第四章
管理用户研究准备工作：机构、设施以及合同

准备工作

安全第一

我并不想在你还未开展研究之前吓唬你，但是在开展用户研究时，考虑到你自己和其他人的安全是至关重要的。确保你的团队或者同事知道会面的地点和时间。如果能有人协助你完成，那就再好不过了。例如，你可以让专人护送参与者进出大楼，给他们准备饮料，向他们发放报酬。这些会让一切运行得更加顺利。如果感觉哪里不对劲，可以向他们求救。如果参与者表现出粗鲁或有攻击性的行为（当然，这是非常少见的现象，发生的可能性很小），请不要默许纵容。你可能觉得这是理所当然的，但是需要引起重视：这些是让人难以接受的行为，你应立即停止访谈进程，并示意他们离开。

如果你十分确定地察觉到参与者虚报了自己的身份，例如，你的研究对象是教师，但是从参与者的回答中能够清楚地判断出，他们对教学一无所知。那么，你要做的是停止访谈进程，并要求这些参与者离开。这个过程需要采取巧妙而冷静的方式完成，而且最好在另外一名同事在场的情况下完成。有时参与者会非常自觉地离开，但是有时你不得不为他们付出的时间支付报酬。把你的时间和精力浪费在那些不能向你提供有用或真实数据的人身上是没有意义的。

在用户研究过程中，当访谈的地点是在他们熟悉的环境，那么最好两个人一起开展研究。如果人们让你进入他们的房间，这就达成了一种双向的信任契约，因为每个人都需要安全感。应该事先告知参与者，让他们知道将会有两个人前去拜访（这将在第十三章关于情景调查部分中有更深入的讨论）。例如，如果你带一个同事前去做记录，你事先把你们的分工以及到访的原因明确告知参与者的话，参与者会觉得非常安心。

你还需要询问参与者是否需要任何医疗救助，这些在研究开始之前你就应该考虑，并且预计是否有可能出现医疗紧急情况。（当然，他们完全有权不回答这个问题，但你还是需要提醒他们。）例如，如果你发现有人呼吸困难，你应该推测出他们或患有哮喘病，你可以帮助他们寻找呼吸器或者呼叫医疗援助。

开展面对面访谈时的外观

在研究过程中不可避免地会出现你和参与者共处一室的场景，你们会对彼此作出快速的判断。因此，你需要考虑你到底想给别人留下什么样的印象。

如果可能的话，请穿着与参与者相似的衣服。如果对此不确定的话，那么遵循整洁原则，避免穿着太显眼。在大多数情况下，不适合西装革履，这样会让你显得过于正统，而让参与者感到舒服是非常有必要的。

在开始之前，确保你的设备已经准备得当，且能正常工作。并且你已经准备好了所有你需要的东西。如果参与者要去你的所在地进行访谈，确保在他们到达之前，把所有的东西都准备好。如果你要去参与者所在地进行访谈，请确保所有的东西都能触手可及，并且在你到达之前尽可能提前安排好。

注意文化差异

如果你要在与自己所在社会文化不同的环境中开展研究，最好让自己熟悉可能遇到的文化差异。你可能从事的是国际研究，或者是跨行业的研究，或者是不同的社会经济体制的研究。那么，你可能需要考虑语言障碍、当地习俗和预期行为等。意识到潜在的文化差异会帮助你：

• ● 对你的研究进行合理的规划；
• ● 在认定可接受和不可接受的行为方面做到心中有准备；
• ● 逐渐理解正在收集的数据所发生的背景。

对儿童开展用户研究

如果你的产品或者服务是针对儿童设计的，那么在计划和开展用户研究时需要考虑更多其他因素。简单来说，需要考虑的主要问题是：

• ● 如果你在英国，你需要接受CRB的检查（由犯罪记录局检查）。如果你在英国以外的地方工作，也要考虑是否有类似的规定。
• ● 你需要得到儿童父母或者监护人的许可，当你开展研究的时候，父母或者监护人需要在场。
• ● 在英国，你不能向儿童提供现金奖励，但代金券是个不错的选择。无论你的研究是在哪里进行的，类似的事情都需要考虑。
• ● 考虑参与研究的儿童的预期年龄段以及可能的注意力跨度。你需要非常专注于你想要达到的目标。

招募机构，选择设施，签订合同

根据你研究的预算，采用不同的方案。

非常少的预算

你必须把这些钱花在激励参与者方面，除非你能说服参与者为你免费做研究。基本上，整个项目都是你自己完成的。

较少的预算

考虑聘请一家研究参与者招募机构，为你的研究招募合适的人选，这将是非常好的投资，因为寻找和招募参与者是非常耗时的。通过将招募过程外包出去，你可以专注于做好研究所需的其他部分。

中等预算

这些预算可以使用在以下几个方面：

• ● 开展用户研究的专业设施；
• ● 专业机构或承办机构代你做研究；
• ● 参与者的招募和激励；
• ● 反复迭代的研究。

决定是否把钱花在设施、技能或者开展更多的研究方面，这取决于你的需求和选择的研究方法。在阅读完第二部分之后，你就能够更好地了解哪些是你最正确的选择。

庞大的预算

借由庞大的预算，你就可以把所有的工作都外包出去，或者自己完成更多的研究，这些预算可以使用在以下几个方面：

• ● 参与者的招募和激励；
• ● 开展用户研究的专业设施（这取决于你的需求和选择的研究方法）；
• ● 开展研究的专业机构或者承办机构；
• ● 反复迭代或更深入的研究。

如果你有较大的预算，我还是建议你通过阅读这本书来了解什么是优质的用户研究。阅读《政府数字服务》（2016年8月），你能清楚地了解关于如何系统地提供服务。指南将帮助你：

• ● 描述你的需求；
• ● 与供应商进行有效沟通；
• ● 评估供应商的建议；
• ● 选择合适的供应商；
• ● 起草一份保证你和供应商良好合作的合同。

你不需要照本宣科地听从政府的建议：因为政府对纳税人的钱有着严格的支出标准。参考政府的建议会让你知道如何安排你的选择过程，如何购买合适的产品或服务，如何花掉你的预算。如果你以前没有使用过专业服务，那就要学会明智地花钱。

关于这个问题，我最后要说明的是，我认为专业的设施和服务在大城市之外的地方是很难得到的，所以预算经费可以更好地花在研究上，并在合适的情况下开展更广泛和深入的研究。

第一部分小结

要记住的要点是：

• ● 明确你的研究目的；
• ● 让合适的人参与进来；
• ● 注意道德问题；
• ● 以对你和你的参与者都有效的方式来组织和计划你的研究；
• ● 记住观察的重要性：人们所说的和所做的是两件不同的事情；
• ● 提出正确的问题；
• ● 不要忘记可访问性和包容性；
• ● 安全性对于平稳进行研究是至关重要的；
• ● 明智地花钱，友好地协商。