1.7 移动商务未来发展

1.7.1 移动商务的发展趋势

近年来，在全球经济保持平稳增长和互联网宽带技术迅速普及的背景下，世界主要国家和地区的电子商务市场保持了高速增长态势。以美国为首的发达国家，仍然是世界电子商务的主力军；而中国等发展中国家电子商务异军突起，正成为国际电子商务市场的重要力量。

随着网络技术迅猛发展，人们的需求不断变化，市场的变动也在不断发展。未来移动商务的发展都会处于不断地打破传统的电子商务模式之中，而面对社会上的激烈竞争，只有顺应市场的发展，掌握人们的需求变化，不断创新，不断改革，移动商务才可以更好地发展。具体要从以下6个方向发展。

1.企业应用将成为移动商务领域的热点

移动商务的快速发展必须基于企业应用的成熟。企业应用的稳定性强、消费水平高，这些特点个人用户无法与之比拟。而移动商务的业务范畴中，有许多业务类型可以让企业用户在提高收入和工作效率上得到很大帮助。企业应用将成为移动商务领域的热点。

2.获取信息将成为移动商务的主要应用

在移动商务中，虽然主要目的是交易，但是实际上在业务使用过程当中，信息的获取对于带动交易的发生或间接引起交易有非常大的作用，用户可以利用手机，通过信息、邮件、标签读取等方式，获取股票行情、天气、旅行路线、电影、航班、音乐、游戏等各种内容业务的信息，而在这些信息的引导下，有助于诱导客户进行电子商务的业务交易活动。因此，获取信息将成为各大移动商务服务商初期考虑的重点。2009—2016年中国第三方移动支付市场交易规模如图1-9所示。

3.安全性问题仍将是移动商务中的巨大机会

由于移动商务依赖于安全性较差的无线通信网络，因此安全性是移动商务中需要重点考虑的因素。与基于个人电脑（PC）终端的电子商务相比，移动商务终端运算能力和存储容量更加不足，如何保证电子交易过程的安全，成为大家最为关心的问题。在这样的大环境下，有关安全性的标准制定和相应法律出台也将成为趋势。

4.移动终端的机会

移动商务中的信息获取、交易等问题都和终端密切相关。终端的发展机会在于，不仅要带动移动商务上的新风尚，还对价值链上的各方合作是否顺利，对业务开展有着至关重要的影响。

随着终端技术的发展，终端的功能越来越多，而且考虑人性化设计的方面也越来越全面，比如显示屏比过去有了很大的进步，而一些网上交易涉及商品图片信息显示的，可以实现更加接近传统PC互联网上的界面显示。智能终端的逐渐普及或成为主流终端，手机升级成为小型PC，虽然两者不会完全一致，也不会被替代，但是手机可以实现的功能越来越多，对于一些移动商务业务的进行，也更加便利而又方便随身携带的特点，以后终端产品融合趋势会愈加明显。

5.重视用户体验，为细分用户市场提供个性化服务

我国在移动商务应用方面的发展态势也相当迅猛，通过手机上网的用户越来越多。人们的需求在不断地增加和变化。平台提供商应重视用户体验和业务运营。移动商务平台提供商在加强拓展用户规模的同时，还需加强用户需求、消费行为、消费偏好的研究，从而开拓细分市场，为用户提供个性化服务，实现精准营销。只有提供更加高效、符合人们要求的服务，才能在如此激烈的竞争市场上生存和发展。

6.改进移动终端的设计

移动商务最大的特点就在于它的自由性和方便性。为了吸引更多的人从事移动商务活动，必须具有方便可靠且具备多种功能的移动设备。移动终端的发展趋势是自身简单、小巧、轻便、成本低。

1.7.2 移动互联网的发展趋势

移动互联网在短短几年时间里，已渗透到社会生活的方方面面，产生了巨大影响，但它仍处在发展初期，“变化”仍是它的主要特征，革新是它的主要趋势。未来其六大发展趋势如下。

1.移动互联网超越PC互联网，引领发展新潮流

有线互联网是互联网的早期形态，移动互联网（无线互联网）是互联网的未来。PC只是互联网的终端之一，智能手机、平板电脑、电子阅读器已经成为重要的终端，电视机、车载设备正在成为终端，冰箱、微波炉、抽油烟机、照相机，甚至眼镜、手表等穿戴之物，都可能成为泛终端。

