任务一 计调与外联业务的产生和发展
案例导入
1841年7月，拉夫巴勒要举行大型禁酒大会的消息传到了莱斯特。托马斯·库克也听到了消息，他和他的朋友们都兴奋地计划着如何参会。要是在更早以前，因为交通方式和经济水平的限制，人们对这些活动是没有这么热心的。当托马斯·库克得知有很多人都想去参加这次大会后，他有了一个大胆的计划：发出邀请，把想去拉夫巴勒参加禁酒大会的人组织到一块儿，由他负责联系交通，让人们轻轻松松地出发、热热闹闹地参会、开开心心地回家。当然，这需要参加这个团体的人缴纳一定的费用。当消息发出之后，陆陆续续有540人报名参加托马斯·库克的“参会团”。7月5日，由托马斯·库克包租的一整列火车，载运这540人从莱斯特到拉夫巴勒参加禁酒大会，全程11英里，每人收费1先令。此后，他又多次组织类似的铁路旅行，并逐步认识到其中蕴藏着巨大的商业机会。1845年，他在莱斯特正式成立了托马斯·库克旅行社，开始专门从事旅行代理业务，从而成为世界上第一位专职的旅行代理商。
托马斯·库克旅行社的成立，使得旅游活动开始与交通运输业相结合，并以组织形式出现，面向大众、薄利多销，推动了旅游的社会化，促进了旅游业的迅速发展，标志着人类近代旅游活动的开端。
案例设问
旅行社的诞生与托马斯·库克的经济头脑密切相关，也与社会、经济的发展有着紧密的联系。从案例中，你能看出旅行社的产生和发展与社会经济、文化之间的关系吗？
知识探究
一、旅行社计调与外联业务的产生和发展
由“案例导入”可知，近代旅行社产生于19世纪中叶的英国，它是社会经济、文化发展的直接结果，也是旅游活动长期积累的产物。其产生背景是：（1）生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，使有产阶级的规模日趋扩大，造就了一个具有较强支付能力的旅游者阶层，旅游经济条件渐趋成熟；（2）科学技术的进步，特别是以火车为代表的交通运输业的大力发展，提高了运输能力，缩短了运输时间，降低了交通费用，使大规模的人员流动成为可能；（3）工业革命加速了城市化的进程，农村人口大量涌入城市，大机器生产的枯燥性和单一性让人们产生了逃避紧张环境、回归宁静大自然的心理需求；（4）科技文化和资讯业的发展使“鸡犬之声相闻，民至老死不相往来”的封闭状态被打破，异国他乡自然景观和文化的差异催生广泛的旅游动机，使旅游业成为历史的必然。
旅行社出现后，作为旅行社业务核心的计调和外联业务也同时产生。旅行社通过旅游线路设计和向提供分项旅游产品的经营者集中采购的形式，使以前旅游活动中旅游者必须多次分散购买的旅游服务变成了一次性购买，不仅降低了旅游成本，而且通过全球采购业务，把世界各地的旅游者和旅游经营者串联了起来，这是旅游活动发展史上一次重大变革，奠定了计调和外联业务在近代旅行社业务中的核心地位。
继托马斯·库克旅行社之后，为满足人们不断增长的旅游需求，旅行社在世界各地迅速发展起来。到20世纪初期，美国的运通公司、英国的托马斯·库克公司、比利时铁路卧车公司成为当时世界旅行社行业的三大巨头。第二次世界大战以后，世界范围内旅游业的发展与繁荣更为旅行社业务的发展提供了前所未有的机遇，旅行社进入高速发展时期，旅行社计调与外联业务也受到空前的重视，电子化、网络化和全球化已成为当今世界旅行社计调和外联业务发展的趋势。
二、我国旅行社计调与外联业务的产生和发展
1923年爱国人士陈光甫在上海商业储备银行设立旅行部，是我国最早的旅行社。1927年该旅行部独立，更名为中国旅行社。由于战乱和经济的不发达，当时我国的旅游业规模很小，旅行社寥寥无几，旅行社计调与外联业务量少，水平较低。新中国成立后，由于认识上的偏差，旅行社行业发展迟缓；直到改革开放以来，我国旅行社管理体制发生转变，旅行社行业开始市场化，计调与外联业务才进入全新的发展时期。
新中国成立以来，我国旅行社计调工作经历了下述五个不同的时期。
1．附属时期（从新中国成立到改革开放前夕）
这个时期，我国的旅行社属于政府的行政或事业单位，由外事部门统一管理，全面负责友好国家来访者、华侨和港澳台同胞的旅华接待工作。这种接待是一种政治接待，注重政治效果而不是经济效益。因此，当时的计调工作主要就是为外宾订车、订房、订餐和提供一些委托代办服务，这些工作一般由接待部门的后勤人员担任，在旅行社内部处于附属的地位。
