01　三种语言——全方位立体式沟通

“看”他说话

由于“知道”和“做到”之间的差距比较大，本着“即使知道也当作你不知道”的原则，我们来讲沟通中的三种语言——词汇语言、音调语言和肢体语言。

词汇语言是讲话的内容，在沟通中保证内容的正确性是基础。如果我们希望传达信息时，给听众产生的作用力是100%的话，词汇语言的作用力只占到7%，这就是我们常常自认为说了一句非常正确的话，对方却怎么都听不进去的原因所在。父母对子女，老师对学生，说出去的话从内容上讲完全正确，简直就是真理，可他们就是左耳进右耳出。其中一个原因就是说话的人只注重了内容的正确性，却没有合理地运用音调语言和肢体语言。

在讲话中，只注重词汇语言，还是远远不够的。

音调语言是讲话时对声音的运用，一般注重轻重缓急、抑扬顿挫。语速该快的地方要快，该慢的地方要慢；语气该加重的地方要加重，该放轻的地方要放轻。“轻重缓急”反映的是讲话的节奏和逻辑，帮助听众划好重点，方便听众理解。语调“抑扬顿挫”，目的是使语言听起来悦耳，讲话声音不在于大小，而在于是否抑扬顿挫。如果永远一个调门，即使声如洪钟，时间一久，听众也会疲劳犯困，有人能在飞机上睡着就是有力证明。讲话总是一个音调，别人听久了也就麻木了，所以我们讲话时千万不要用同一个语调。

音调语言在传达信息时产生的作用力占38%。为什么作用力相对较大呢？在现实中你会发现，如果讲话的语气不对，常常比内容更加伤人。有时候决定一句话表达效果好坏的并不是内容，而是语气，说“我爱你”的时候，如果语气不对，对方完全可以听出“你厌恶我”的意思。

肢体语言是听众视觉上看到的“你的一切表现”，包括形象气质、态度表情、精神状态、站姿手势、眼神动作等。肢体语言在传达信息时产生的作用力占55%。为什么作用力最大？你有没有发现，在现实中，一个鄙视厌恶的眼神，其杀伤力胜过千言万语。从生理特性上讲，“人们受到视觉上看到的东西的影响，远远大于听觉上听到的东西”。如果你在众人面前讲话，希望大家打起精神，不能平淡地说一声：“希望你们打起精神。”你要先拿出听众看得见的良好状态，用振奋人心的语调说一句话，听众才可能振奋起来。其中最大的原因是他们“看”到了你的状态，并由此受到了感染。

在公司年会上，叶涓涓担任主持人。

会议前需要跟大家做一个小小的互动，她站在台上边示范边说：“请大家把右手上的东西全部放下，跟我一样伸出右手，平伸在身体的前方，所有人看着我。”大家都照做了，她问道：“准备好了吗？”众人齐声回答：“好了！”她立即加重语气说：“请听口令！请大家把右手放到自己的额头上！”与此同时，她的右手迅速放到了自己的下巴上，大多数人跟她一样把右手放在了下巴上。等大家反应过来后，全都哈哈大笑。涓涓分享道：“为什么我要求大家把手放在额头上，大多数人都放在下巴上了呢？”停顿了一下，她解释道：“因为我站在台上做了一个误导性动作，大家都在看着我怎么做，自己却没有动脑去想。”

为了让大家感受再深一点，她接着做了一个类似的互动。这次她要求大家快问快答，首先她伸出一根手指，问大家：“这是几？”所有人一起回答：“1！”她再伸出两根手指头，问大家：“这是几？”所以人再一起回答：“2！”接下来她在伸出三根手指的同时，迅速问大家：“1+1等于几？”所有人异口同声地回答：“3！”为什么明明有了前面的教训，大家还会回答“1+1=3”呢？

这个例子再次证明，人们受到视觉上看到的东西的影响，远远高于听觉上听到的内容。

“示范”作用

“看”的作用力远大于“听”。在管理的过程中，“员工更多的不是听你怎么说，而是看你怎么做”。员工刚成为你的下属时，业务能力低和你没有关系，几个月后能力却一点都没有提高，那就是你的问题了，因为员工的行为是管理者“示范”之后的结果。