2.移动互联网和传统行业融合，催生新的应用模式

在移动互联网、云计算、物联网等新技术的推动下，传统行业与互联网的融合正在呈现出新的特点，平台和模式都发生了改变。这一方面可以作为业务推广的一种手段，如食品、餐饮、娱乐、航空、汽车、金融、家电等传统行业的App和企业推广平台，另一方面也重构了移动端的业务模式，如医疗、教育、旅游、交通、传媒等领域的业务改造。

3.不同终端的用户体验更受重视，助力移动业务普及扎根

不同大小屏幕的移动终端，其用户体验是不一样的，适应小屏幕的智能手机的网页应该轻便、轻质化，它承载的广告也必须适应这一要求。而目前，大量互联网业务迁移到手机上，为适应平板电脑、智能手机及不同操作系统，开发了不同的App，HTML5的自适应较好地解决了阅读体验问题，但是，还远未实现轻便、轻质、人性化，缺乏良好的用户体验。

4.移动互联网商业模式多样化，细分市场继续发力

随着移动互联网发展进入快车道，网络、终端、用户等方面已经打好了坚实的基础，不盈利的情况已开始改变，移动互联网已融入主流生活与商业社会。移动游戏、移动广告、移动商务、移动视频等业务模式流量变现能力快速提升。

5.用户期盼跨平台互通互联，HTML5技术让人充满期待

目前形成的iOS、Android、Windows Phone三大系统各自独立，相对封闭、割裂，应用服务开发者需要进行多个平台的适配开发，这种隔绝有违互联网互联互通的精神。不同品牌的智能手机，甚至不同品牌、类型的移动终端都能互联互通，是用户的期待，也是发展趋势。

6.大数据挖掘成蓝海，精准营销潜力凸显

随着移动带宽技术的迅速提升，更多的传感设备、移动终端随时随地地接入网络，加之云计算、物联网等技术的带动，中国移动互联网也逐渐步入“大数据”时代。目前的移动互联网领域，仍然是以位置的精准营销为主，但未来随着大数据相关技术的发展，人们对数据挖掘的不断深入，针对用户个性化定制的应用服务和营销方式将成为发展趋势，它将是移动互联网的另一片蓝海。

✧ 新零售案例

【案例一】亚马逊：创新实体店悄悄布局新零售

【关键词】Amazon Go

【案例概述】2016年12月初，亚马逊在西雅图开张了一家革命性的线下便利店——Amazon Go。彻底抛弃了传统超市的收银结账过程。顾客们不再需要提着购物篮等待结账，只需拿起想要的东西就可离开商店。其背后有着强大的科技支撑。购物时，只要用智能手机打开虚拟购物篮，之后，随着在购物架之间转悠，一个超大规模的传感器系统会跟踪定位，识别拿起了什么商品，最终带走了什么。当完成了购物，走出便利店，传感器会自动通知系统，对带走的商品计价。购物单会自动在手机App上弹出并完成结算。亚马逊给这个系统取了个很直白的名字“拿了就走”（Just Walk Out）。

【点评】中国电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青（微信互动：modaiqing166）表示，便捷的购物方式，舒适的购物体验是商家一直在努力实现的，也是新零售将会带来的。

【案例二】阿里：电商架构调整解决新零售痛点

【关键词】架构重组

【案例概述】2016年12月2日，阿里巴巴CEO张勇宣布，天猫团队和聚划算团队将全面一体化，天猫将成立三大事业组、营销平台事业部和运营中心，变阵为“三纵两横”网状协同体系和若干独立事业部的全新架构。此次天猫、聚划算组织升级将打通业务、营销和运营等环节。

【点评】中国电子商务研究中心主任曹磊（微信互动：www-100ec-cn）表示，将聚划算打包进天猫，强化天猫在电商业务的核心地位，有助于集中优势资源对抗来自京东、唯品会等B2C电商的竞争，而在阿里巴巴整个电商业务板块中，天猫也提供了最重要的信誉保障，阿里此举意在“将猫养肥”。

【案例三】阿里：淘品牌集合素型生活玩新零售

【关键词】跨界集合

【案例概述】2016年2月，阿里新零售业务建立，其业务模式是打通线上和线下，建立新零售品牌池（淘品牌），同时线下零售商从品牌池中挑选合作品牌，建立品类跨界+内容立体+复合陈列的实体店，实现线上和线下时时同款同价，每周百款同步上新，全新的消费者购物体验，24小时不打烊。

