王立职 巩秀华

本书根据对学生需求和职业需求的调查，设置了前厅服务心理与待客技巧、客房服务心理与待客技巧、餐饮服务心理与待客技巧、康乐服务心理与待客技巧、吧间服务心理与待客技巧、VIP服务心理与待客技巧、员工及管理者心理与调适技巧等7个单元共19个典型工作情景。通过完成19个典型情景的学习，学习者能够依据所处工作情景分析客人的心理需求，运用待客技巧提供个性化服务，以此追求客人满意甚至惊喜的服务价值，使学生热爱饭店