管理者的行为通过以下几个方面，全方位影响员工，包括但不限于你的风度、胸怀、格局、睿智、坚韧不拔、成熟稳重以及一言一行。身先足以率人，律己足以服人，上司要下属服从指令并不困难，有一个有效方法就是以身作则。领导者应该是被学习的榜样，不是被赞扬的对象。给别人树立学习的榜样并不是一件容易的事情，那意味着必须时时刻刻加强自我管理能力，意味着要磨砺诸如勇气、诚实、随和、不自私自利、可靠等个人品格特征，意味着坚持道义，甚至当这种坚持需要你付出很高代价的时候，也要继续坚持。

任何一个团队对于它的领导者来说，都是一面准确反映其观点、力量、信心、忧虑和缺点的镜子。你必须在你所说和所做的事情中为你的下属树立起一个标准，让他们学习，除了你的专业知识、工作态度之外，你的精神和肉体的忍耐力也要超越你的下属。

你必须控制自己的情绪，不能在下属面前喜怒无常，不能在下属面前流露悲观情绪；你必须乐观向上，对工作充满热情。作为团队领导，不论做任何事，都应该显得比下属更成熟老练，更有礼貌，更能保持自己的风度和尊严。所谓成熟老练是指在不冒犯任何人的前提下，适时地把话说得圆满或把事情做得得体的一种能力。当你与老练的人打交道或处理棘手事件的时候，就需要机智灵活、成熟稳重，遇事要针对具体情况，始终保持敏锐而清醒的公正之心。要想做到成熟老练，你必须深刻理解人性，要设身处地为他人考虑。礼貌也是处世成熟老练的一部分，一个彬彬有礼、风度翩翩的领导，才是下属心目中最完美的上司，甚至成为他们的偶像。

有时候你会跟下属说：“现在是下班时间，我们不再是上下级关系了，只是单纯的朋友。”你说这样的话是想让下属放松下来，展现他的真实自我。但管理者自己要保持清醒的头脑，跟下属在一起永远没有所谓的下班时间。你的一言一行照样还在“示范”，影响着你的形象，如果管理者真的想彻底放松自己，就去找自己的朋友吧。跟下属在一起，哪怕是私人聚会，唱歌也要唱充满正能量的，喝酒绝不能耍酒疯，对服务员要礼貌尊重，付款时要大大方方。员工总是在用放大镜看你，看平常领导他们的那个人什么时候会犯错。如果私下场合中的言谈举止过头了，工作时的形象同样受损。可能当你义正词严讲话时，他们心里想到的却是你猥琐邋遢的样子。

有些管理者为了保持自己的形象，会刻意拉开与下属的距离，尽量避免跟他们在一起。有这种做法的管理者，说明他对管理还没有入门。管理者如果能管好自己，经常跟员工在一起，不仅不会降低领导力，还能有更多的时间了解下属，带动下属变得更好。

为什么父母对孩子的影响大于老师呢？因为老师在学校讲的内容，孩子会在父母的行为中进行验证。如果两者不一致，孩子会出现三种结果：从此只听老师的，从此只听父母的，从此谁的也不听。因为大人对待一个问题都没有统一标准，孩子就更不知道该听谁的了。老师是讲给他听，父母是做给他看，他受到视觉上的影响更大。想让孩子情商高，父母的情绪要稳定；想培养孩子的学习力，父母要时常捧起书。所谓“活到老，学到老”，不学习的人，“持续竞争力的生命”已经消失了。不能整天对孩子喊口号“你要好好读书啊，我们家未来就指望你了”，然后自己瘫在沙发上刷视频。等孩子成绩不好时，就指责他为什么不听话。你作为家长一点“榜样的力量”都没起到，只会时不时地吼几句，孩子就能好好学习了？那培养孩子是不是太简单了？让孩子听话是“听”不进去的，但是他会“看”、会模仿。你说给他听，不如用你“勤奋、用心、上进”的实际行动做给他看，同时用语言引导他，说服力就强多了。自己过去、现在和将来都做不到，只会要求孩子做，那不是空口说白话吗？作为家长一定要牢记：生育能力是天然的，养育能力却是后天修炼的。

三位一体

信息传达者不仅需要保证讲话内容的正确性，还要学会运用适当的语气和表达方式，只有把这三种语言合理地融合在一起，沟通的作用力才能达到百分之百。想象一下，一个人讲话的内容与音调语言、肢体语言不一致，会产生怎样的效果？比如，你想让一个人放松下来，却用力推一下他的肩膀，然后严厉地说：“别紧张，怕什么？！”或者你拍着桌子训斥道：“在我面前，你慌什么？”这时你就会发现，虽然你说话的内容是告诉对方不要紧张，但是效果很差，对方更多受到了音调语言和肢体语言的影响，变得更加紧张了。如果有人总是这么讲话，难免会引起周围人的反感，严重一点的还可能被误认为有人格分裂的症状。当你演唱“我等得花儿也谢了”这样忧伤的歌曲时，却表现出欢快的语调、灿烂的笑容，会不会让人感觉口是心非？与人握手时，嘴上说着“你好你好，欢迎欢迎”，语气却很随意，眼睛看向其他地方，会不会让人感觉自己并不受欢迎？这些都是“分裂”的表现。

