第二章　问　题

如果基础受到影响，一切都将摇摇欲坠。

——斯坦·戴维斯

我们亲眼见证了人类历史上最重要的转换。我们这个时代最卓越的管理思想家之一，彼得·德鲁克（Peter Drucker）这样说：

“历史学家从长期的观点来看我们的时代，他们所看到的最重要的事件似乎不是技术，不是互联网，也不是电子商务。那是人类历史发生的前所未有的变化。这是历史上第一次，人们可以做出自己的选择，而且是越来越多的人可以做出选择。这是第一次，他们不得不自我管理。”

“而社会完全没有对此做好准备。”

要理解核心问题以及德鲁克的预言性的判断，我们必须首先考察历史背景——也即五个文明时代的心声：第一个是狩猎采集时代；第二个，农业时代；第三个，工业时代；第四个，知识时代；最后一个，正在浮现的智慧时代。

请设想你在历史上退后几步，变成了一个猎手或食物的采集者。每天你带着弓箭或者石头和树枝以便为家庭采集食物。你所能看到、知道和善于动手做的也就是这些活动。想象有个人走上前来试图说服你做一个所谓的“农民”。你认为自己的回应将会怎样？

你看到他走到户外乱抓、乱刨一番，把很小的种子撒到地里，但你看不到什么特别的事情发生。你又看到他浇水，除去杂草；你仍然看不到什么特别的。但是，最后你见证了一场大丰收。你注意到，尽管你是公认的最佳猎手之一，但他作为农民的收获竟然是你的50倍。你会怎么做？你可能会对自己说：“即使我想，我也做不到。我没有技能，也没有工具。”你就是不知道怎么能做到像他那样。

现在，农民的生产率是这样的高，你看着他赚到了足够的钱，把他的孩子送进学校，给予他们成长的机会。你自己则只能勉强糊口。你慢慢也被吸引了过去，参加繁重的学习以成为农民。你培养自己的孩子和孙子也成为农民。这就是我们早期历史上所发生的事。猎手和采集者的人数大大缩减，大约减少了90％以上。他们失业了。

几代人以后，工业时代来临。人们建立工厂、学习专业知识、授权和扩大规模。他们学习如何让原料以极高的效率走过装配线。工业时代的生产率比家庭农场又提高了50倍。现在，假设你是一个农民，生产率比猎手和采集者要高50倍。但突然看到盖起了一所工厂，生产率比家庭农场又提高了50倍，你会怎么想？可能你很妒忌，甚至感到了威胁。但你需要具备什么才能成为工业时代的一员呢？你需要全新的技能和工具。更重要地，你需要一副全新的头脑——一种全新的思维模式。实际情况就是，工业时代的工厂将生产率比家庭农场又提高了50倍。随着时间流逝，农民的人数减少了90％。今天，美国只有3％的人口从事农业，他们提供了全国大部分食品，还大量出口世界各地。

你是否相信，我们正在进入的知识时代能把生产率比工业时代再提高50倍？反正我相信。此事目前只是初现端倪。它将提高50倍——不是两倍、三倍或10倍，而是50倍。微软前首席技术官纳森·梅沃尔德（Nathan Myhrvold）这样说：“与一般软件开发人员相比，顶级软件开发人员的生产率要高出几个量级，不是十倍、百倍、甚至不是千倍，而是万倍。”

高质量知识的工作是如此的有价值，它所释放的潜力能给所属组织提供极其巨大的创造价值的机会。若情况确是如此，单想想释放你的孩子的潜能会怎样吧。知识工作起着杠杆作用，大大提高了组织或家庭之前在其他方面所做投资的作用。事实上，知识工作者是联系组织所有其他投资的关键链接点。他们提供了关注焦点和创造力，并起着杠杆作用，大大提高其他投资的利用率以达成组织的目标。

你是否相信，知识时代将最终导致90％的工业时代劳动力消失？反正我相信。当前资源的过分消耗和失业的趋势已经成为一个政治热点问题。现实情况是，工业时代工作岗位的消失，与其说与政府政策和自由贸易协定有关，不如说与我们的经济正迅速转向知识时代有关。你是否认为，学习全新的思维套路、全新的技能套路和全新的工具套路将成为今天劳动力的一个威胁？请想象一下要做些什么。请想象一下，从你自己来说要做些什么——为了成为新时代的一员要做些什么。请想象一下，它要求你的组织做些什么！