2．业务独立时期（从改革开放到20世纪80年代末）
随着我国旅游业的迅猛发展，旅行社的规模逐渐扩大，旅行社接待业务也日益增加。原来那种处于附属地位的计调工作越来越无法满足需要了，于是旅行社将计调工作从接待部门的后勤工作中独立出来，成立专门的计调部。对内为旅行社各个部门提供接待的各项后勤保障服务，对外与协作单位建立稳定的合作关系并代表旅行社与其签订协议。另外，计调部还是旅行社的信息中心，每天要对来自社内外的众多信息进行整理、统计和传递。
3．职能多元化时期（20世纪80年代末到90年代初）
当旅行社开始建立和完善计划管理时，计调部在原有编制接待计划、联系协议单位等工作的基础上，增加了为旅行社业务决策和计划管理提供信息、制定方案、进行可行性分析等工作，即在旅行社经营管理中担负起计划管理、质量管理和业务管理的职能。
4．服务专业化时期（20世纪90年代初至2010年前）
20世纪90年代中期以来，旅行社规模进一步扩大，从而对计调业务的专业化也提出了更高的要求。计调部门除继续承担计划管理职能外，业务重心更偏向于对分项旅游产品的统一调控和购买，以争取批量优惠，增强旅行社的市场竞争力。有的旅行社甚至将计调部分为不同的旅游专线，统筹旅游线路产品的设计和采购工作，业务上更加专业化、细化了。
5．智慧化发展时期（2010年以来）
进入21世纪后，以携程、艺龙为代表的在线旅游营运商兴起，业务涵盖单项服务（酒店、机票预订）和线路产品，开启了旅游服务信息化的大门。但中国旅游业真正大规模进入智能化时代是2010年以后，随着移动通信技术的发展和同程、途牛、驴妈妈等在线旅行社的壮大，计调业务模式也从传统的传真＋电话向在线化、移动化、即时化、自动化和可视化方向发展，旅行社计调部门采购产品、组合线路更加快速便捷，对团队运行状态的掌控更加及时直观，与外联销售部门之间的沟通也更加顺畅，游客也可以通过自助式服务，实现产品的定制化。与此同时，传统旅行社开始分化，部分具有资源优势的旅行社开始向旅游产品批发商转型，将业务重心转向产品开发，再通过同业间委托代理服务（B2B平台）实现产品分销，而那些有客源优势的旅行社逐渐成为其产品代理商或零售商，旅行社分工体系进一步优化。
从新中国成立到改革开放前的近30年的时间里，我国旅行社基本都是按照政府接待计划从事政治性接待工作的，对外销售业务极少，国内大众旅游也基本上没有开展，致使旅行社外联业务几乎处于停滞状态。
改革开放后，我国旅行社开始把注意力转向市场，从事普通旅游者招徕业务。在这种情况下，国内一些从事国际旅游业务的旅行社纷纷设立外联部，负责向海外市场销售中国旅游产品。当时主要是按不同的区域市场来设置部门，如美加部、欧洲部、日本部、亚太部等，每个部门配备若干业务员，分别负责相应的海外市场外联业务。其业务内容包括市场调查、计划制订、业务洽谈、对外报价、团队落实等，涵盖了旅游业务的各个环节，甚至还包括各地的账单审核、催收团款等业务。而从事国内旅游业务的旅行社，也设立了负责全国范围内对外联络和销售产品的部门，为了区别于国际社的外联部，而将其叫作地联部。
自20世纪90年代中期以来，我国旅游业得到了迅猛发展，从事国际和国内旅游接待的旅行社也大量涌现，旅行社之间出现了激烈竞争。为了应对竞争局面并适应国际和国内市场的需要，许多旅行社对外联部和地联部进行改组，将其合并为外联部或市场部、开发部、营销部、组团中心。尽管名称各异，但业务内容并没有本质上的区别，都以对外联络销售产品为主要业务内容，在统计时通常将旅行社接受国内外同行委托接待的团队称为“外联客人”，将自主营销组织的客人称为“自组客人”。
2010年以后，伴随在线旅游的发展，旅行社外联模式发生了巨大变化，一方面在线旅行社迅速壮大，另一方面传统旅行社也纷纷“触网”，通过自主开发网络营销平台或者通过第三方网络平台对旅行社产品进行在线展示和在线营销，这不仅改变了传统旅行社8小时等客上门的营销模式，实现了24小时在线订购和在线支付服务，也让旅行社客源市场从本地市场向全球市场拓展，有利于旅行社业务的做强做大。
拓展练习
请同学们上网浏览及查阅图书等渠道，搜集能反映国内外旅行社业务发展起源与现状的资料，并将搜集到的资料汇总分析，了解计调与外联业务在旅行社中的重要作用。