1.1 喜悦、恐惧、爱

正常人都具备的三个身心体验

情绪和情感，是人对客观事物所持的态度体验，是指情绪更倾向于“个体”基本需求欲望上的态度体验，而情感则更倾向于“社会”需求欲望上的态度体验，我想你应该好好体会一下它们的区别。

无论是线下购物还是线上购物，都是现代人不可回避的环节，自然就会发生一定的情分，比如人对品牌的认可，对广告的记忆，对售货员的评价，都是在购物过程中的情绪或情感，喜悦不除外，恐惧不除外，爱更是其中。在这样一本讲述电子商务的书中，为什么我会把感情内容的部分放在如此靠前的位置，因为我想让人们意识到，我们正在做的或是正在体验的都是这些感情工程的事，人没有感觉与情感，就会一无所获，连悲伤都将难以体会。

关于喜悦，或者说关于高兴、关于开心、关于快乐、关于欢乐、关于欢快、关于欢喜、关于愉快，又或者关于雀跃的心情，都不会差太多，简单说就是因收获而绽放笑容。无论你是挑到了物美价廉的好商品，还是寻到了某些限量品，收获感都是发自内心的，装喜悦的本事并不是人人都有的。在电子商务中，喜悦通常由品牌、款式、价格、配送等因素带来，这些购物体验大部分都是由商家所提供的，所以无论他们赚了你多少钱，该感谢的还是要感谢他们。

关于恐惧，人们在网络购物中最害怕或者最担忧的是什么？假货？商品损坏？不能开具发票？错误发货？这些信息都可能是恐惧的源头，这在中国电子商务初期的那几年更是明显，在骗子占据江山的时代，仿造比比皆是的环境如何不叫人恐惧？所以恐惧并不是错误，而营销者的工作其实与接触恐惧很有关联，他们要去研究购物者担心的事情，而如何避免与如何预防，他们都要提前去感受，所以说学习营销也是学习心理学。

爱，情感的饱和度大过所有词语，我认为没有比爱再伟大的事。这首先是人的本性，人们拥有爱，人们需要爱，人们因爱而喜悦，因失去爱而恐惧。作为从业者，我也认为对一份事业充满爱，那是“喜欢”所难以比拟的，“投入”所难以抗衡的，因为同样做一份工作，爱会让人更加无私。那些感受到爱的顾客，也会记住你，联络你，每个人心中感受爱的界限是高低不等的，所以爱没有公式，爱是触发的情感，是不自主也是无法控制的。

1.1.1 我们的共性

先说作者与读者的共性，我们都为了“搞鼓”自己的口袋，顺便“搞鼓”自己的知识和思维。在电商这个充满技术含量的行业中，错过的概率远大于掌握的概率。我看到今天的消费者一天一个心态，今天期望打折，明天期望有赠品，后天可能还期待某位CEO为他送货上门，这种期待感虽然有些变幻无常，但是终归对行业的健康发展是有帮助的，人人都会找到最终最想要的。我们作为商业组织者，其实也经常尝试各种不同的方案，可能一种方案思路在第二次应用时就没有了激情和效果，这些共同的特点都是行业所赐的，你赶不走求不来。可能突然有一天，某个事件就被抬到了一定高度，或许无关紧要的部分也被全部暴露放大出来，或者我们突然发现其实自己身上附有一丝灵光。

再说卖货与买货的共性。卖货的人希望买货的人认可卖货的人，从而期望买货的人认可卖货的人卖的货。买货的人希望卖货的人卖的是好货，跟货比起来似乎不太重视卖货的人怎么样。不过都说这几年国人的素质正在提高，双方也都希望对方的素质不要太差，不要因为购物而产生纠纷，因为所有个体都是社会中的购物者，人人都有一颗消费的心和一双消费的手，抱着这种心态，换位思考就是有理有据的必要条件，也是策划能力的基础心态。

身为一名电商营销活动的策划者，看待共性问题应该更宽泛。商品与商品之间具备共性，对手与对手之间具备共性，所有的共性不一定都能够说明什么重大问题，但我们决不能忽略共性。爱美之心人人有，这就是共性，你能说你想做得专业，做得特别，就要往丑了做吗？今天有一个竞争对手做了颇有新意的广告，你也跟着做，他怎么行动你就怎么行动，共性有了，但自我特色没有了。所以看待共性这个问题，我建议要知其有，取其优。每个人身上都有想法，包括顾客，有很多商业策略和服务都是源自客户的意见，这种情况客观存在，比我们通常自认为的观点还要严肃与严谨。上图中的mystarbucksidea.force.com就是这样一家网站，有兴趣的朋友可以一探究竟，看一看星巴克如何听取顾客的建议。