作为新零售平台业务模式的样板店，2016年9月，素型生活全球首家O+O模式跨界集合店正式在成都开业，与59个互联网品牌产生跨界合作，涉及服饰鞋包、家居家纺、智能家居、数码科技等多品类商品。

【点评】中国电子商务研究中心网络零售部助理分析师陈逸霄（微信互动：LV-totoro）表示，对于纯电商品牌来说，要走新零售模式，与零售商拉近距离，入驻品牌集合店是节约线下布局成本的好方式。

【案例四】银泰：走上云之路借云计算转型新零售

【关键词】云计算、大数据

【案例概述】银泰网通过混合云架构，利用“VPN+专线”打通网络，快速借用公共云的计算力量，充分发挥云计算的弹性伸缩能力。在传统零售转型的路上，立足中国18年、拥有45家大型百货商场和购物中心的银泰一直走在最前列。随着银泰网体量的不断扩大，支撑网站运营的技术架构也迎来了新的挑战，为了保障网站运行的便利、稳定，银泰网选择了用云的方式来解决问题，利用以云计算为代表的新技术、以大数据为代表的新能源探索转型的新思路。

【点评】中国电子商务研究中心主任曹磊表示，大数据是新零售时代下的新能源，而且将是企业发展新零售的重要能源。

【案例五】王府井：全渠道上升重新定位新零售

【关键词】全渠道

【案例概述】2016年11月底，王府井集团宣布成立全渠道中心，将原来的市场部、电商公司和全渠道项目合并重组，升级为直接归属集团总部中的一个重要业务中心。成立全渠道中心是集团总部机构调整的开始，王府井从集团层面重新定义了未来零售的方向。从集团层面，战略上主抓商品端和用户端，做整体的资源整合和规则制订。商品端主要统筹供应商招商；用户端，全渠道中心主要做三件事，第一做触达通道，第二把门店现有的营销数字化，第三在做好前两者的基础上建设数字化的和数据驱动的新零售能力。

【点评】中国电子商务研究中心网络零售部助理分析师陈逸霄表示，新零售下，要将渠道畅通化，用户、营销数据可分析化，场景多样化。

【案例六】国美：揭新零售路径，重零售版图

【关键词】社交

【案例概述】国美新零售战略：以“6+1”为价值创造触点、以供应链为核心竞争力的集互联网、物联网、务联网于一体的新零售生态体。用户为王，是国美重新定义零售的总原则。而“平台为王”，则表示国美将致力于形成门店为基础的线下入口端和以“国美Plus超级平台”为主流的线上入口端，将以“社交+商务+利益分享”为主导构建开放平台。

【点评】中国电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青表示，电商的社交化已是常态，未来零售，无论是从商家还是从消费者角度，都将是自由开放的状态。

【案例七】苏宁：新零售逆袭纯电商

【关键词】场景体验

【案例概述】随着互联网的发展，电商巨头逐步开始向线下沉淀。从阿里牵手苏宁可以看到，线下零售店模式的优势仍是纯电商无法触达的。苏宁云商借助线上线下的多场景体验和感知，线下的核心优势加上成熟的线上运行，有效地把购物体验、导购、物流极致配送等双线结合。

【点评】中国电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青表示，场景的构建是新零售时代重要的部分，特定的购物人群、节点，都需要不一样的购物场景，从而带给消费者更好的购物体验。

【案例八】物美：“瘦身”转型要做全渠道的新零售商

【关键词】社区服务中心

【案例概述】物美深刻认识到，零售业的变革最终要回归到本质：靠商品本身和服务。物美与“多点（DMALL）”App战略合作，将物美实体店打造成社区服务中心，同时物美与多点共同启动并实现了在物美店铺3～5km商圈，线上下单，两小时极速送达的五环全覆盖配送网络。物美不仅通过店铺商品吸引顾客，而且把渠道打开，走出去与批发商、企事业单位进行联合，用多渠道吸引来客。而这一切能够最终实现，物美通过与多点（B2C+O2O）和链商优供（B2B）的深度协作，将线上和线下通过采购与物流渠道有机结合在一起，满足顾客不同渠道消费需求，主要得益于物美全渠道供应链模式变革。在物美看来，零售已经没有线上和线下之分，只有顾客体验是否更好，流程是否更优，效率是否更高，成本是否更低，速度是否更快之分，物美正在创造中国模式的新零售。

