第一章　参透顾客的“心”——深度解析顾客独有的九种心态

问你一个问题：如果你是一个销售人员，那么你认为你卖给顾客的东西，到底是什么呢？

也许你会觉得有些莫名其妙：这还用问，当然是商品了！

如果你这么回答，我敢肯定你不是一位“王牌销售员”。因为后者的答案肯定与你不一样。就算他们中的许多人无法用语言准确地概括出来，但是他们的心里肯定都认可另一个答案：销售，卖的不是商品，而是“心情”。

没错，任何一种商品，只不过是销售工作的一个道具而已，它不可能成为销售的本质。销售的本质，永远都是“心情”。简单点说，就是让顾客高兴、觉得爽——只要你能让顾客有爽的感觉，即便不需要的东西，他也会兴高采烈地买回家；反之，如果你让顾客不爽，即便是解燃眉之急、应迫切之需的东西，他也会毫不犹豫地予以放弃。

所以我们常说“有钱难买我乐意”，这句话传神地道破了销售这码事的真谛。

大家都知道，犹太人是天生的“商人坯子”。他们之所以能得到这样的称号，很显然与“犹太人手里的商品比别人的更牛×”没有一毛钱关系；他们能有今天的地位，不在于他们手里有更好的商品，而在于他们个个都是读心高手。所以有人说，“即便是一块普通的石头，犹太人也能成功地以高价卖掉”——这才是真正懂销售的人。

那位说了：为什么人的心情会对销售工作以及顾客的购买行为产生如此重大的影响呢？

这要从人的本性说起。

俗话说：人是感情的动物。也许出乎绝大多数人的意料，我们非常容易被生活中一些不起眼的小事轻易地带进沟里——我们的情绪极易被这些无聊琐事所左右，或喜或悲，或怒或哀，或沮丧或振奋，或萎靡或激昂……

总之，人类情绪之多、之杂、之琐碎，绝对堪称生物界一大奇观。无论你的本性如何、自控力怎样，在情绪无所不在的强大气场笼罩下，你都注定无所遁形。

举几个例子。

早上上班前你对着镜子里的自己狂呼一句：“哥们儿今儿拼了！”可是刚迈进公司大门儿，你就迎头挨了上司一通训（比如：“你是怎么搞的？领带打得这么歪！”），估计你好不容易攒出来的那股“拼了”的劲头，立马会丧失殆尽，一上午都打不起精神来。

同理，假设你撅着屁股、拼了老命狂干一个月，可是到月末的时候销售业绩却依然乏善可陈，相信你一定会沮丧万分。如果这个时候忽然时来运转，有个大客户主动上门找你签单，帮你搞定了一桩大买卖，你一定会感到一种“绝处逢生”般的狂喜，恨不得抱着客户亲两口……

如果你是这样，那么很容易理解，顾客也会和你一样。

他们也是不折不扣的“感情的动物”。

销售人员不经意的一句话、一种态度乃至一个微妙的不易察觉的眼神或表情，都会极大地影响顾客的心情，让他们或高兴或愤怒，或充满希望或充斥失望，或增强购买意愿或丧失购买动机。

是的，顾客在成为顾客之前，首先是一个人，和你一样的人。

也许你会觉得这是一句废话，是小学生都懂的常识。不过我要遗憾地告诉你，往往小学生都懂的常识，成年人却未必懂。或者换一种说法，即便懂，也有太多的成年人在实践当中将这些常识抛到了九霄云外。

只要看看平时违反交通规则的是成年人多还是小学生多，你就会明白我在说什么。

所以，如果我们想成为货真价实的“销售之王”，就必须拿出勇气来让自己归零，重回人性的原点。只有这样，才能真正做到事半功倍，真正地走捷径。

下面，就让我们一起来分析一下人类共通的心理特质，你将从中学到9个心理学妙招。

如果你想大幅度提高销售业绩，更为重要的是，如果你不想让销售工作成为一个沉重的心理负担，想在一种轻松快乐的氛围中提升销售业绩，那么，让我们一起面对这门重要的学问——心理学吧！

它将助你迈出“销售之王”旅程的第一步。