前言

2020年8月31日，任正非在华为战略预备队学员和新员工座谈会上引用美军马丁·邓普西上将的话，指出：“要让打胜仗的思想成为一种信仰；没有退路就是胜利之路。”过去两年，对于美国的强势围堵与打压，华为坚守“打胜仗”的信仰，全力以赴克服困难、面对挑战，维持了良好的发展水平。华为2020年年报显示：2020年，华为在国际形势和疫情的双重考验下，实现全球销售收入8914亿元人民币，同比增长3.8%，净利润646亿元人民币，同比增长3.2%。

面对严峻的外部挑战，华为为何依然能做到“打胜仗”？这与华为坚守“以客户为中心”是分不开的。任正非曾表示，华为的所有哲学就是以客户为中心，为客户创造价值。我曾在华为一线工作多年，深受华为“以客户为中心”理念的影响。从市场的角度来说，华为已经将“以客户为中心”渗透到组织与文化、需求管理、市场营销、产品与服务、项目管理、激励机制等多个方面，构建了以客户为中心的营销体系。

当然，华为以客户为中心的营销体系也不是一开始就有的，而是伴随着公司发展不断规划、设计和完善的。早期，由于生存的压力，华为在工作中建立了以客户为中心的价值观，以极致的客户服务在激烈的市场竞争中突出重围。20世纪90年代后期，随着公司逐渐摆脱困境，华为内部开始出现自我膨胀现象，还曾因为“以自我为中心”被客户淘汰出局过。随后，华为在自我批判中整改，继续狠抓管理进步，启动包括营销体系变革在内的管理变革，建立了一系列以客户为中心的管理体系，为华为持续“打胜仗”保驾护航。

事实上，很多企业也倡导以客户为中心，在行为上却表现出以自我为中心、以技术为中心、以机会为中心。如今，国内众多企业开始向华为学管理。在这样的背景下，我和我的团队希望能够系统地梳理和总结华为以客户为中心的营销体系建设经验和方法，带领广大读者一起探索华为总打胜仗的“秘诀”。

我在华为工作期间，多年奋战在海外一线，历任产品总监、系统部主任、代表处代表。在漫长的华为一线工作经历中，我对华为以客户为中心的营销体系建设有着较为深刻的感受和认识。离开华为后，我也一直从事营销管理、企业管理工作，在华为积累的工作经验和方法为我之后的职业发展提供了很大帮助。近年来，我和我的团队致力于市场管理研究、咨询辅导和培训工作，并一直坚持对华为营销管理的研究。

就本书的创作来说，我们与多位资深华为人进行了深入的沟通，他们从多个角度为本书的创作提供了积极帮助。与此同时，我们的顾问团队和研究小组在相关的咨询项目辅导中，深入分析了国内企业是如何学习华为营销管理的，并对如何将华为营销管理体系的相关内容适配到不同类型的企业中进行了有益探索。此外，本书参考了许多经典的管理学、市场营销学及华为系列书籍，全面梳理了华为以客户为中心的营销体系建设方法和案例。

在写作本书的过程中，我们得到了诸多管理同行的支持和帮助，在此表示感谢。衷心地希望本书能对读者朋友们有所启发，并能够提供切实有效的帮助。最后，由于笔者经验有限，书中可能存在需要进一步推敲的观点和见解，希望读者朋友不吝赐教，提出宝贵的意见和建议。

易鸣