因此，沟通时三种语言的运用要统一融合、相互匹配。讲话不再是单纯的讲话，准确的描述应该是三种语言三位一体、全方位立体式传递信息。这样信息传达出去，作用力和影响力是最大的，对方听进去的程度最高。听话不只是听，更要去看。我们常说“你看看那个人是怎么说的”，而不是“你听听那个人是怎么说的”。为什么是“看”而不是“听”？因为我们要看他说话时的肢体语言，包括态度、表情等，只有通过这些才能判断对方是否真诚，才能知道他讲话的真正意思。

全方位调动

演讲是一对多的沟通。如果演讲稿内容已经确定，真正体现演讲水平的是什么？是演讲者对音调语言和肢体语言的运用——只有对内容深刻理解和掌握，才知道怎样运用音调和肢体语言，才能呈现出最好的逻辑性和节奏感。演讲从来不是简单的语言艺术，它同时体现出表达者的“人生阅历，对人性的洞察，以及自身思想的高度”。否则，演讲者将传达不出应有的感觉，掌握不了适当的节奏，体现不出语言的力量。

集团每年会为新任职的主管举办企业文化训练营，使他们成为文化的践行者和传播者，今年的训练营安排在杭州西溪湿地，依旧是为期五天的封闭式训练。参加训练营的所有人员两个月前就拿到了一份八页纸的《公司文化译释》，要求大家全部背下来，然后依照内容，一字不改地脱稿演讲。你不征服稿子，就会被稿子征服。演讲者不仅要倒背如流，还要深刻理解内在的含义，如果对企业文化理解不够透彻，肯定不能很好地运用音调语言和肢体语言，演讲就达不到震撼人心的效果。这是一场所有人的演讲内容都一致的比赛，考验的是对内容的熟悉程度、理解程度和呈现方法。看谁的演讲最具感染力，最能够打动听众，最大限度地传递出企业文化的内涵。

演讲首先是“备”出来的，从内容到演绎方式，都需要做好精心准备。其次是“背”出来的，把一篇连标点符号都经过精心考量的演讲稿背熟，再用最好的方式演绎。正式演讲时，内容上不允许自由发挥，要做到“先固化，再优化”。接下来的两个月，大家一边上班，一边随身携带演讲稿，抓紧一切时间熟悉内容，同时还会向前辈请教，帮助自己理解企业文化。平时工作很忙，很多人喜欢利用休息时间去室外演练，因此，无论是晚上还是周末，在杭州的北高峰、灵隐寺、植物园和浙大校园，都留下了很多人练习演讲的身影。这种练习不能默诵，必须像正式演讲一样，形成音调记忆、肌肉记忆。只有这样，万一在演讲中出现大脑空白时，凭着多次练习的惯性，也能跳过背诵盲区接着讲下去。而且为了练胆量，人越多的地方，练习效果越好。

在一个周末，苏青开车去了萧山的一家度假村，很多人在那里钓鱼。鱼塘中间有一条小道，把整个水域分为东西两块，他在中间小道上来回走动，对着稿子大声朗读。正在全情投入之际，突然来了一位中年农妇，手持竹竿满面怒容地冲他嚷道：“不要在这里大喊大叫的，鱼都被你喊跑了，快走快走……”苏青只好落荒而逃，开着车另找地方继续练习。

就这样持续了两个月，终于迎来了考核的日子，也是众位选手“百花齐放”的日子。虽然大家在同一家公司，受到同一种文化的熏陶，用的也是同一篇稿子，结果在台上演讲的时候，却状况百出。年纪轻、阅历浅的小朱主管，对内容倒是很熟练，只是从演绎方式上就能看出，他对企业文化的理解比较肤浅，都是表面上的东西，触及不到灵魂。有一位评委的点评非常深刻，他跟胖乎乎的小朱主管说：“别看你把稿子背得挺熟练，其实有很多地方你自己都不明白是什么意思。你的肚子圆圆的，可是明显‘没吃饱’啊！”年纪长、阅历深的主管，在对内容同样熟练的情况下，演绎方式就完全不一样了。表现最突出的是谢兰，她用最好的音调语言和肢体语言，把企业文化的精髓淋漓尽致地表达出来，传递给在场的每一位同事，进入了所有人的内心。

