第20章 听懂客户的弦外之音

语言的魅力是巨大的，同样一句话可以有很多种意思。比如，在销售时，客户说：“你们家的产品没有××的质量好。”客户真正的意思可能是：“这种质量，价格上应该多给点优惠。”

客户的这些言外之意，销售员必须准确把握，只有听出那些被掩盖的真实想法，才能掌握客户的需求点，合理应对。

某服装精品店来了一位顾客，导购员小史立刻上前介绍：“女士您好，这是刚上的新款，您看喜欢吗？”顾客把看中的蓝色外套试穿了很久，看上去很满意。

在询问价格后，顾客露出了犹豫的神情。小史小心地询问：“女士，由于是新款，所以价格会稍微高一些。不知道您是否能接受？”

顾客沉默了一会儿，说：“价格不是主要的问题，首先这个颜色我不太喜欢，现在穿蓝色衣服的人太多了。”小史见顾客对价格不在意，松了一口气，连忙拿出了其他颜色的同款外套，问道：“女士，这里还有其他的颜色，您试一试吧！”

顾客试了几件，都表示不喜欢。

此时，小史仍然没看出顾客真正在意的并不是衣服的颜色，反而继续问道：“女士您是想要什么颜色的呢？我再帮您找找。”

顾客摆摆手：“没有我喜欢的颜色，我还是去别处看看吧。”说完转身就走了。

案例中的小史并没有听出顾客的言外之意——顾客声称对颜色不满意，其实是价格超出了预期。而小史如此直白的询问方式，只会让顾客感到尴尬，更难开口，只能以颜色不喜欢为借口离开。如果小史能在顾客的言语中听出其对价格的顾虑，顺势给对方一些优惠，很可能就成交了。

在销售工作中，销售员应该用心领悟客户话语的言外之意。比如，常常有客户说“我很忙”“太贵了”“我和家人商量一下”等，面对这些说辞，有些销售员会直接放弃，认为客户真的是嫌贵或者很忙，这些错误的判断会让销售员损失很多客户。

那么，销售员怎样辨别客户到底是“没兴趣”，还是真的“赶时间”呢？

在销售时，如果客户说“我很忙，没时间”，这时销售员不要轻易放弃推销，而是要结合语境进行分析。

一是真的忙。客户通常会语速加快，总是看手表、手机等，或者这是接完电话以后说出的话，那么基本上可以判断出客户的确赶时间。此时，销售员就应该停止推销活动，直截了当地询问客户是否购买，不要浪费客户的时间。

二是没兴趣。客户如果出现语速很慢，或者既不赞同也不提任何要求，这种情况下客户说“没时间”，多半是对产品没兴趣。这时销售员要转变销售方式，多用“如果您不喜欢，我可以为您介绍别的款式”或“我想了解一下您对产品的具体要求，以便给您推荐合适的产品，也避免耽搁您的时间”等，利用这些试探性的语言，重新唤起客户的注意力。

当客户提出价格上的意见时，销售员通常都无从下手，那些说“价格太贵了”的客户，部分人可能的确没有购买能力，但也存在一部分客户是为了获取优惠。这就需要销售员合理分析。

一是的确没有购买力。这类客户的表达直截了当，即使销售员给予一定的折扣，客户也不会动心。对于超出购买力的产品，即使客户十分喜欢，一般也不会选择购买。面对这种情况，销售员就需要给客户推荐符合其购买力的产品。

二是想获取优惠。这类客户往往在说出“价格太贵了”以后，还会说“××品牌的质量就比你家的好”等，客户说这类比较性的话语只是为了获得一些优惠。这时，销售员就要适当地给予一些优惠，满足客户“占便宜”的心理，最终让对方愉快地购买。

实用妙招

那么，在实际销售时，销售员怎样才能听出客户的言外之意呢？

● 注意词语的使用

一般情况下，销售员很难猜测出客户的所有意图，但只要记住几个关键词，就能够大致了解客户的内心想法。例如，当客户说“其实”“只是”等词语时，我们就需要将分析核心放在“其实”“只是”后面的内容上，因为客户的大部分意图都在这种转折性语言之后。

例如：

（1）“价格还可以，其实我是觉得质量有些差。”

这时销售员千万别妄想给客户介绍质量更好、价格更贵的商品，客户的后缀只是为了补充前一句的想法，本意是觉得“质量不太好，价格能否便宜点”。

（2）“产品我很满意，只是今天不打算买。”

这句话的真实意图就在于后半句。客户的本意是“这个产品我根本不喜欢”。那么，销售员要反省，自己对产品的性能是不是没有介绍完整，或者所推荐的产品不符合客户的“口味”。销售员只有找出这些可能存在的问题或原因，及时采取措施，才能够有效应对。

● 注意语气的变化

客户在选购产品时，往往会在一开始表现得很喜欢，但在销售的过程中，会突然表现出一些不满，这就是客户情绪的转折点。对于这种情况，销售员需要把握客户的语气变化。

比如，客户在询问价格时，语气突然变快或减缓，即使客户没有明确表示对价格有异议，销售员也要注意这方面的细节，因为客户已经通过语气的转变表明了自己的言外之意。

此时，销售员需要做的就是找出客户语气变化的原因，找出客户没有被满足的需求，给予客户一定的让步和优惠，让客户感受到好处。

总而言之，想要完全听出客户的言外之意，需要销售员集中精力，细致观察和倾听客户的言辞，注意客户在语气上的微妙变化和情绪起伏。同时，在客户表达的关键字词上，销售员更要提高注意力，学会灵活运用语言，探得客户的言外之意。唯有这样，才能寻找到客户对产品或服务的疑虑，实施有效措施，达成合作。