第1章 心理解读，留心观察客户的肢体语言
读懂客户眼神，捕捉有价值的信息
王梅是学市场营销的，毕业之后，在一家化妆品公司做销售。
有一次，她在公司碰到了一位客户——刘小姐。刘小姐对她的产品很感兴趣，拿着一套化妆品翻来覆去地看。王梅非常高兴，觉得刘小姐一定是位准客户。于是，她开始给刘小姐介绍化妆品的优势和特点。
王梅滔滔不绝地讲了十几分钟，刘小姐眼睛一眨不眨地盯着王梅看，王梅讲完后，刘小姐拿着化妆品想了想，还给王梅，转身走了。
王梅心里非常不解，明明刘小姐一直盯着她看呢，而且对产品的效果进行了详细的了解，是十拿九稳的准客户，为什么最后却没有买化妆品呢？
从这个故事中我们可以了解到，眼睛是心灵的窗户，客户在想什么，销售员可以通过眼睛看得清清楚楚。事实上，刘小姐一直盯着王梅看，已经把她的态度和情绪表达出来了。王梅注意到了，但却没有正确地解读。所以，销售员在与客户交谈的过程中，要从客户的眼睛里准确地捕获有用信息。
眼睛就是客户赤裸的内心，顾客在想什么，可以通过眼睛看得清清楚楚。一个人的话能骗人，但是眼睛却骗不了人。因为眼睛是传达感受的焦点，瞳孔的运动是独立、自觉、不受意志控制的。事实上，一个人的眼睛所传递的信息是最准确的，同时也是最有价值的。销售过程中，销售员捕捉客户的眼神不难，难的是如何正确地解读，从各种不同的眼神中得到对自己有用的信息。下面，我们就解读一下几种不同的眼神所传达的含义。
◆直直地盯着你看
在销售员和客户的交流过程中，很多客户会直直地盯着销售员看，但是最终却没有购买。很多销售员以为客户对他很感兴趣，事实上，客户盯着你看，很大成分上是对你的质疑，对你所持的观点反对或不赞同。这时候如果你解读错了，理解不了客户的态度和情感，无形之中就让客户和你对立起来。这样，客户怎么可能再和你合作呢？就像案例中的那位客户一样，一直盯着销售员看，已经表明客户不认同销售员所介绍的产品，而王梅却锲而不舍地解说，客户自然不会购买了。所以，不要以为顾客盯着你看，就是喜欢、认可你。恰恰相反，如果这时，客户的目光从你身上转移，则代表对方开始屈服了。
◆不停地眨眼睛
在人际交往中，当一个人对别人不屑一顾的时候，往往会眨眼睛，而且频率非常慢，以此来表达蔑视和嘲笑。在销售员和客户的交谈中也一样。所以，当你发现客户眨眼的频率变慢的时候，那就意味着对方对你所说的内容没有一点兴趣，如果你继续进行下去，势必没有任何效果，而且还会引起客户的反感。这时候就要积极地改变策略，转移话题，重新想办法说服客户。当你发现客户眨眼睛的频率变快的时候，说明你的说服起到作用了，客户开始动心了。
◆斜着眼睛看你
当客户的目光从你的身上转移，目光变得游离，斜着眼睛看你的时候，说明客户的一种什么心理状态呢？有可能对方对你很感兴趣，想要进行下一步合作；也有可能表示客户对你很厌烦，对你怀有敌意。这就要细心地去观察和分辨了。一般情况下，如果客户斜着眼睛看你，眉毛轻轻上扬或者面带微笑，说明顾客认可你，对你所说的话感兴趣，这时候要适当抓住机会，提出和对方签合同的要求，成功的概率会很大。如果对方眉毛压低，眉头紧锁或者嘴角下拉，说明客户对你不信任或者心存敌意。出现这种情况的时候，你就要想方设法消除客户心中的疑虑和不快，重新把客户的眼神拉到自己身上来。
