前言
原来我真正需要的是高难度对话

之所以会撰写这本书，源于我们所接触学生的真实处境。早先，我们曾开设一门课程，课程名称为“谈判桌上的望闻问切”。顾名思义，这门课针对的是谈判情境，特别是当事者在上桌后所需要具备的观察和反应能力。我们原本设定会来报名的学员应该大部分是采购部门的主管和承办人员、业务人员、法务或客服人员。总之，在我们想象中，经常要和人议价、协商，或处理争议问题的人员才会对这套课程有高度的兴趣。毕竟，他们代表公司外出洽谈，其谈判的结果可能事关大笔金额或公司的品牌形象。

可是，出乎意料的是，除了预期中的工作族群，还有更多学员并不是需要上谈判桌的人。他们的职业很常见，一如亲朋好友中，总有几个工程师、行政主管、项目经理、特别助理、行政后勤、营销企划、广告商、设计师，甚或是大学教授。这样的组合打破了我们原本的设定，也让我好奇是什么让他们觉得自己需要学会谈判？而我得到这些答案：

“我有几个部属很难沟通，每次交代任务时，意见特别多，如果我能抓准他们的软肋，就能让他们乖乖听话。”“有些客户很爱嫌东嫌西，要折扣就算了，对设计出来的作品有一堆意见，怎么解释都听不懂。想说也许是我的谈判技巧不够，才会让对方予取予求。”“部门会议时，每当老板准备推行新计划时，会希望大家自行认领工作，这时候出不出声都不对。响应太快，别人觉得是拍马屁；响应太慢，可能又被老板误会对工作不上心。每次开会都像在打心理战。”“每次我请同事配合在期限内把资料整理好，方便我后续工作，他们不但不准时交，还会一直质疑这个规定合不合理。”“为了客户，我们会多规划一些活动，争取曝光率。但客户觉得这些都是理所当然。如果我们自己消化费用，会压缩原本的利润，但如果不做，效果不如预期，客户下次也不会再找我们。”“面对一些绩效很差的员工，我想让他们明白自己不能胜任这份工作，可是又不会对公司（或身为主管的我）心生怨念，然后顺利离职。”

这些状况确实不是一般沟通、轻松讲一讲就可以解决的，需要运用比较多的技巧、考虑不同的层面，才能求得一个圆满。因此，当他们在一般的沟通书籍或课程中遍寻不到解答时，很容易想通过谈判来解决眼前的难题。

但仔细分析这些情况，若真要定义为谈判，似乎也有点过，双方的立场并不全然是对立的，绝大多数都是要继续互动，没办法有个定案，从此你走你的阳关道，我过我的独木桥。或者你不配合我，我就换一个人合作。因此，谈判中有许多招式是不能使用的，必须留个情面，日后好相见。

此外，一旦我们用谈判来形容眼前的处境，就很容易落入“你输我赢”的零和游戏的陷阱中，非得要争个是非对错、孰优孰劣不可。但很多情况，立场之所以有落差，不一定说谁的论点才是对的，而是看事情的角度、切入点不同，想法自然不同。

也就是说，我们怎么看待问题，决定了我们处理问题的态度。当你觉得这是一场谈判时，就很容易想通过谈话来判定是谁的责任、对错、好坏、高下。可是，人际问题大多数都是模糊的、相对的，很难有个标准的划分。这些学员们的反应不禁让我思考有没有一个更好的说法，可以介于“谈判”和“沟通”之间，更精准地传递出当事人的处境，既不会淡化问题的重要性，同时也不会对结论有太大的压力，能够更全面客观地看待所有信息，进而规划出对应的策略。于是，就有了这本书。冲突对话，其实是高难度对话的结果，而高难度对话则是冲突的前身。因为没有说好，转瞬间就变成争执，或因为太害怕冲突，越逃避反而越加速关系的恶化。这本书可以帮助人们在面对一些不好谈、很难开口的事情时，先做好准备，知道自己可能会遭遇哪些反应后，再勇敢面对。不需要像过去一样，碰到复杂的人际问题，总觉得自己是赤手空拳上战场。

准备好了吗？打开你的感官，我们将协助你聪明地接受挑战，不再遍体鳞伤。