德鲁克把工业——体力工人时代与今天的知识工人时代做了如下的比较：

20世纪管理的最重要的贡献，也确实是其独特的贡献，就是把体力工人在机器生产中的生产率提高了50倍。

要求21世纪管理做出的最重要的贡献，也类似地是把知识工作以及知识工人的生产率提高50倍。

20世纪公司的最有价值的资产是其生产设备；而21世纪公司的最有价值的资产是其知识工人以及知识工人的生产率。

卓越的历史学家阿诺德·托恩比（Arnold Toynbee）说过，你有充分的理由可以只用一句话来总结社会历史及其中组织机构的历史：没有什么事像成功那样失败了。换句话说，当你面临一个挑战，而你的回应能战胜挑战，那就叫成功。但一旦你面临新的挑战，过去曾经成功的回应不再有效。这就是为什么把成功叫作失败。我们生活在一个知识时代，然而大多数组织机构的运营仍然采用工业时代模式，结果完全抑制了人类潜能的释放。心声更成了离题万里的事。这真是一个惊人的发现。统治着今天的工作场所的工业时代的思想套路根本无法应付新经济和知识时代。而且人们还把这种追求控制的思想套路带回家庭。因此，我们在与配偶打交道或管理、鼓励、约束自己的孩子的时候也经常采用这种方式。

工业时代以物为中心的思维套路

工业时代的首要资产以及经济繁荣的主要推动力是机器和资本——物。人手是必需的，但却是可以替换的。你可以控制、压榨体力工人而不带来什么不良后果——因为供大于求。有的是愿意遵守严格纪律的合格身体。人就像物一样——你可以高效地处理他们。你所需要的只是一个身体，你并不真正需要他的头脑、心灵或灵魂（这些都阻碍了机器时代工艺过程的快速运转），你把人降低到了物。

然而，那么多的现代管理实践都源于工业时代。

它让你相信你必须控制、管理下属人员。

它产生了当前的会计制度，其中人是支出，而机器是资产。请想想，人在损益表中被列为支出，而设备在资产负债表中列为投资。

它也赋予我们胡萝卜加大棒的物质刺激哲学——用胡萝卜在前面引诱（报酬）、用大棒在后面驱赶（恐惧和惩罚）。

它导致了集中统一的预算编制——形成了金字塔层次结构和官僚主义驱动大家去“完成指标”，那是一种过时的消极办法，产生了“马屁”文化，倾向于“把钱花了以免明年作废”，而且还保护了部门的落后者。

所有这些以及其他很多实践来自工业时代——打交道的是体力工人。

问题是，今天的经理仍然把工业时代的追求控制模式应用于管理知识工人。因为许多处于权威地位的人没有看到其下属的真实价值和潜能，无法完整而准确地理解人类天性，他们对待人就像对待东西一样。这种缺乏理解也妨碍他们调动其下属的才智、天赋和主动性。如果你今天对待人就像对待东西一样，那会怎样？这侮辱了他们，使他们离心离德，使工作失去个性，并造成互不信任、好争论的文化。如果你对待十多岁的孩子就像对待东西一样，那会怎样？同样，这侮辱了他们，使他们与你疏远，使家庭关系失去个性，并造成互不信任、争论和反叛。

螺旋向下的共同依赖

如果你管理人就像管理东西一样，那会怎样？他们不再相信领导（影响）也是自己的一种可能的选择。大多数人会把领导等同于权位，因此不再把自己也视为领导者。个人领导（影响）之所以成为一种可能的选择，就像演奏钢琴的自由，它是一种必须自己去赢得的自由——只有当你赢得之后，领导才变成一种选择。

但在那时之前，人们认为只有那些身居高位的人才能决定什么该做、什么不该做。他们同意，也许是下意识地同意自己就像东西一样被人控制。即使他们看到一种需求，也不采取主动。他们等待拥有正式头衔的领导下命令，然后按指示行动。结果，事情出错时他们责怪正式领导；一切顺利时也将荣誉归于他／她。他们自己则由于“合作和支持”而接受感谢。

这种普遍的依赖性和缺乏主动，反过来又推动正式领导以命令方式来指导或管理其下属。他们相信，为了让下属行动起来他们必须这么做。这种循环很快逐步升高而形成共同依赖。每一方的弱点加强了另一方的行为，并最终证明了其合理性。经理越加强控制，他／她就越发激起需要更强的控制或管理的行为。这样发展起来的共同依赖文化最终变得制度化，而结果是没人承担责任。随着时间流逝，领导和下属双方以一种下意识的默契肯定了各自的角色。他们都变得无能为力，因为他们相信，只有对方先做出改变，自己的条件才能得到改善。同样的循环也出现在家庭的父母和孩子之间。