眼睛是心灵的窗户，彼此眼神的交流是真正沟通和交流的基础。很多销售员在与客户的交流和沟通当中，有时候觉得很默契、很舒服，有时候觉得焦急和不安，想迅速地离开客户。事实上，出现这些感受很大程度上是由于眼神的交流。所以，一名优秀的销售员，往往是一个察言观色的高手。
通过头部动作判断客户心理
刘一是暖气片销售业务员。刚进入冬天不久，生意逐渐火暴起来。这天早晨，刘一一大早就敲开了一家装修公司经理的家门。对方把他让到了家里，入座之后，刘一就开始滔滔不绝地介绍自己所售暖气片的功能和特点以及客户用了他们暖气片的好处。
在说话之余，刘一观察到经理时不时地频频点头。介绍完之后，他立即拿出合同，经理在合同上签了字。就这样，刘一一鼓作气地签下了十几万元的大单子。刘一没有忘记老业务员告诉他的，当客户频频点头的时候，是签合同的最佳时机。他观察到经理不断地点头，时而托着脸沉思，觉得这个时候是签合同的最佳时机。
从这个故事中我们可以了解到，客户不经意间流露出来的一些头部动作，往往能反映出对方的心理倾向。刘一正是抓住了经理不断点头这个动作，分析出经理对自己所售产品的认同，进而把握住了客户的心理，成功地完成了交易。在销售过程中，要多注意观察客户细小的动作，尤其是头部动作，因为这些不经意间流露出来的动作，往往能把客户的态度和倾向泄露出来。当你掌握了客户的态度之后，顺着客户的心意，就能很好地完成销售。
很多情况下，人们嘴里所说的话和身体语言所表达的意思是不相符合的，人的嘴巴可能会说谎，但是身体永远不会说谎。在身体语言中，头部动作表达的语言更丰富，包括点头、摇头、低头和侧头，那么这些动作传达了什么样的信息呢？
◆点头
在一定程度上，点头表达了赞许和认可，基本上表达一种肯定的意思。如果在销售人员和客户的交谈当中，客户不断地点头，说明客户对你很感兴趣，示意你继续说下去。这时候基本上已经离合作不远了。但是也要注意客户点头的频率，如果点头的频率过快，那就有了否定的意思，表示客户对你很反感，这时候一定要适可而止，尽快结束谈话，以免惹怒对方，使合作彻底失败。
◆摇头
一般情况下，摇头表示否定的意思。当客户和你交谈时不断摇头，就表明客户对你的看法并不认同。有些时候，客户出于礼貌不好意思当面拒绝你，嘴上不断地说：“我对你的产品很感兴趣。”“我们一定会合作愉快的。”同时在不断地摇头，尽管话说得很圆滑，但是摇头的动作完全把拒绝的意思泄露出来了。所以，在销售过程中，销售员不要被客户的场面话所蒙蔽，要相信自己的判断。
◆低头
跟摇头一样，低头也表达着一种否定和不认可。只是这种否定的表达没有摇头那么直接，一般是不方便拒绝对方，又不愿意与对方合作时的一种情绪的表达。事实上，一般人在低头的时候，往往表达一种不满意或者有成见的情绪。如果，销售员在和客户的交谈中，发现客户低着头一言不发，要尽快找到客户不满意的地方，妥善地解决掉，让客户和你正常交流。这样才有可能和客户达成合作。
◆头部倾斜
头部倾斜表示对方在认真地倾听你的介绍，你所说的话进入了对方的脑子里，而且对对方起到了一定的影响。所以，当你和客户交谈时，如果发现客户歪着头，用手托着脸颊，这时候说明客户已经很信任你了，如果可以，要抓紧时间和对方谈条件、签合同。因为这个时候客户考虑的是能从你那里获得多少利润，而不是自己将要付出什么样的代价。在这个时候签合同，客户一般不会过多地和你讨价还价或讲条件。