实际上，怎样把文字背后的情感和意义合理地融合在表达时的语气语调和手势动作里，没有一定的人生阅历和理解能力是做不到的。正如同样一首诗歌，让拥有不同阅历的人朗诵，一定会展现出不同的感觉。有的震撼人心，引起极大的共鸣；有的平淡无奇，听过即忘。我们在一对多传达信息的时候，需要全方位调动起自己的身心灵，把自己最深刻的理解用最有力的方式展现出来，听众才能热泪盈眶，才能不由自主地鼓起掌来。

广告式语言

说起广告，我们常常有这样的想法：为什么有些广告那么夸张？方便面广告、汽车广告、化妆品广告……从演员服饰到说话方式无不夸张至极。其实，夸张的手法只是为了在最短的时间内，让人印象深刻，吸引更多人的关注，最大限度地给观众留下印象，也就是我们常说的“占领心智”。

我在杭州开车时，经常听交通广播电台，里面有各种广告，你似乎都能“听”出演播者的肢体语言夸张到什么程度。他们平时都是很严肃的节目主持人，可一旦播起广告来，好像完全变了一个人。他们插播的广告，是跟听众做空中交流，需要一定的穿透力。尤其是电视里播放的广告，那台词，那腔调，那动作，都在极尽所能地把你的注意力吸引过去。这种传达信息的方式和与观众沟通的方式，不是“说”，而是“表演”。

所以我想，世界上有一种语言，叫“广告式语言”，采取的就是表演的方法。像《红楼梦》里面的王熙凤，未见其人先闻其声，所传达的信息极具感染力。很多年前，有一个神州行手机卡的广告，只有六个字——“神州行，我看行”。这个广告之所以经典，主要是因为葛优用其特有的腔调和神态把这六个字“表演”了出来。作为观众，我们接收到的是好内容、好腔调、好神态的全方位感受，这个广告播放一遍就深入人心了。

在我的家乡小城，有一些商贩也很擅长广告式语言。有那么一位商贩，她每天站在堆满衣服的板车旁，用清脆的嗓音吆喝：“厂家直销大减价，走过路过不要错过，过来瞧一瞧看一看。抓紧时间买啊，不买等会儿就买不到了，过了这个村就没有这个店了……”很多行人没有停下脚步——总有人对她兜售的东西不感兴趣，这很正常，但也总有人走上前来，一方面是相信了她的“广告”，一方面是想验证她的“广告”，满足自己的好奇心。有人想过来看看，但是正在匆匆赶路，这属于没时间的；还有的人说“这家伙吹牛呢，一件都没卖出去，还好意思这么说”。这位商贩并不在意那些人，广告继续做，台词继续吆喝，越来越夸张，越来越带劲儿。没过多长时间，有人看她喊得那么热情，闲着也是闲着，就走过来瞧瞧。再然后，随便看看的、心怀好奇的、兴趣不大的、真有需求的，各种人越聚越多。开始有人询问价格，她用最热烈的方式回答对方，同时也会让周围的人都听到这个让人心动的价格。有人买了一件，她一边收钱一边继续推销：“这位大姐又买了一件，心动不如行动，抓紧时间买啊。存货不多，卖完为止啊！”一天下来，一车衣服果然一卖而空，她临收摊时还不忘跟周围的人说一句：“我早就说了，不早点下手就买不到了呀！”

“表演”给他看

那位地摊老板十几年后成为家乡非常有名的企业家。有一次我问她：“为什么你在一件都没卖的时候，就敢说再不买一会儿就买不到了？”她回答道：“有人说我吹牛，但那可不是吹牛，那叫预告事实。我认为广告就是这样的，我既然敢说，就说明我有卖光的底气，就有人信。信的人越多就越有可能成为事实，后来的事实也证明了我的预测。”有了企业家的身份，她说话的分量就加重了几分，然后她又深刻地指出：“广告不是一打出来就强迫别人去相信的，而是要让人‘将信将疑’。有一点怀疑，有一点相信，才会考虑尝试一下。‘将信将疑’是成功的开始，说明有人注意到你了。不怕有人怀疑，就怕没人注意，越多的人注意，就有越多的人买。买了才会去用，用了才知道你的东西好，口碑才能最大限度地传播出去。做生意就是让全世界的人注意到你的产品，一部分人采取行动购买，也会带动更多的人关注。要记住一点，你不可能做所有人的生意。”