【点评】中国电子商务研究中心主任曹磊表示，新零售时代，零售各端的协作，合理搭配，使未来零售流程更加优化，效率更高，成本更低。

【案例九】爱鲜蜂：披上新零售之衣

【关键词】数据驱动

【案例概述】爱鲜蜂利用了互联网工具、利用了LBS信息不对称、电商的运营方法、数据驱动的方式，让小店自己订货更加精准，不仅仅吃到自然流水，还能吃到社区的线上流水，以线上的增量撬动线下的存量，所有的枝蔓都是围绕便利店展开的。

对于爱鲜蜂来说，新零售的思考从去年已经开始进行，其主要包括了三点：

第一，从产业链上，是对上下游全渠道各个环节的打通，提升其配合的效率，而不是针对零售的某一个节点的提升。

第二，立足供应商、合作店铺、用户这种三边获利的模式。

第三，对于渠道力的展现，所见即所得，缩短消费者从接触信息到购买的所需时间，满足其冲动消费。

在爱鲜蜂看来，新零售只是新概念，而非新事物，其本身就是零售业发展到现阶段的一个趋势。

【点评】中国电子商务研究中心网络零售部助理分析师陈逸霄表示，新零售是零售行业发展的一个新阶段，在各基础设施完善后，新零售必然会出现。

【案例十】食得鲜：以智能互联网+生鲜模式升级新零售

【关键词】智能互联网

【案例概述】食得鲜基于智能互联网+生鲜模式构建以生鲜为入口的智趣生活平台。智联宝社区化生鲜电商解决方案以2亿基数的庞大新兴中产阶级为服务对象，以万亿容量生鲜市场为切入口，抢占“三个入口”，即：以平台型智能硬件抢占用户入口，以下午茶抢占CBD业务入口，打造以社区化生鲜为入口的智趣生活平台。

通过“四个维度”开展运营：社区化集中运营、To C业务To B化、3平方公里高密度运营、楼小二运营系统。打造“一个新媒体文化平台”，即：以“智惠、有趣、造星、选秀、巨奖”作为指导方针的全国段子首发平台乐摇秀，吸引用户、黏住用户，向客户电商平台导流。构建“一个超级流量入口”：不同地区的客户平台间流量共生、黏性交互、资源共享，形成超级流量入口——乐摇网智趣生活平台系统，打造以智能互联网为模式的新零售。

【点评】中国电子商务研究中心主任曹磊表示，智能化是未来零售电商的一大趋势，智能化互联网将会给未来零售带来不一样的交易方式，给用户带来不一样的购物体验。

✧ 共享经济案例

最近一年多里，国家对共享经济的支持从鼓励性信号逐步落地为具体的政策扶持。再加上前几年共享经济教育在民众处的普及效应落地利好，2016年共享经济在国内春风拂面，并处处开花结果。

【房屋分享】途家网：构建短租行业新规则

跟随Airbnb的脚步，国内短租业也已探索了近5年历程，小猪短租、蚂蚁短租等一批民宿分享平台浮出水面，其更多是在将房东与房客进行信息撮合。但在2016年，途家网的一系列“大动作”却在搅动这一C2C为主的行业规则，并大获认可。

途家网更进一步的思考是：大力发展个人房源时，要看到国内普遍不高的个人房源质量与房客们较高服务要求之间的矛盾。基于此，途家将一部分精力投向高质量闲置房源共享上。线下，途家网将五星级酒店式管理体系进一步统一推行，并先后收购蚂蚁短租、并购携程和去哪儿公寓民宿业务，整合提升优质房源；线上则推出途立方平台，为开发商和购房业主优化升级住宿分享解决方案。

市场对其的反馈则是，目前民宿市场份额中，途家高居榜首，房源质量认可度也最高，创下了单日订单破56000间的行业最高纪录。更重要的是，途家网带来了“把闲置房屋做成高级酒店”的行业新规则。在Airbnb新模式带来的冲击下，这一更符合本土现状的新规则，或将让国内短租企业与巨头交手时胜算更大。

【知识分享】在行&分答：打破旧有知识传授模式

共享经济在知识域的分享早已不是新鲜事，最值得称道的是将知识分享进一步提升至知识传授的在行和分答，这对线下线上“双胞胎”，利用分享经济将知识传授变得更加有趣，也让知识更值钱。