留意客户头部的动作，对于销售员正确把握客户心理非常重要。而且销售员在与客户的交谈中，适当地引导客户做出以上动作，会影响客户的心理决策。比如在与客户谈判时，时不时地点头引导他，客户为了回应你，也会不断点头。这种身体动作的暗示，会促使客户认可你、欣赏你，从而达到合作的目的。
客户的坐姿藏匿着不同的含义
小王是某著名锅炉厂的销售员，平时工作非常细心认真，因此业绩一直很不错。
这天，厂里的领导把他叫到办公室，对他说：“小王，我这边有一个很难缠的客户，我派了好几个销售员去谈，都拿不下来，我想让你去试试，你有没有这个信心啊？”
小王说：“行，您把这位客户的基本信息给我吧，我一定拿下来。”
经理一边把整理出来的基本资料递给小王，一边笑着说：“我就知道没有什么客户是你拿不下来的。祝你马到成功。”
小王花了整整三天的时间，将这位客户的资料搜集得更加完善，同时向拜访过这位客户的其他几位销售员请教，尽管对方没有给他提供多少有意义的信息。但是从他们嘴里得知，该客户见销售员的时候总是躺在老板椅上，双手交叉撑在后脑勺上，一副高高在上的样子。
这引起了小王的关注，他通过各种途径查到了客户为什么会有这样的举动，并且制订了相应的措施。等小王见了客户之后，很快就把这个单子签了下来。
从这个故事中我们可以了解到，客户的坐姿往往反映客户的某种心理。像故事中的这位客户，躺在老板椅上，双手交叉撑在后脑勺上，就是一种强势的姿态。他这样坐着，会让前来商谈的销售员感觉到地位上的不平等，从而压力倍增，使自己在气势上占优势。要是销售员不采取相应的措施，而是毕恭毕敬，肯定做不下来。所以，从客户的坐姿上准确地判断和把握客户的心理，对于销售员来说非常重要，因为它直接关系着合作是否能够顺利进行。
一个人的坐姿是平时养成的一种习惯，能反映一个人的性情、气质、礼貌和修养，甚至能展现出一个人在人际交往中的心态和待人接物的方式，进而，能反映一个人的心理状态。平日里，人的坐姿很多，有像前面故事中那位经理一样的“弹簧式”坐姿，有跷着二郎腿的，有把腿放在桌椅上的，还有侧着身子坐等，那么这些坐姿到底蕴含了怎样的心理呢？
◆骑跨在椅子扶手上
很多销售员见客户的时候，对方非常热情，但是双方坐下之后，慢慢地，客户会将腿骑跨在椅子的扶手上。销售员不知道客户这种动作的用意，在具体的谈判中被客户牵着鼻子走。事实上，客户把腿骑在椅子的扶手上，只是想借着椅子增加自己支配和控制的欲望。这类客户的行为相当谨慎，在自己挑衅和支配欲望越来越强的同时，还可以借椅背来保护自己，可以说是能攻能守。所以，销售员面对这类客户时，要事先做足心理准备，在对方的气势越来越强的时候，不妨直接坐到或站到他的身后去，这样一来，对方就会感觉受到威胁，而不得不改变坐姿。对方改变了坐姿，其挑衅和支配的气势就会随之弱下去。
◆“弹簧式”的坐姿
“弹簧式”的坐姿是躺在椅子上，双手交叉放在后脑勺上，有这样坐姿的客户通常非常冷酷和自信，一般都是男性。客户这种坐姿，会让销售员产生一种错误的安全感，觉得客户平易近人，好说话。事实上，在无意中客户占据了主导地位。所以，销售员在与客户见面的时候，如果看到客户是这么一种坐姿，你只需模仿他，也来个“弹簧式”坐姿，这样对方在心理上就没有了优势，对你的态度也会迅速转变。谈判起来就会轻松很多，合作的概率也会大大增加。
◆起跑者的坐姿