每天接触营销工作的人都会思考一系列问题，关于人的需求和欲望，人们贪婪的心其实既不是罪恶也不是过分的需求，这是自然反应，毕竟这与金钱相关，销售需要以赚取金钱为目的，购物需要付出金钱。在物质交换及货币交换中，个体的期望心情都在互相博弈，只是在博弈过程中，人们不断地满足着自己的希望，以及动力源头，策划要做的不是打破它，而是让它变得更有价值，更加巧妙。

1.1.2 认可你的职业

如果你是新手，我认为还来得及，你可以重新审视自己是否真的想加入这个行业，自己是否真的有兴趣，是否有信心成为一名营销服务者，服务是核心。你要确认自己会研究好这件事，其实阅读一本书都算不上一个开始，因为涉及面有些广泛，生活中的任何角度和思考都会有策划方面的启发，这是真实发生的事，你的情感，你的知识，从你起居开始的一切，可能都会给你带来困扰，但我想这当中必然也有充满价值的一面，绝不是空谈空想的那种研究领域，因为它并不神秘，它是新鲜的，让人难以忘怀的那种情感。

虽然有些读者一定是已经涉猎到策划这个领域，但还是要给新手一个认识策划的过程，我先来抽象地说一说营销中的策划到底是一件怎样的事：

假如有一家超市，里面码放着各种百货商品，上面有明确的价格标签，顾客拿起商品向收银台走去，结账，用袋子装好商品离开超市。这样一个过程，我们把它平移到互联网上，重新定位，你会发现，一家网上超市该有哪些商品，它们的摆放位置该如何设计，商品价格如何计算更加合理，价签贴纸在哪个位置效果最佳，顾客怎样查看心仪的商品细节，顾客走向收银台的距离会不会很远，结账速度和方式怎么样，购物袋是否结实，超市促销信息通过哪种渠道告知顾客等问题。解决这些问题就是解决营销问题，策划就会涉及这些问题，甚至考虑的远不止于此，这些全部需要依靠思考与实践，不断在一条优化的道路上逐渐完善每一个环节。

曾经有新手这样问我，成为零售组织中的策划者会遇到哪些困难？

我认为困难是因人而异的，有些人数学逻辑好，他可能在做生意的角度上就有优势。困难和优势相比，我们该关心的是优势，而不是困难。

我这种思路或许会遭到批判，但你必须足够重视自己的优点，以优补劣，新领域的事务会随着遇到问题而面临如何解决问题，问题是促进新手进步的源头，如果任何问题你都遇不到，那一定是你自身出了问题。所以不必过于担忧你将遇到什么困难，在没有与困难面对面之前，用一个好的心态加以学习是最好的战前基础，电商已经在全球发达国家稳定发展，如果想做一名职业营销策划，则一切要从锻炼、发现、习惯开始，发现新的店铺、新的服务、新的广告，包括新的朋友，这些其实就是问题的源头。

从工作开始

新人参与策划，工作中的信息点尤为重要，要观察别人探讨的话题，阅读的刊物，为自己做一份会议纪要，从中找出与策划工作相关的内容。在最初阶段，你的工作一定并不烦琐，甚至有些机械化，而你则可以思考机械化流程的原理和行动的必要因素是什么，同时这也是发现非机械化逻辑的最佳时机。工作前沿的对象为什么需要这种工序存在，为自己强行绑定“发现”的任务，许多信息就会不断涌入，能和别人探讨这些信息，其实就算走入正轨了。

从困难开始

困难的重要性，相比单纯完成任务要重要很多，“生意好做要策划干什么”，请记住这句话，困难是证明自我价值的前提，所谓时代造就英雄。试想如果有这样一家网店，不缺顾客流量，不缺好的商品，不缺好的广告，它还需要策划吗？策划存在的意义有一部分就是为解决困难而生的，在正常的购物过程中顺理成章的事情人们习惯发生在店面超市，而在网络超市中距离变得虚拟，体验变得虚拟，你该做的是迎接困难，开始尝试，不计较失败次数，这是非常重要的。