我终于明白，为什么有的人讲话会让听众感觉是在表演了，因为你讲话的内容再好，听众听不进去也不行。沟通是说与听的艺术之和，首先要会“说”，运用“广告式语言”增强感染力。在我们的工作和生活中，仅靠讲话的内容吸引人的注意力是远远不够的。想让更多的人愿意听你讲，就必须这样“表演”给他看。但三种语言运用得过于夸张，没有把握好“度”，又会让人感觉表演很假，那是过犹不及、适得其反的。所以我们说，讲话时要“声情并茂”，杜绝平淡无味。也要牢记，讲故事不是“讲”，而是“演”故事，这才能“抓”住人心，“抓”住观众的注意力。

“念经”原则

你知道麦当劳吗？他知道肯德基吗？知道的人肯定很多。为什么两家快餐店如此知名，还要变着花样不断做广告？这其中体现了两个原则，一是“不知道原则”，你知道，我也要当作你不知道。然后是第二个原则，即“念经”原则，像念经一样反复让你听到看到。听多了看多了以后，原来你一年可能消费三次，现在就变成了五次，店铺的营业额就增加了。有个知名的脑白金广告，从内容到形式，没有过多的创意和特点，很少有人喜欢，却因为总是出现在你眼前，一遍一遍循环播放，最后就实现了传播效果，让很多人掏钱购买。

沟通要产生作用，让对方从“听到”直至采取行动“做到”，需要这种“重复的力量”。想让你的某句话影响到别人，让他知道还不够，还要反复让他听到看到。听多了看多了，他就会不由自主地想到。日有所思，夜有所梦，如果连做梦都能梦到，这句话就已经进入他的思想深处了。也许某一天，他会突然顿悟，成长的过程总是前面缓慢累积，直至最后一瞬间产生顿悟。悟到了才会产生动力去做，只有采取行动，才会得到好处，才愿意分享出去，让更多的人受益。这就是听到、看到、想到、梦到、悟到、做到、得到的沟通流程。

“即使你知道—当作你不知道—反复让你听到看到—你会不由自主地想到—有时候会梦到—终于悟到—自发做到—得到好处—传播给更多的人”，沟通的有效性就是这样逐步加深的。有句话叫作“观念是被唠叨出来的”，听多了看多了，就能进入人的内心深处，成为固有观念，“观念”影响人的行为，行为决定结果。所以我们常常讲，先进的地区，首先是人的观念先进；落后的地区，观念也多是比较落后的。

“人是社会的人，社会是人的社会”，这是一句老话，很多人都听过。那是不是所有听过的人都有深刻的感悟呢？当然不是。我曾经跟苏州大学的一位同学分享过这句话，这位同学激动地说：“其实这句话我从小到大听过快一百遍了，只有您今天的分享，才真正让我从心灵深处有了触动。”我提醒他说：“你可以感谢我这第一百次分享，也要感谢前面九十九次分享的人。没有前面九十九次心灵上的轻微触动，就不会有这第一百次给你的醍醐灌顶。”每一次的重复，都在推动对方从“听到”到“悟到”，再走向“做到”。

自以为“非”

如果你想要下属“做事认真一点”，怎样才能让他真正接受呢？你是主管，跟下属沟通过几次，但是他却一直没有改变，于是你放弃了。你的领导问你为什么不再跟他多沟通几次，你理直气壮地说：“我跟他说过不下十遍了，一点效果都没有，这个人干什么都不走心，根本不开悟！”当你把对方定位成顽固不化的人，就给自己找了个借口。你会解释：“跟他说再多都是废话，只有强迫他做才有用。跟他说了也白说，我再也不想去说了。我已经跟他说过很多遍了，这个人实在不好管……”你要明白，主管不能自以为是，而要自以为“非”，就是要敢于自我反省、自我否定。不能用对方的错来证明自己的对，而要用自己的对来证明自己的对。问题不在于兵，首先在于将。员工有问题，一定是主管身上有更大的问题。出现问题之后，怎样才能找到根源？要使真相水落石出，这个“石头”怎么才能出得来？关键是你在分析问题的时候敢不敢把自己放到问题之中。员工听不进去，没有做出改变，主管要具备“内向型思维模式”，一切问题向内看，找自己的问题，仔细看看自己哪些方面做得还不够好。