到处都可以见到这种默默的共谋。敢于彼此承认的人并不多。一旦听到这种说法，他们本能地从外界寻找原因。当我对众多听众讲述这些素材的时候，我常常暂停一两个小时，然后提问：“有多少人喜欢这个素材，但觉得真正需要它的人并不在这里？”通常他们会大笑，然而大多数人会举起他们的手。

也许，你也认为真正需要这些素材的人并不在阅读它。这种思想本身就揭示了共同依赖。如果你以对方的弱点来解释这些素材，你就让自己失去了辨别能力，你就让对方的弱点从你的生活中抽走了主动性、能量和振奋。

我过去40年来一起工作过的组织，即使是表现最好的，也充满了问题。由于世界发生的变化，这些问题和挑战带来的痛苦越来越尖锐。这类挑战一般可以划分为三类：组织的、人际关系的和个人的。

在组织的层次上，追求控制的管理哲学驱动着抑制人类才能和心声的核心系统，例如业绩、沟通、补偿、报酬、培训、信息及其他系统。这种追求控制的哲学的根基在工业时代，而且它已经成为各个产业、行业的领导者的支配性的管理思维套路。我称之为工业时代的以“物”为中心的思维套路。

在人际关系的层次上，大多数组织也充满共同依赖。普遍缺乏信任，许多人即使想切实发挥他们的独特创造个性，也缺乏必要的技能套路和思维套路。虽然组织系统和追求控制的管理实践与这种共同依赖有很大关系，但是问题由于下述事实而变得更加复杂，很多人在成长中不但要在家中与他人攀比，而且在学校、运动队、工作场所也要不断与他人竞争。这些强大的影响造成了贫乏的心态，所以许多人很难做到为了别人的成功而真正感到快乐。

在个人的层次上，这些组织在各个级别上都充满了聪明、有才能、有创造性的雇员，然而他们感到的却是被低估、缺乏灵感、受到束缚。他们感到沮丧，觉得自己对此无能为力。

思维模式的力量

作家约翰·加德纳（John Gardner）曾经说过：“大多数境况不佳的组织都滋生出了一种功能性的盲目，看不见自己的缺点。他们忍受痛苦，不是因为他们解决不了问题，而是因为他们看不见问题。”爱因斯坦的说法是：“对于面临的重要问题，我们若停留在产生问题时的思想高度，那问题是无法解决的。”

这些叙述低估了我从生活中领悟的一个最深刻的学习心得：如果你只想让生活发生相对较小的变化和改进，你可以关注自己的实践、行为和态度。但是，如果你想让生活发生重大的实质性变化，你必须改变自己的思维模式。思维模式这个词来自希腊文paradigms，最初是一个科学术语，但现在已变成普通用语，意思是感知、假说、理论、参考系或通过它来看世界的眼镜。它就像一块领土或一个城市的地图。如果地图不准确，不管你多么努力寻找目的地，态度多么积极主动——你仍然迷路了。如果地图准确，勤奋和态度才起作用。注意，前提是地图准确。

例如，中世纪人们是怎么实施治疗的？放血。那时的思维模式是什么？坏东西在血液里面，把它放出去。如果你不质疑这种思维模式，你会怎么做？继续这么做。而且做得更快，让病人痛苦更少。在放血实践上实施全面质量管理或六西格玛。做质量管理统计和方差分析。进行战略可行性研究，编制出色的市场推销计划以推出这样的广告：“这儿是世界第一流的放血中心！”也许你还会把人们带到山上，让他们从悬崖上自由坠落，而由别人来接住，这样当他们回到放血中心时就会变得更富爱心、更相互信任了。也许你还会让放血中心的成员在温暖的浴缸中坐成一圈，共同探讨灵魂并相互沟通心智，保证交流的真实性和纯正性，你甚至可能向你的病人和雇员讲授积极思维的作用，以便放血时能激发和优化正确的能量。

你能想象，发现细菌理论的时候，当匈牙利的赛麦尔维斯（Semmelweis）、法国的巴斯德（Pasteur）及其他注重经验的科学家发现细菌是疾病的主要元凶的时候，发生了什么事吗？它立刻就解释了为什么产妇要由助产士来接生。助产士更清洁，她们清洗自己。它解释了为什么战场上更多的人是死于葡萄状球菌感染，而不是子弹。疾病在战线后面通过细菌而传播开来。细菌理论打开了研究的全新领域。直到今天它仍然指导着保健实践。

这就是正确思维模式的力量。它能解释，然后提供指导。但问题是，思维模式就像传统一样顽固。例如，虽然历史书上讲乔治·华盛顿死于喉咙感染，但他很可能是死于放血。喉咙感染只是其他某种疾病的症状。由于当时的思维模式是坏东西在血液里面，因此他在24小时内被放了几百毫升的血。而我们今天得到的咨询却是，如果身体健康，不要在两个月内献出多于五百毫升的血。