如果在与客户的交谈中，对方的身体慢慢前倾，或者是将两只手放在两个膝盖上，或者身体前倾的同时两只手抓住椅子的侧面，那么就意味着对方对你所说的内容根本不感兴趣，想要离去。这时候，销售员就要及时改变策略，而不是一味地夸夸其谈。如果没有其他办法让客户对你的产品重新产生兴趣，索性及早结束会谈。以免对方把对产品的不感兴趣扩展为对你本人的厌恶。
解读客户的手势语言，了解其真实意图
王韩是汽车配件销售员，这天他去拜访一位汽车销售公司的总裁。
对方工作非常繁忙，王韩等了整整一个上午，好不容易对方抽了个时间接见王韩。一番寒暄之后，王韩开始介绍产品。总裁时不时地也会提出一些相关的问题。很快，王韩将产品的性能、优点等通通介绍完了。
总裁点了点头，顺势摸了摸自己的鼻子。
王韩并没有注意到这个细节，反而建议总裁先预定部分产品。总裁想了想，对王韩说：“你们的产品听起来确实很不错，你的建议我也会认真考虑，你先回去，回头我给你打电话订购。”
王韩非常高兴地和总裁道别之后，兴高采烈地回到了公司。
可是等来等去，王韩始终没有接到对方的电话，合作自然也是遥遥无期。
从这个故事中我们了解到，客户的一些细微动作暴露出了他的心思。销售员应该善于捕捉客户身上流露出来的蛛丝马迹，从而准确地洞察和把握客户心理。故事中的王韩就是忽略了客户摸鼻子的动作，误认为客户会买自己的账，在等待电话中失去了与客户合作的机会。
一个人手部的微小动作，往往能将自己的心思暴露出来。所以，销售员在和客户的交谈中要多注意观察对方手部的小动作，比如摸鼻子、摸耳朵、摸嘴巴、拉衣领等，这些动作究竟表明了客户怎样的心理呢？只要平时多观察、多揣摩，你就能摸透客户的心思，合作就是自然而然的事情了。
◆摸鼻子
当一个人摸鼻子的时候，往往表明对方对你的话题不感兴趣，不会和你有更深层次的接触和合作。所以，当销售员和客户谈话时，如果发现客户在回答你问题的时候，不断地触摸自己的鼻子，那么很显然，客户在撒谎，或者是在用客气话敷衍你。所以这时候不管客户嘴上怎么说，你一定要明白，你的销售失败了。如果对方没有表示不耐烦，销售员应该及时补救，比如转换话题重新寻找卖点。如果对方表示出厌烦的情绪，则需为下次见面埋下伏笔，在下次见面的时候再进行陈述和说服。
◆用手捂着嘴巴
如果在交流的时候，客户下意识地用手捂嘴巴，那么你要明白，客户要撒谎了。这时候，你不妨直接问：“有什么问题吗？”或者问：“你觉得有什么不合适的地方吗？”或者直接说：“我觉得你有不同的想法和见解，我们交换一下想法，看问题出在哪里？”这样一来，客户会把自己的想法说出来，销售员才能了解客户的想法，进而真正帮助客户解决问题。
◆用手揉眼睛
当客户开始揉眼睛的时候，就说明对方对你的谈话一点也不感兴趣。同样，如果在你和客户的交流当中，发现客户时不时有揉眼睛的动作，那么，就要赶紧转换话题，因为此时客户对你的陈述已经很厌烦了。如果这时候你还喋喋不休，那么就会给客户留下很坏的印象。对于一名销售员来说，这是很危险且很糟糕的事情。
◆用手摸耳朵
当客户用手摸耳朵的时候，说明他对你的产品还是不放心，甚至没有多大兴趣。这时候你要是不识时务，拿出合同让对方签字，对方绝对会找借口拒绝你。跟前面一样，当务之急是如何重新调动起客户的兴趣。如果你没有办法，那么就意味着你这次拜访彻底失败了。
◆用手抓脖子或拽衣领
当客户对你的产品和服务不是很确定的时候，往往会抓一下脖子或者拽一下衣领，这时候，你要了解客户内心的疑惑和顾虑。事实上，客户对你的产品还不是真正感兴趣，尽管对方一直赞同你的观点和理念。所以，当客户有抓脖子或拽衣领的动作时，你要进行及时的沟通和补救。