重复的力量

对于让员工“做事认真一点”这件事，不是讲一遍就能让他顿悟的。从“听到”到“悟到”，中间需要无数遍的重复，还要变着花样重复。你虽然说过不下十次，可是你没想过要说一百次，而且还要用不同的方式说。有时候你需要讲一个关于“认真”的故事，有时候需要借助案例说明，例如正好碰上因为下属因为不认真出了差错，你就要赶紧现场说明认真的重要性。如果只会嘴上强调：“你要认真一点啊，希望你以后一定要认真……”你这样说几百次都没有用。完全寄托于希望就等于绝望，很多人不会做你希望的事情，只会做你检查的事情。你希望了很多次，却发现对方一点改变都没有，你先于他绝望了。

让一个人改变，哪有那么容易？要想员工真正“认真”起来，需要反复跟他讲，变着花样讲，反复检查他的工作成效，反复寻找他的转变，这就叫“重复的力量”，如此才能在这种事情上搞定下属。从理论上讲，只要你激励得当，没有人会拒绝成长。管理者只要有足够的耐心，“时间+爱”就可以搞定任何人。你为什么愿意重复跟他讲，愿意讲一百次以上？因为你心中有爱。你决心改变他，让他变得更好，“爱”是你源源不断的动力源泉。带团队需要有这份心，一份真正让下属变好的“爱心”。

“搞定”下属

管理到底是什么？“管”是什么意思？“理”又是什么意思？人都怕被管，“你凭什么管我？你不就是一个主管吗？不就比我早来几天吗”，几乎每个人都或多或少有这种逆反心理。管理是“管事、理人”，事要“管”好，人要“理”好。“理”就是调理好，要好好沟通，耐心调教。管理又是“先人、后事”，先搞定人，再搞定事。如果没有搞定人，什么事情都很难落实下去，而良好的沟通就是帮助你搞定人。

怎么证明你“搞定”了下属？举一个例子，你交给下属一个打印文件的任务，他马上去执行，没有任何疑问，也不会拖拉。当下属在你没有任何解释的前提下，因为信赖你，所以完全听从你的要求，并且能够立刻付诸行动，面对误会、委屈，他能够主动自我化解，拥有这种包容力、自愈力的时候，这个团队里的成员就被你“搞定”了。

“搞定”人的前提是你充分了解他们，团队领袖需要掌握团队成员的具体情况。你可以查看团队成员入职时的信息，认真分析他们过去的经历。同时愿意花时间跟他们在一起，这样就能随时掌握他们的具体情况，包括他们的年龄、学历、爱好、特长、父母子女、爱情婚姻、近期困惑、当前压力、短期打算、未来想法等。掌握得越详细，就越能够因势利导、有的放矢地跟他们沟通。很多主管一共就带十几个人，可对下属的详细情况却一问三不知，那他怎么能带好这个团队呢？管理者最大的悲哀是，员工都向你提出离职了，你才恍然大悟，原来他在半年前就有了离职的想法。为什么会出现这样的情况呢？因为你们虽然工作在一起，但是心没有在一起，你没有用心及时了解他们的心事。了解不能源于打探小道消息，实际上我们不允许团队里面互相打小报告，有什么事情都要和当事人当面沟通，这样的团队才是经得起考验的，团队氛围才是融洽积极的。只有你平时愿意跟员工打成一片，多跟他们在一起，才能经常交流，交流才能交心，交心才能知心。很多管理者不喜欢跟下属在一起，觉得没意思或者没有必要。如果你都没心思跟他们多在一起相处，那怎么能领导好他们呢？

用什么方法才能“搞定”下属？不同的人有不同的方法。只用“上司”这一种身份“搞定”所有下属，那是愚蠢的想法，因为有的人不吃“上司”那一套，你跟他强调你是上司，根本压不住他。有的人比较讲义气，你需要扮演“兄弟”的角色，看在“哥们儿”的情谊上，他愿意听从你的安排。有的人比较有上进心，特别尊敬帮助他成长的人，你就要做他的老师，在做人、做事两方面多教教他。从小缺少关怀的人，你就要把他当成自己的家人，给他温暖，他的心会被你收服。在关心他这件事情上，你可以做得比他家人更好。在外工作的人，即使家人知道他感冒了，只能叮嘱他多休息，多喝热水，自己去买点药来吃。你知道他感冒了，马上从抽屉里拿出一盒药，并亲自给他倒水，看着他吃下去。这不比家人做得更多吗？有的人比较懂规矩，认为领导就是领导，听领导的话是应该的，对于这种比较朴实的下属，你要扮演好“上司即领导”的角色，做到以身作则、公平公正就可以了。