通过在行，任何领域内存有疑惑和未知的人，都可在支付一定费用后，与相关大名鼎鼎的行家大咖面对面真切交谈，听其答疑解惑，传授经验知识。在行的旗下纯线上产品——分答，则首创线上付费语音问答机制，有需求者付费邀约某一行家后，后者以语音形式回答问题。

在行和分答这种打破旧有受时空和社会环境限制的知识传授模式，受到空前热捧。目前，超过一万名行家入驻，每日交易800次，赢得多位知名资方巨额融资；“分答”在一个多月内收获全年最高热议度，吸引各巨星大咖们加入，并传来“上线24天获得过亿美金估值”的市场热议。

【单车分享】摩拜单车：“复活”公共自行车

早在滴滴之前，政府就推行过一项共享式出行方式：公共自行车。但使用体验并不好，其尚未火起来就悄然沉寂了。2016年4月，一辆辆橙色的摩拜单车一夜间活跃在一线城市里，8个月后的今天，成为人人点赞的酷炫出行方式：它复活了公共自行车。

摩拜单车的“复活秘诀”是将共享经济理念更进一步：它不设固定桩位，用户只需扫描二维码，就可自动给单车解锁、使用，到达目的地后再手动上锁即可。如此，用户可在任何规定位置内使用并停放单车，且骑行费用仅为半小时1元，用微信或支付宝支付即可，体验流畅便捷。

大受用户欢迎的“小橙车”，迅速得到资本市场的青睐，获得了熊猫资本、愉悦资本、创新工场等数轮融资，其最新一轮的估值已达到数亿美金。而依据业内人士分析，摩拜复活公共自行车的非公益商业运营模式，才是值得探索的自行车共享方向，尽管初出茅庐的摩拜需要面对的问题也同样很多，但依旧可以乐观期待，在健康环保的自行车共享领域内，下一个优步或滴滴正在诞生。

【云计算资源分享】网心科技（星域CDN）：以一己之力改变行业格局

几乎每个人都在为4K、AR/VR、AI等酷炫新型应用的到来激动欢呼，但IT科技界的人士却心存一块大石：与纷涌而来的新型应用相伴的是需要无限扩充的计算资源。网心科技想到的是：将共享经济理念引入云计算领域。在过去一年多时间里，它旗下产品——星域CDN，率先在CDN领域将这一理念成功落地，以一己之力改变了国内CDN全行业格局。

在CDN业内，增建IDC节点、贩卖运营商骨干网带宽资源是默认的操作方式，尽管它耗时耗钱、不环保且不可无限持续。星域CDN的解决方案十分大胆而独特，它将眼光投向了总量无限且80%时间处于闲置的个人家庭带宽资源上，通过安放在个人家庭中的智能硬件“赚钱宝”，它打破了既往CDN带宽资源的桎梏，寻找到了海量质优价廉的带宽资源。不到传统CDN最低价1/4的至低售价，和更互联网化的服务让过去无力购买昂贵传统CDN服务的众多“互联网+”中小创业企业，受益于星域CDN的价廉物美，其中，最受成本和技术之痛的视频直播行业们更是受益巨大。

传统CDN独霸一方的局面彻底不再，以星域CDN为首的创新型专业CDN等已成为一大主流。

据统计，2025年全球共享经济市场规模将达到3350亿美元，年均复合增长率达到36%，我国的共享经济将在未来3～5年内达到全球第一。2016年国内这些共享经济的成功者们，更增加了这一数据的信服力。（来源：百度百家号/文，庚淼编选：中国电子商务研究中心）

✧ 2016年十大生活服务O2O典型投诉案例

（中国电子商务研究中心讯）导读：2016年，国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”（www.100ec.cn/zt/315）收到了大量用户对生活服务O2O各平台的投诉。据大数据统计显示，“百度糯米”储值卡退款不合理、“美团”预订酒店无法退订、“饿了么”外卖现虫子、“去哪儿”高额退票费、预订酒店被“飞猪”放鸽子、“拉手网”账户被盗刷、“阿卡索外教网”不靠谱、“艺龙网”虚假宣传、“赶集网”信息泄露，“大众点评”强制消费入选“2016年度十大生活服务O2O典型投诉案例”如图1-10所示。榜单已入选2017年发布的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