◆把手放在嘴唇之间
如果销售员看到客户把手放在嘴唇之间，那就表明客户对你的产品还不是很信赖，尽管这时候客户可能会说将要和你合作的话，但是你要及时给予客户保证和承诺，打消客户心中的疑虑和不安。只有这样，客户才能和你达成合作。
客户习惯性动作里包含的真意
王晓是某大型购物广场临时聘用的促销员，他很会察言观色，因此促销业绩非常好。一个周末，来购物广场消费的人特别多，王晓忙得不可开交。在众多客户中，有一位客户引起了王晓的注意。
那是一个三十多岁的男士，和其他客户不同的是，男士不喜欢说话，王晓过去和他打招呼，他也是爱答不理。而且这个人站在促销货物的边上，一边看，一边不停地用脚尖击打地面。在那里站了好长时间。
王晓觉察出这种人是典型的完美主义者，非常自恋，不太会处理人际关系。于是他站在不远处，等这个男士抬头寻求帮助的时候，他才过去帮忙。很快，这位客户在他的帮助下购买了商品。
从上面的故事中我们了解到，客户有各种各样的性格，所以，销售员在和客户交流的时候，一定要从他们的言谈举止和行为习惯中搜集信息，然后针对不同性格的人，采取不同的措施。故事中的王晓就是从顾客脚尖点地的动作中判断出了对方的性格和心理，从而给客户足够的空间，促成销售。所以，作为一名销售员要善于捕捉客户的习惯动作，善于把握客户的心理。
生活中的一些习惯动作，准确地反映了人们的心理活动，同样，客户在消费的过程中，也会很自然地将自己的习惯性动作表现出来。销售员如果能积极捕捉客户的这些习惯性动作，就能准确把握客户心理，更好地促成合作。那么，客户的哪些动作需要销售员捕捉和把握呢？
◆两脚自然站立，双手背在背后
有这种习惯的客户，一般都是有一定社会地位、知识水平，在单位里担任领导的关键客户。因此，销售员与这类客户交谈时，热情礼貌，绝不能因为自己一时疏忽而给对方留下不好的印象，也许对方不能直接决定与你合作，却能间接影响他人不与你合作。
◆双手不停地在口袋里插进去伸出来
如果客户有这样的习惯性动作，那么他答应你的事情可能不会完全做到，所以也不能太相信这类客户的承诺。同时，这类客户随时都有可能被其他公司抢走，销售员要做好充足的心理准备。如果当时签不了合同，一定要及时跟进，千万不能等着客户主动联系你。在合作的时候，也要把各种该注意的事项和客户说明白，即使合作了，也要时时保持联系。因为这类客户做事情想的比做的多，行动起来总是小心谨慎。所以，销售员要用一些保守的方法来合作。不可着急，以免让客户对销售员起疑心，导致最终的合作失败。
◆用点头和摇头来回答问题
一般来说，用点头和摇头来回答问题的人自我意识都比较强。所以，销售员在和这类客户交流中，只要用心将客户谈妥，以后就可以高枕无忧了。因为这类客户一般不会轻易和他人合作，如果决定与你合作，就会认真负责地与你合作。所以，遇到这样的客户，销售员一开始要投入较多的精力、付出较多耐心，但是只要成功，对方就是你忠诚的客户。
◆用脚尖拍打地面
用脚尖拍打地面的人懂得自我欣赏，但是也比较保守和封闭，不喜欢与他人交流。所以，如果销售员发现客户有这个习惯动作，就要做好打攻坚战的准备，同时言谈举止一定要中规中矩，不可太随意，以免给客户留下不好的印象。
◆交谈时不停地打手势