你需要在不同的下属面前扮演不同的角色，运用不同的沟通方式，一一“搞定”他们。

管理的规律

你能“搞定”多少人呢？假设让你带五个人，你要充分了解他们，根据每个人的情况，扮演好不同的角色，采取不同的沟通方式，一个月不到，全部管理流程就能够捋顺。领导一看，你带五个人这么轻松，马上再给你增加几个人，你会怎么办？增加多少人都没关系，只要搞清楚管理的规律，队伍大小都能带好，所谓“韩信用兵，多多益善”。

同样是主管，我带十个人，你就带一个人，所以我的队伍肯定比你难带。有这种想法的人，在管理方面还没有入门。真正懂管理的人，知道带一个和带十个没什么差别。实际上，能管好一个下属的人，你让他管十个同样没问题。管不好十个下属的人，你让他管一个，也会出现这样那样的问题。

管理是有规律的，你能“搞定”一个下属，那么这种类型的下属，不论交给你多少，假以时日，你都有办法“搞定”。为什么你能和某个人成为朋友？因为你们身上的某些特质互相吸引，你们互相征服了对方，所以你们才能携手共进。

你带的人越多，承担的责任越大，职务自然跟着提升，这很符合“离场测试”的原理。什么是离场测试？就是你带领一个团队，通过一些方法让团队“管理很规范，人员很积极”，即使你离开这个团队一段时间，团队里的每个人同样会认真工作，甚至比你在的时候表现更好。这时候，领导就会给你增加人，面对一个更大的团队，你必须重新开始培训。经过一两个月，团队建设再次达到“你在与不在都一样”的程度，做到这一点，就证明你一定抓住了团队建设的核心，真正搞明白管理是怎么回事了。

管理的核心

什么叫真正搞明白了管理？就是你了解团队建设的“核心”。团队中存在各种问题，包括员工的敬业与忠诚问题、责任与创新问题。管理者要解决这些问题，首先要打好沟通的基础，有些管理者的做法就是拼命给员工做思想工作。

真正懂管理的人，首先从战略上抓住两个“度”。

第一个“度”是高度，也就是目标、愿景、梦想。管理者要清楚地告诉下属，如何才能做得更好，并且能够描绘出愿景，塑造出价值，激发下属努力去实现。人们会为了一个未来的、为时不远的巨大梦想，忍受眼前的苦与累。为了三五年后可预期的利益，眼前多付出一点，工资少拿一点，工作中有一些误会和委屈，员工都可以通过自我对话来解决自己的问题。这就是为什么有的领导脾气特别大，员工私下里恨得咬牙切齿，第二天依然心情美好地过来上班的原因，因为跟着这样的领导工作是有前途的。反过来一旦对未来失去希望，员工随时会因为对眼前的一些小事不满，马上就想离职。既然未来看不到希望，那我不看重眼前利益又要看什么呢？此时领导脾气再好也没用，因为员工跟随你，归根到底是为了美好的前程，不是只图平时你对我客客气气。当我们的管理者与下属沟通出现问题时，要学会用“未来”解决眼前的问题，目光不能始终停留在现在。

最好的管理者，是那种具有雄才大略，能够带领大家攻克一个又一个难关，实现一个又一个目标，取得一个又一个胜利，引领大家共同奔向美好前程的人。

第二个“度”是速度，即发展的速度。团队不能停下来，不能安于现状，因为“逆水行舟，不进则退”。团队必须保持持续发展的能力，不断完成目标，然后制定更高的目标。速度上来了，员工每天都很忙，忙着做事，忙着进步，没时间聊家长里短，也没时间考虑外面的诱惑，可以说是“速度治百病”。公司的效益要保持一定的增长速度，大多数问题就不会出现，出了问题也会很快被处理。如果公司的效益不增长，员工的生活质量没有提高，很多问题就会出现，团队氛围也就没有那么和谐了。这时团队就会“百病丛生”，一会儿这个说离职，一会儿那个又说不干了。问题不断出现，你就会花大量时间去解决这些问题，不知不觉之中就会陷入问题的海洋里，循环往复，每天都忙着解决问题，但是每天都没有收获。到年底回头一看，团队没有任何发展。

