无形性。商品可以被看到、触摸到、迟早会被使用或消费。而服务则不同，服务的特质及组成元素往往是无形的，我们不能真正触摸医生的医疗检查、银行里的金融交易、超市里货物的购买或教室里教师的讲课。商品被制造，而服务被执行，它是一种消费者不能随身带回家的举动或行为，消费者能带走的仅仅是服务带来的影响。当消费者去看电影时，虽然并不能把享受到的服务带走，但却从看电影的过程中得到了放松，留下了深刻的印象。

（2）同时性：服务的第二个普遍特性就是生产和消费具有同时性。商品先被生产，再被消费；服务的生产和消费无法清晰的分开，服务是在生产的同时被消费。也就是说，服务人员提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，两者在时间上不可分离。例如，当参加讲座时，学生一边听讲座一边学习，在听讲授者作讲座的同时消费这项服务；飞行员在驾驶飞机的同时，运输了乘客；电影上演时，观众在观看等。服务的这种特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务产品。

（3）不可储存性：由于服务交付过程中顾客亲自到场或参与，服务活动的生产能力被认为是不可储存的。那些不能立即得到应用的服务能力无法在闲置的时候储存，以备将来使用。例如，火车上的空座就不能累积和储存起来，在春节这样的需求高峰期得到使用。同样，避暑胜地在冬天淡季期间空余的客房也不能积存起来，在5月和8月这样的高峰期使用。而那些想在周五或周六晚上到一个生意好的餐馆就餐的顾客，也决不可能回到周一早上去，尽管那时饭店的服务能力比较充裕。

（4）缺乏所有权：缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可储存，服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务，服务传递过程不涉及所有权的转移，而商品交付过程会涉及所有权的转移。

1.1.2 现代服务业

1．现代服务业的概念

现代服务业是相对于传统服务业而言的，它是随着社会经济和科技的发展而发展起来的。现代服务业主要是指依托电子信息等高新技术或现代经营方式和组织形式发展起来的服务业，既包括新兴服务业，如网络服务、移动通信、信息服务、现代物流等，也包括对传统服务业的技术改造和升级，如电信、金融、房地产等。现代服务业初步发展于工业革命到第二次世界大战期间，确立于20世纪80年代。关于现代服务业，其内涵是：现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。

尽管现代服务业是属于服务业的范畴，但它的服务过程和服务活动是依靠现代高新技术，特别是信息通信技术而进行的提供利用现代技术手段，提供专业性的服务，具有较高的知识含量。现代服务业是一个产业发展演进中提出的概念，其内涵随着经济社会的发展而不断丰富。现代服务业的发展来自于社会进步、经济发展、社会分工的专业化等需求，既包括新兴服务业，也包括对传统服务业的技术改造和升级，其本质是实现服务业的现代化。

虽然目前对细分现代服务业行业标准不尽一致，但一般都包括批发零售、饭店餐饮、运输仓储、金融保险、房地产、社会性服务等比较大的行业类别。其中批发零售、饭店餐饮等面向广大消费者、为居民日常衣食住行提供服务的行业，可归类成“消费性服务业”。运输仓储、金融媒介、房地产、会计审计、创意和产品设计、广告、营销和国际贸易、售后服务等各种为制造业和社会生产性活动提供服务的行业，可归类为“生产性服务业”。生产性服务业也被称做“二点五”产业，它介于二、三产业之间，既是制造业的延伸，又是服务业的重要组成部分。另外，还有“社会性服务业”，是面向社会整体、提供各种公共品和社会公共服务的行业，比如教育卫生、科学研究、文化、体育和娱乐业，公共管理、社会组织、水利环境等提高社会整体福利的服务行业。

2．现代服务业的特征

从全球角度来看，现代服务业具有5个特征：

（1）以网络和信息技术为主要依托；现代服务业借助信息技术，构建服务主体和需求主体的有机网络，形成多功能、一体化的综合性服务，并通过信息化管理，提高运作效率。

（2）知识和技术密集程度不断提高。现代服务业运用知识型资产手段，使用知识型人力资源，生产知识型服务产品，并且这种知识化的服务产业和知识型组织紧密结合，更加重视品牌化和人性化服务。金融业是非常突出的例子，在20世纪90年代，金融业技术和资本的投资、资本设备的投资比重超过了运输业和其他的一些制造业。