如果销售员发现客户一边说话，一边不停地打手势，那么他是个控制欲非常强的人，同时也是个雷厉风行的人，很讲究做事情的效率。遇到这样的客户，销售员要将做事情的效率提上去，迎合客户的做事风格。只有这样，客户才能视你为知己，才会和你长期合作。
仔细聆听客户的口头禅
刘宏在新华书店做店面销售工作整整两年了，可以说是一位非常合格的销售员。
这天来了一位30岁左右的男士，在一堆心理学书籍前徘徊了很久，比较了很久，不知道究竟买哪一本好。刘宏走了过去，打招呼说：“您好，先生，您想买关于心理学的书啊？”
客户回答说：“是啊，我想买一些心理学的书看看，不要太深奥，但是我不知道买哪一本好。”
刘宏说：“这些书都是刚刚上架的新书，你具体想要哪方面的？”
客户：“噢，我对心理学一窍不通，想学习一些，对工作和生活都有很大帮助。”
刘宏：“要是这样的话，我建议你买一些心理学基础知识的书先了解一下，这本《心理学基础》就很不错。等你了解了心理学的基础知识再买其他书吧，因为心理学内容广泛且深入，买得太专业了，一时也看不懂，还会给自己造成心理压力。”
于是，客户选了一本《心理学基础》，高兴地离开了。
从上面的故事中我们了解到，客户往往会从一些口头语中流露出自己心里的想法，所以作为一名合格的销售员，要善于从这些口头语中捕捉到客户的消费心理。这些不被人注意的口头语能表现出客户的消费意图、消费理念以及消费习惯。故事中的刘宏从客户“我想……，但我不知道……”等口头语中得知顾客的意图，从而很好地帮助顾客做了决定，完成了销售。
口头语是人长时间内心思维的一种外在表现形式，同时也能体现出当事人的做事风格以及情绪表现。在销售过程中，一些口头语往往能将客户的内心想法暴露出来，销售员有必要学习一下各种口头语所代表的心理需求。
◆说话时，常带“我要……”“我想……”“我不知道……”
在与客户交谈中，如果销售员发现客户说话的时候，总是带着“我要……”“我想……”“我不知道……”等，那么这位客户基本上没什么主见，而且思维比较单纯，爱意气用事。因此，销售员要控制好交谈的主动权，如果有可能，尽量用强势的气场征服客户，及时将合作关系定下来。当然，销售员在帮助客户做决定的时候，一定要以双赢为前提，切不可损害客户的利益。否则客户了解真相以后，绝对不肯再与你合作。
◆说话时，常带“我应该……”“你不能……”“你必须……”
带这些口头语的客户往往非常强势，非常自信。销售员在和客户交谈时，在不违背原则的前提下，尽量顺从客户，千万不要和客户有对立的情绪，更不能拗着客户，因为你的目的是要与客户合作，而不是与客户斗气。
◆说话时，常带“我个人的想法是……”“是不是……”“能不能……”
使用“我个人的想法是……”“是不是……”“能不能……”等口头语的人，一般脾气都比较好，很有修养。所以，如果销售员遇到这样的客户，就会感到很受尊重，合作起来也很轻松，不会有太多的心理压力。当然谈判时也要认真对待，尊重对方。这样的客户非常理智，会经过深思熟虑再做出决定，是最佳的合作伙伴。
◆说话时，常带“我早就知道了……”
如果销售员不管说什么，客户总是一副不屑的样子，时不时地说“我早就知道了。”这样的客户很难做一个耐心的倾听者，所以生活中没有多少真正的朋友。面对这样的客户，销售员需要做一名听众，让对方的表达欲得到充分满足。只要让对方舒心了，合作的事情自然水到渠成，和这类型的客户合作，销售的不仅是产品，还有销售本身。
