1.3 流程层级

企业内部的流程成百上千，如果不分级，执行起来很容易陷入混乱，使我们迷失在细节中。对流程进行分级是为了更好地建立企业流程管理体系，从而支持企业的持续成功。

1.3.1 按APQC流程分类框架分级

我们可以参考APQC流程分类框架对企业内部流程进行分级。图1.3是一个基础版流程分类框架，图中列出的是经典的企业第一级流程。每一类流程又继续向下拆解，通常细分到第五级流程，才能真正形成针对具体工作岗位的操作规范与要求，如图1.4所示。

图1.4　APQC流程分类框架分级示意

1．第一级：流程类别（category）

流程类别是APQC流程分类框架中的最高级别，如客户服务管理、供应链管理、财务管理、人力资源管理等。这个级别是从管理的角度对业务进行分类。

2．第二级：流程组（process group）

流程组是流程类别的下一级，代表一组流程，如售后、采购、应付款管理、招聘等。

3．第三级：流程（process）

流程是一系列将输入资源转化为输出结果的相互关联的活动。流程消耗资源并且需要制订可重复执行的标准。流程需要遵从一个面向质量、速度、成本绩效要求的控制系统。

4．第四级：活动（activity）

活动是运行流程必须完成的关键事项。如接收客户请求、处理客户投诉、采购合同洽谈等。

5．第五级：任务（task）

任务是“活动”的下一级。任务通常粒度更细，并且不同行业的差异很大，如创建业务计划、获得资助、设计识别与奖励方法等。

1.3.2 按组织职能分级

按组织职能分级是流程分级中常见的方法之一。企业的组织职能具备严密的层次性，流程按组织职能可以划分为集团级流程（跨业务板块或跨公司流程）、公司级流程（跨部门流程）、部门级流程（跨岗位流程）、岗位级流程（岗位操作流程）这4级。如果是非集团企业也可以划分为公司级流程（跨部门流程）、部门级流程（跨岗位流程）、岗位级流程（岗位操作流程）这3级。

企业需要结合自身的实际情况灵活应用，并没有标准统一的答案。

1.3.3 按企业管理层级分级

另外一种常见的流程分级方法，是按企业管理层级分级。通常企业将管理划分为战略、战术、战斗3个层级，对应地，将企业员工划分为高层、中层、基层3个层级。高层负责战略层面的工作，中层负责战术层面的工作，基层则负责执行层面的工作。

基于上述管理层级，可以将企业流程分为高阶、中阶、低阶3个层级：

● 高阶流程是企业的整体管理体系，以客户/市场需求为输入资源，以企业经营/战略目标实现为输出结果；

● 中阶流程是相对完整的子流程体系，是从最终用户提出需求开始，到满足最终用户需求结束；

● 低阶流程则是已经分解到岗位，有了责任人，有了执行主体的可执行层面的流程。