原书序

“‘客户成功’这个词已经成为当今商业世界的一个流行词。”

四年前[1]，我为《客户成功：创新型公司如何减少客户流失并增加经常性收入》一书所写序中的这句话——创新型公司怎样减少客户流失、增加经常性收入——到2020年显得有些过时了。毕竟，客户成功已经不再具有很多年前所拥有的流行词地位。

2016年，大多数商界人士，甚至那些尖端的、纯粹的SaaS（Software-as-a-Service，软件即服务）公司的人都不熟悉客户成功的概念。很明显，经济情况正在迅速发生变化。传统的客户服务——被动的、昂贵的、最低限度的客户服务——现在已经无效了，因为客户掌握了所有主动权。

尼克（Nick）、丹（Dan）和林肯（Lincoln）的著作的出版恰逢其时。它为有远见的领导者提供了适应市场变化的行动方案，使他们明白把客户成功作为一种策略和组织职能的必要性。它提供了工具，帮助他们从零开始创建一个客户成功管理团队，并为他们在一个新兴领域的发展铺平道路。

现在，那本书已经摆在全球数以万计的客户成功领导者和实践者的桌子上并被翻卷了角。我甚至在几位CEO的书架上见过它！它已被翻译成四种语言，并帮助推动了一场运动，这场运动创造了世界上发展速度最快的新兴工作之一。原因很简单——客户在不断流失。

正如那本书的副标题所说，客户成功关注两个相互交织的主题：“减少客户流失”和“增加经常性收入”。这是为了避开订阅业务中的无声杀手，并制定一种防御策略。

2016年，大多数人仍然不理解超出客户服务范畴的客户成功。客户服务是客户成功地使用产品的一个必要但被动的设置，而客户成功涉及对客户业务目标进行更全面的理解。如果你四年前已经加入客户成功团队，那么你会很容易想到你曾花了很多时间解释你的工作内容和它的价值。

今天，没有人需要证明客户为他们的业务创造的价值，也没有人需要证明积极培育和深化这些业务关系的必要性。但下一步是什么？为什么会有这本新书？为什么是现在？

很明显，有太多的经营者在看到“减少客户流失”之后就停止了阅读。他们和这本书的对话以“我不卖任何东西”结束。在很多情况下，他们止步于客户成功管理。

正如尼克和艾莉森（Allison）在本书中所阐述的那样，客户成功的第二个发展阶段远远超出减少客户流失和客户成功管理的范畴。在这个新的演进过程中，客户成功被注入公司的每个部分，并在每个团队成员和客户之间的每次交互中实现。

客户成功2.0不是防御策略，相反，它完全是进攻策略——通过为2020年及未来构建团队、流程和技术，释放客户身上巨大的、隐藏的增长潜力。

我喜欢史蒂夫·乔布斯（Steve Jobs）说的一句话：“你必须从客户体验开始，然后朝着技术的方向努力，而不是从技术开始，然后再来弄清楚要把它卖给谁。”

我认为写书也是如此——你必须从读者需求入手，然后回到书中。2016年，我们的读者还是客户成功的新手，可能刚刚认识到需要一种新的业务模式。但到了2020年，客户成功2.0的读者已经知道客户成功势在必行。他们知道如何管理客户成功团队，也知道如何应对客户流失。

但他们仍需要知道如何在整个组织内衡量客户成功，如何从客户成功走向客户增长，如何将客户成功融入产品本身，如何统一客户数据，最重要的是，如何将人类重新带回技术领域。

我期待在新一代客户成功创新者的书架上看到被翻旧的这本书。

玛丽亚·马丁内斯（Maria Martinez）

思科执行副总裁兼首席客户体验官

[1] 该序写于2020年。——编者注