【案例一】“百度糯米”储值卡退款不合理

周先生在百度糯米购买一张冰城串吧储值卡，订单号为50001437930。原8月16日到期，但在使用时客户端显示11月16日到期，但10月16日以过期为由，系统自动进行退款，但退款是0。网站说不能按比例退，不予退款。

专家点评：中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾建议，对于此类事件，可与商家协商处理，如协商失败，可进行诉讼。《侵害消费者权益行为处罚办法》中关于预付卡发行和退款有明确规定。该办法明确规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当与消费者明确约定责任、义务等内容。

相关专题：百度糯米成O2O投诉“重灾区”，账号冻结、退款迟缓等问题不断（详见：www.100ec.cn/zt/bdnmbg）。

【案例二】多名用户投诉“美团”，预订酒店无法退订

2016年，美团因酒店退订问题遭密集投诉。丁女士10月19日在美团下单预订酒店当日入住，订单号为171648777。因临时有事，当天取消订单，并申请退款。但美团客服电话回复订单不退款，原因是与商家协商未能达成一致。经过多次与美团客服和商家协商，双方互相推脱责任，主要原因是美团客服于19日晚没有及时通知商家，导致出现订单纠纷。

专家点评：中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾认为，根据《消费者权益保护法》第44条，消费者通过第三方在线旅游平台购买商品或接受服务，一旦其合法权益受到损害，根据合同的相对性原则可以向销售者、服务者要求赔偿。但如果网络交易平台提供者做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺，否则应当承担赔偿责任。若协商不成，游客可以向旅游监管部门、消协及“旅游保”等官方、民间机构投诉反映，也可以向法院起诉。

相关专题：【曝光专题】三大重症缠身“美团”，投诉不断频遭诟病（详见：www.100ec.cn/zt/mtbg）。

【案例三】外卖现虫子、钉子，“饿了么”食品安全堪忧

2016年，饿了么食品安全问题突出，曾多次被媒体报道“黑外卖”，且消费者投诉在外卖里吃出来虫子、钉子等。周先生在“饿了么”订餐，订单号为101421596447658474。点的尖椒肉丝盖饭，吃到一半发现有一只虫子与肉丝粘连，相当恶心。虫子种类未知，是否有传染及其他隐藏性伤害未知。客服一致回复会有专人处理，但迟迟无人跟进。

专家点评：中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾认为，网络外卖订餐服务涉及环节较多，但是最重要的是保障消费者的饮食安全。建议政府相关部门建立联合执法协调机制，强化对平台和商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理，严厉查处平台和商家违反相关法律规定的行为，督促行业企业诚实守信、依法经营，保障网络外卖订餐消费者的合法权益。

相关专题：“饿了么”投诉量领跑外卖O2O，配送时效低、服务态度差引众怒（详见：www.100ec.cn/zt/elem）。

【案例四】携程、去哪儿等高额退票费，在线旅游“霸王条款”问题突出

2016年，携程、去哪儿、同城网、飞猪等在线旅游网站频频被曝高额退票费行业潜规则。曲女士于6月份在去哪儿网预订了10月9日普吉飞北京的机票，订单号：330845321596。10月8日被告知航班取消，便立刻联系客服，几经周折终于做了非自愿的退款处理，由于是非自愿退款，客服称不扣除任何费用，全额退款。曲女士10月18日查询余额，发现退款金额被扣除400元，多次联系客服，客服敷衍不予解决，至今无任何答复。

专家点评：中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾认为，针对退款难的问题，《侵害消费者权益行为处罚办法》规定，对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。同时，经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款的，或者自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为无理拒绝或故意拖延，工商部门可以根据情节严重程度对经营者进行处罚。

相关专题：假保险、难退款、虚假折扣去，哪儿网遭遇诚信拷问！（详见：www.100ec.cn/zt/qunaer）。

【案例五】酒店预订被“放鸽子”，“飞猪”不靠谱

吕先生12月10日从飞猪订得一酒店，订单号为2808581494606196。平台短信通知说订单成功，商家却告知房间已满没有房间可以入住，并表示可以联系网站全额退款。但飞猪表示只能和多家供应商协商一致同意后才能退款，并以此为由拒绝了退款请求。

专家点评：中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾认为，消费者如果有支付保证金的行为，那么就表示合同已经有效生成。消费者已经履行了相关义务，只要有交易行为，商家就应该履行责任。由于无法预知旅游网站是否会出现差错，消费者在网上下订单后，务必打电话联系预订的酒店，询问是否还有房间。如果发生下订单却无房的情况，要将订单、短信等信息保留好，将此作为向消协、媒体等投诉的证据。