新的知识时代的基础是新的思维模式，一个完全不同于工业时代的以物为中心的思维模式。我们称之为完人思维。

完人思维

为什么那么多人工作中没有满足感，为什么大多数组织无法激发其雇员的才能、机智和创造性，无法成为卓越而持久的组织机构，其核心是一个简单的理由。这一切源于对于我们的本真自我——也即对于人类天性的基本观点——的不完整的思维模式。

基本事实是，人不是需要被外界激发或控制的物，他们具有四个方面或元素——身体、头脑、心灵和灵魂。

如果你研究有史以来的各种哲学和宗教，无论是西方的还是东方的，你就会发现其中都讲述了基本相同的四个方面：身体—物质／经济、智力、社会／情感、精神。使用的言语也许不同，但它们都代表了人类四项基本需求和动机：生活（生存下去）、关爱（人际关系）、学习（发展成长）和留下遗产（生活意义和有所贡献），参看图2．3。

人们有选择的自由

那么，如今遍布办公场所的以物为中心（不完整的人）的思维模式，与各个组织及其经理无法激励其雇员发挥才智、做出贡献的事实之间的直接联系是什么呢？回答很简单。人们做出选择。人们会做出自己愿意在多大程度上献身工作的选择；而这个决定，不管是有意识还是下意识地，依赖于他们觉得自己受到怎样的待遇，以及他们有多少机会来发挥自己的所有四项天赋才能。这种选择范围很广，从反叛或离开直到创造性的振奋。

现在，请思考几分钟。在下述五种情况下，你会从图2．4所列出的六个选项中选择哪一种——反叛或离开、怀着恶意的服从、自愿的顺从、快乐的合作、衷心的奉献还是创造性的振奋？

第一种，你受到不公正的对待。也即在你的组织中盛行各种政治游戏，存在裙带关系，报酬体系不公平，你的报酬不能准确反映你的贡献。那你的选择是什么？

第二种，从你的报酬来讲，对你还不错。但你没有受到和善的对待。也即你没有得到尊重。你的待遇也前后不一、反复无常，很随意，很大程度上由你老板的情绪来决定。

第三种，你的报酬很不错，也受到了和善的对待。但当需要你拿出意见的时候，你只能采用别人的意见。换句话说，你的身体和心灵受到了尊重，但你的头脑却没有（受到尊重）。这时你的选择是什么？

第四种，你的报酬很不错（物质—身体），受到了和善的对待（心灵），而且发挥了自己的创造性（头脑）。但总是让你挖了洞又填上，或者要求你填写既没人看、也没人用的报告。换句话说，你的工作没有意义。这时你的选择是什么？

第五种，你的报酬很不错，受到了和善的对待，而且还创造性地参与了组织的各项工作。但在与客户和供应商（包括其他雇员）打交道上存在许多谎言和欺骗（灵魂）。这时你的选择又是什么？

请注意，我们涉及了完人思维的所有四个方面——身体、头脑、心灵和灵魂（上面涉及的灵魂方面可分为两部分——无意义的工作和以无原则的方式工作）。关键是，如果你忽略这四个方面中的任何一个，你就把人变成了物，你怎样对待物？为了激励他们，你必须施加控制、管理以及胡萝卜加大棒的物质刺激。

我曾经在世界各地、各种背景下提问过这五个问题。回答几乎毫无例外地归入下面三类——人们选择反叛或离开、怀着恶意的服从（意味着他们会照办，但希望它失败），最好的情况也只是自愿的顺从。但是，在今天这个知识时代，只有当一个人作为一个干着“完整的工作”的“完人”而受到尊重的时候，也即当他的报酬很不错，受到了和善的对待，能发挥创造性，而且有机会以符合原则的方式服务人类需求的时候，他才会选择前面三个选项：快乐的合作、衷心的奉献或创造性的振奋。

特征决定命运

你现在能否看出，今天工作场所的核心问题及其核心解决方案就在于我们看待人类天性的思维模式？你能否看出，有多少家庭问题和社区问题的解决方案也在于同样的思维模式？这种工业时代的以物为中心的思维模式以及由此导致的各种实践，就相当于现代的放血。从第六章开始要全面描述，由于忽略人类天性的四个方面而导致的组织机构的四个顽症，以及涉及四个领导角色影响力的解决方案。这都是后话，让我们首先讲述，我们曾讨论过的痛苦和问题，个人的回应及其解决方案。