（3）新兴化与高度专业化结合。更为专业的现代服务业，是随着市场需求的变化，由经济和社会组织内部进行的服务活动外置出来，或基于新兴技术服务而形成的，它体现了更为精细的专业化社会分工。

（4）服务的市场和提供服务的主体呈全球化的趋势，全球经济格局的变化，制造业的全球的转移。从20世纪90年代开始，形成全球服务业的转移，服务业转移的机遇比较突出地抓住服务业的进度。

（5）随着经济的发展，特别是制造业及其他有形产品行业，这些行业劳动生产率的提高，必然导致就业率下降，因此解决结构性的就业转移，全世界无一例外就是从服务业找，现代服务业能够吸收各种层次的岗位。

1.1.3 服务科学

1．服务科学的概念

服务科学是以信息技术和现代管理理论高度发展为背景而兴起的，融合了计算机科学、运筹学、经济学、产业工程、商务战略、管理科学、社会和认知科学以及法律等诸多科学的，研究发展以服务为主导的经济活动所需的理论和技术的一门新兴科学。具体来说，服务科学研究服务或服务系统，以推动服务创新，提高服务产出率和透明度，为服务提供商和客户创造价值。

服务是本身就已经存在的活动，并不是我们提出“服务科学”后才产生的。从这个角度来看，服务科学的发展与计算机科学之类的新兴学科的发展是不同的。计算机产生的目的是为了进行科学运算，进行武器的研究，然后推广到民用。计算机这样一个工具原来是不存在的，到后来才产生，而后又逐渐军用和民用。换句话说，由于新的技术、新的工具的产生，才出现了一系列的经济活动。服务科学应该包括文化、技术和应用流程三个方面的内容，在充分发挥科技作用的时候，要从业务和技术模式以及人文的角度出发，而纯粹的IT是无法完成这些任务的。

我们可以从不同的角度去理解服务科学的含义：

1）整合型

服务科学是一个试图对已有的计算机科学、运筹学、工程学、管理科学、商业战略、社会和认知科学以及法学进行整合研究的新兴跨学科领域。服务科学是指开发适当的服务模型来对服务行为、能力、过程、咨询人员和客户进行正式的描述，特别是对他（它）们之间关系的描述；服务管理包括为客户设计合适的服务方案，指导服务提供商提供有效率和受欢迎的服务等；而服务工程则是运用相应的方法论、技术平台和基础设施来支持服务生命周期中的分析、设计、建模、实施和运行管理等过程。

2）效用型

服务科学是一门新兴学科，通过关注基础科学、模型、理论及其应用来推动服务过程中创新、竞争和质量等问题的解决，有助于推动系统创新的开展和生产率的提高，它通过有效地预测服务生产效率、质量、绩效，开发并重复利用知识来不断优化服务。

3）系统型

服务科学是一种对服务系统进行重点研究的学科，通过综合社会科学、商业管理和工程技术等学科来解决复杂的现实问题，是一种研究、设计和实施服务系统的跨学科方法，这种服务系统通过对人员、技术的特定安排来为客户提供有价值的复杂系统，是由人员、技术、内外部其他服务系统以及信息（如语言、过程、标准等）共享所组成的价值创造体。

2．服务科学的特点

服务科学具有实在性、学科交叉性、多方法性、全球性、合作性等5个特点：

（1）实在性。服务科学的研究对象为现实世界产生的问题。

（2）学科交叉性。服务科学是综合运用计算机科学、运筹学、产业工程、数学、管理学、决策学、社会科学和法律学等领域内的专业知识，创建新的技能和市场来提供高价值的服务。

（3）多方法性。包括纯实验研究、调查研究、经济计量与统计模型、定性研究将成为SSME主要的研究方法。当然，服务科学的多方法性部分是缘于其多学科的特点。

（4）全球性。服务科学的研究将集成世界各国研究学者的成果。

（5）合作性。合作性是服务科学的另外一个重要特征，包括政府、企业与大学之间的合作。