【案例六】账户屡屡被盗刷，“拉手网”账户安全隐忧

2016年，拉手网因账户被盗刷频遭消费者投诉。有用户表示此前在拉手网账户有退款，并确认到账，但再打开拉手账户才发现绑定手机已经被更改，并且10月1日被莫名消费356元，期间没有收到任何提示。

专家点评：中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾表示，通过预付资金，电商网站和用户之间实际形成了合同关系，一旦出现盗刷问题，网站要进行赔偿。

相关专题：账户频频被盗，霸王条款屡现，拉手网还能走多远？（详见：www.100ec.cn/zt/lsw）。

【案例七】“阿卡索外教网”教学质量差，用户称“不靠谱”

郑先生在阿卡索外教网上学习，订单号为#179827。阿卡索教学质量太差，老师经常无故缺席，浪费消费者时间，申请退款也不同意，实在无法忍受。一再让客服推荐靠谱点的老师，但客服推送的要么是没课的老师，要么就是不靠谱，不是网络差就是无故缺席，而且客服质量也非常差。

专家点评：中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾认为，网络教学交互性差，在时间和空间上难以同步，质量也难以保证，消费者如遇此类问题，应保存证据，以方便与平台进行沟通，同时，消费者在与客服的沟通过程中，应该以彼此尊重为基础，针对相关问题进行清晰有效的表达。实在调解不了，可考虑进行投诉。

【案例八】“艺龙网”涉嫌虚假宣传，酒店无法正常入住

徐女士6月22日在艺龙网预订厦门大学世茂海峡双子塔海景公寓，网站上显示可以入住5人，订单号为376356854。6月27日致电艺龙得知公寓内只有2张床，5人无法正常入住，故立即要求加床或取消预订，艺龙回复不可加床也不可取消。

专家点评：中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾认为，《消费者权益保护法》规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。《反不正当竞争法》规定，经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等做引人误解的虚假宣传。《广告法》也明确规定，广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者。

【案例九】“赶集网”信息泄露，个人手机号被冒用

虞先生称赶集网个人手机号码被冒用，且不能通过网站上的“手机号码被冒用”功能进行查找删除，联系客服一直未进行删除处理。每天有电话进来咨询房屋租赁情况，甚至晚上时间也时常接到电话，给工作和生活带来烦恼。

专家点评：中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾认为，信息泄露几乎是当下电商市场的通病，而信息泄露中受害最大的是处于被动的消费者。《中国网民权益保护调查报告2016》显示，4.8亿网购用户，过半网购过程中遭遇个人信息泄露。要在购物过程中避免信息泄露，需要消费者、电商平台和相关部门的共同努力。正在提请十二届全国人大常委会第二十五次会议初审的《电子商务法（草案）》中，加大了对信息安全的保护力度，明确了包括第三方电商平台、平台内经营者、支付服务提供者、快递物流服务提供者等在内的信息安全保护责任主体。提出对未履行保护义务的，最高处50万元罚款并吊销执照；构成犯罪的，追究刑事责任。

【案例十】霸王条款波及消费者，合作商户“大众点评”前后院“着火”

合作商户乐女士称2015年12月与大众点评网业务员谈成以6000元的价格购买大众点评网一年零两个月团购服务（2016年1月—2017年2月）。然而业务员却提出一项新的业务“旺铺宝”，并提出若不购买该项业务，无论已购买的团购业务合作期为多长都将终止该项服务，并不予退换任何费用。

消费者易先生在大众点评上购买团购美发券，订单号1032474973。1月25日前去消费，商家实际店名与宣传不符，环境相差甚远，强行拒绝消费者采用订单号支付，逼迫消费者现金支付。

专家点评：中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾认为，卖家未经消费者同意取消订单的行为违反了《合同法》，要承担违约责任。消费者通过网站在正常状态下选购并确定送货、付款信息之后确认订单并进行付款，此时双方买卖合同关系成立，卖家就不得随意取消、更改订单，否则应承担继续履行、赔偿损失等违约责任。但因网购交易行为具有虚拟性、瞬时性等特点，涉及电子证据取证和认证等问题，相关机构查明事实并适用法律的难度逐渐增大。相关专题：账户被盗频频出现剖析大众点评潜规则！（详见：www.100ec.cn/zt/dzdp）。