用解决问题的方式消灭问题，得到的是层出不穷的问题。出现一个漏洞，就打一个补丁，这叫“治标不治本”，会把你搞得焦头烂额，形成恶性循环。问题是永远解决不完的，发展中的问题要在发展中解决，甚至有些问题根本不用解决，在快速发展的过程中自动就解决了。团队本身在一定程度上有这种自愈能力，不用每个问题都特别看重，更不能事事都一竿子插到底。抓住管理的核心，想办法让“速度”提升上来，大部分问题会自动消失，团队就会进入良性循环之中。

团队管理中有三个维度的建设：机制、文化、制度。

好的团队首先要有好的机制。机制能够释放人的潜能，无论是谁，只要你达到条件，就能得到相应的回报。逻辑和规则非常清楚简单，不会因人而异，这符合马克思的劳动价值论，也就是“多劳多得”。在众多机制中最重要的是分配机制。一个优秀的企业，可以通过好的机制，充分调动每位员工的工作积极性，充分发挥每位员工的潜能，充分激发每位员工的斗志和才干。企业机制越好，员工与企业的协调性越好，企业越能在市场中占有分量，员工也能在工作中得到奖赏，从而实现互惠互利，共同发展。

但只要机制好就足够了吗？不一定，现实中有很多团队失败的原因往往也在于机制好，很多人才被吸引过来，但是企业经营难免有高潮低谷，生意有好做的时候，就有不好做的时候，难点就在于如何在“至暗时刻”保持团队的凝聚力。2008年金融危机期间，有很多优秀的公司倒闭了，没有倒闭的公司，人才流失也非常严重。为什么？因为既得利益没有了，未来也得不到发展。等金融危机过去后，公司想要大展拳脚的时候，才发现人才没有了。没有人谈何发展，这就又错失了快速发展的机遇期。

因此，管理团队光靠机制不行。人才吸引过来了，想让他长久待下去，需要靠第二个维度，那就是文化。文化具有凝聚人心的作用，能够统一人的思想和行为，机制和制度管不到的地方，就要靠文化。文化做得好的公司，即便经营处于低谷时，员工也会坚持自己的信念，跟公司共度时艰。他们会服从公司的安排，而不是将利益作为唯一的处事标准。即使被派到很艰苦的地方工作，也一样能约束自己的思想和行为。文化让公司的所有人变成一个人，他们具有同样的思想、同样的行为，朝着同样的目标努力奋进。

第三个维度就是制度。制度是约束人的，告诉你这样做不行，那样做不可以。制度是底线，是必须要遵守的，员工的行为要符合制度要求，甚至要高于制度要求。制度靠前，领导退后，制度面前，人人平等。制度的灵魂是执行，我们要树立这样一种文化，“领导有情、管理无情、制度绝情”。制度带有强制性，对人的约束力最小。制度执行好的公司，要求早上9点上班打卡，所有员工在9点之前就到齐了；文化做得好的公司，同样要求9点上班打卡，但很多人7∶30就来了，因为他们要做最优秀的员工；机制做得好的公司，可能有人6∶30就来了，因为他们觉得这是在为自己工作，多做就能多得，多付出就可以早日实现梦想。

当你的团队有高度、有速度，机制、文化、制度建设好并执行到位，员工都会被一一“搞定”。这时，不管领导在不在，团队都能够自动高效运行。

试卷1

一、选择题

1. 沟通的三种语言分别是：词汇语言、音调语言和_____。

A. 视觉语言

B. 肢体语言

C. 微笑语言

D. 形象语言

2. 员工的行为是管理者_____之后的结果。

A. 沟通

B. 指挥

C. 限制

D. 示范

3. 演讲不是简单的语言艺术，它同时体现表达者_____，对人性的洞察和自身思想的高度。

A. 人生阅历

B. 学历的高低

C. 职业化程度

D. 出身的背景

4. “念经”原则指的是_____。

A. 你不知道，告诉你让你知道

B. 你知道，当你不知道，反复让你听到看到

C. 只要你不知道，我就全部告诉你

D. 你“悟”到了之后，我还反复告诉你

5. 不能用“上司”这个身份，去搞定所有下属。在下属面前，你需要扮演的角色包括：上司、老师、家人和_____。

A. 亲友

B. 姐妹

C. 哥们儿

D. 同事

6. 管理的原则是_____。

A. 管人理事

B. 先事后人

C. 管事理人

D. 韩信用兵，多多益善

7. 团队管理的“两个度”是高度和_____。

A. 强度

B. 速度

C. 制度

D. 温度

8. 团队管理的三个维度是机制、_____和制度。

A. 待遇

B. 薪酬

C. 氛围

D. 文化

二、理解题

作为团队主管，怎样建设团队才能通过“离场测试”？