◆说话时，带有很多网络中的流行词汇
总是喜欢拿网络中流行语说话的人，往往没有自己独特的个性和主见，为人浮夸。所以，销售员不必与此类客户聊多么专业的东西，只需天南海北地胡侃乱谈，只要和对方的话题多了，客户就会觉得你和他趣味相投，自然会把你当成一位志同道合的朋友。
听懂客户的“弦外之音”
小薇大学毕业之后，在一家钢铁企业做销售，由于口才好，文化基础扎实，销售能力也很强，所以销售业绩直线上升。
一次，小薇去谈一个大型工程，工程的负责人是位40岁左右的男士，他对钢材的要求非常高，见了小薇之后，直接询问小薇所在企业钢材的各项指标，小薇报了指标后，对方似乎还算满意。
由于小薇所在企业的钢材各方面指标都很不错，而且各种政策和条件都很好，客户也就不再挑剔了。当小薇报出价格后，客户的声音突然提高了八度，后来，双方僵持，没再谈下去。
之后，小薇再次找这位客户时，对方总是避开实质性的问题，就连之前谈妥的各项事宜，对方也避而不谈了。小薇明白顾客对价格非常敏感。但是，企业有企业的规定，对于做销售员的小薇来说，也是无可奈何。
从上面的故事中我们了解到，声音能将一个人内心深处的情绪完整地表达出来，不管是高兴还是疑虑，只要你细心捕捉，都能清晰地感受到。在和客户的交流中，如果对方的声音发生变化，那么就要留意是什么引起客户的心理波动。洞察客户的心理变化，及时调整策略，进而顺利地实现合作。
留意客户的声音，才能洞悉对方的心理变化。那么，作为一名销售员，与客户谈话时应该留意哪几个方面呢？
◆留意对方谈话的速度是关键
一般情况下，说话速度快的人，大多很精明，能言善辩。而说话速度慢的人，则较为严谨、谨慎。如果本来说话速度快的人，突然把速度放慢了，或者说话速度慢的人，突然把速度加快了。那么，销售员一定要注意了，肯定是哪里出问题了。一般来说，客户放慢说话的速度，可能是他对你很不满意了。如果加快说话的速度，那么意味着对方心里的想法产生变化了。所以，销售员一定要多加留意，针对不同的情况作出不同的调整。
◆留意对方谈话的音调很重要
普通人之间的交流，音调稳健，彼此听见就可以了，平稳的音调表达平稳的心态。如果在和客户的交流中，对方的音调突然升高，要么是客户对你所说的话很吃惊，要么是客户的话不实，为自己找个合适的理由和借口。如果对方表示惊讶，那么销售员就要进行合适的解释，让对方接受你的观点。
如果客户说话的时候，突然变得抑扬顿挫，那么是客户想引起销售员的关注，这时候，销售员要适当给予客户回应，有助于合作的达成。
◆留意对方谈话的节奏很必要
自信的客户，谈话时是肯定的语气。性格软弱或者做事拖拖拉拉的客户，说话拖泥带水。所以，销售员在和客户的交谈中，也要注意交流的语气：如果对方说话的节奏平稳，那么交谈可以按部就班地进行；如果对方说话的节奏欢快，那么说明对方对你很感兴趣，你们之间的合作十拿九稳；如果对方说话的节奏缓慢，说明对方对你一点儿兴趣也没有，那么就要想办法让对方对你感兴趣。
由此可见，从客户交谈的声音中能把握客户的心理变化和情绪变化，可以说，客户的声音就是客户的心理晴雨表，对方的心态怎么样，情绪怎么样，完全能从声音中得到答案。所以，要想成为一名成功的销售员，对客户声音的把握尤其重要。只有完全把握对方的心理变化，才能了解对方想什么，才能明白如何去顺应客户的心理，如何与客户达成合作。