第二节 接待礼仪

一、接待概述

（一）接待的含义

接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员，以达到某种目的的社会交往方式。在接客、待客、送客的过程中，接待者都要讲究一定的礼仪规范，每个环节都要有一定的要求。

接待和拜访一样，同样可以起到增进联系、提高工作效率、交流感情、沟通信息的作用，同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。

（二）接待的类型

按照不同的标准划分，接待有不同的类型。

1．以接待对象为标准划分

（1）公务接待。这是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。

（2）商务接待。这是针对一定的商务目的而进行的接待活动。

（3）上访接待。这是指政府部门对上访群众的接待。

（4）消费接待。这是指在消费活动中进行的接待。

（5）朋友接待。这是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。

（6）外宾接待。这是指在外事活动中的接待工作。

2．以接待场所为标准划分

（1）室内接待。这是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。

（2）室外接待。这是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。

虽然接待的类型不同，但是其讲究的礼仪、遵循的原则大致相同。

（三）接待的原则

无论是单位还是个人，在接待来访者时，都希望客人能乘兴而来，满意而归。为达到这一目的，在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。

在社会交往活动中，不论单位大小、级别高低，不论朋友远近、地位异同，都应一视同仁，以礼相待，热情友善，这样才能赢得来访者的尊敬和爱戴，达到沟通信息、交流感情、广交朋友的目的。

二、接待的准备

（一）安排布置，周全具体

1．时间

作为接待者，无论是因公接待还是因私接待，都要记清来访者的日期和具体时间。要在来访者到达之前，做好各方面的准备工作。如果来访者事先没有通知，不期而至，接待者无论工作多么繁忙，都要热情待客。

2．场所

接待场所即我们通常说的会客室。在客人到达前要根据具体情况，把会客室精心收拾一番，摆放一些鲜花。一般情况下应先打扫卫生，适当准备一些香烟、水果、饮料、茶具等。如果是商业或其他公务会谈，还应准备一些文具用品和可能用上的相关资料，以便使用和查询。总之，会客室的布置应本着整洁、美观、方便的原则。

3．接站

在来访者到来之前，要了解客人是乘坐什么交通工具而来。如果是驾车来访，那么就在自家门口做好准备即可；如果是乘汽车、火车、飞机、轮船而来，就应做好接站的准备。接站时如单位有车应驾车前往车站、码头或机场候客，同时还要准备一块接客牌，上面写上“迎接×××代表团”或“迎接×××同志”或“××接待处”等字样。迎接时要举起接客牌，以便客人辨认。妥善做好这些工作，能给客人以热情、周到的感觉，不至于因环境不熟、交通不便给客人带来困难和麻烦。

4．食宿

安排食宿，一是要了解客人的生活习惯；二是要尽力而为，不铺张浪费。

5．规格

接待的规格要根据客人的具体情况进行安排，不可过高，也不可过低，同时要根据不同的规格，安排主要接待人员。这些工作都要在客人到来之前做好，否则客人来时就会造成没人照应的尴尬场面。接待的规格主要有以下三种。

（1）对等接待。这是指陪同人员与客人的职务、级别等身份大体一致的接待，在接待工作中是最常见的。一般来讲，来的客人是什么级别，本单位也应派什么级别的同志陪同；在家庭中则是谁的朋友谁接待。单位领导或家庭中其他人只做礼节性的看望即可。

（2）高规格接待。这是指陪客比来客职务高的接待。做出这样的接待安排主要出于以下几种情况的考虑：一是上级领导机关派工作人员来检查工作情况，传达口头指示；二是平行机关派工作人员来商谈重要事宜；三是下级机关有重要事情请示；四是知名人物来访谈或是先进人物来做报告。总的来说，之所以要高规格接待，是由于重要的事情和重要的人物需要有关负责人直接出面。

（3）低规格接待。这是指陪客比来客职务低的接待，这也是一种常见的接待方法。如上级领导来调查研究、视察工作，来客目的是参观学习等，都可按低规格接待处理。但在这种接待中应当注意要热情、礼貌。

6．服饰仪表

美的仪表是美的心灵的体现，美的仪表是对社会和他人的尊重。如果一个人的服饰不符合一定场合的要求，就会引起误会。接待者对自己的服饰、仪表要做恰当的准备，不可随随便便。特别是夏季更应注意，不要穿背心、裤头、拖鞋接待客人。古今中外，人们都把主人仪表整洁与否同尊重客人与否直接联系起来。

7．致辞

欢迎词是迎接客人时使用的问候语言，一般情况下不需要书面准备，但见到客人时要说“欢迎您的到来”“欢迎您指导工作”“欢迎光临”之类的话。对于一些隆重的接待，则要准备一些简短的书面欢迎词。

另外，一般在重要的公务接待中，还要准备一些欢迎标语，以示对来访者的尊敬。

（二）了解客人，心中有数

作为接待者，必须对来访者的情况有详尽的了解，这样才能做到心中有数，做好接待工作。了解客人，主要是要弄清来访者的目的、性别、人数、职务级别、是否有配偶同行等情况。

客人来访都是有目的的，了解客人的目的，有利于有的放矢地做好会谈准备；了解客人的人数、性别和是否有配偶同行等具体情况，是为了便于安排交通工具和住宿，以免由于准备不足而造成接待不周；了解职务级别，则便于主人做出相应规格的接待。

三、接待礼规

接待礼规是指在接待过程中应遵守的礼节规范。

（一）迎客礼仪

（1）会面。“出迎三步，身送七步。”这是我国迎送客人的传统礼仪。接待客人的礼仪要从平凡的举止中自然地流露出来，这样才能显示出主人的真诚。客人在约定的时间按时到达，主人应提前去迎接。如果是在家庭中接待朋友，最好是夫妇一同出门迎接客人的到来。见到客人，主人应热情地打招呼，主动伸出手相握，以示欢迎，同时要说“您路上辛苦了”“欢迎光临”“您好”等寒暄语。如客人提有重物应主动接过来，但不要帮拿客人的手提包或公文包。对长者或身体不太好的客人应上前搀扶，以示关心。

（2）乘车。上车时，接待者应为客人打开车门，由右边上车，然后自己再从车后绕到左边上车。按照国际惯例，乘坐轿车的座次安排一般是：右高左低，后高前低。车内的座位，后排的位置应当让尊长坐（后排二人座，右边为尊；三人座中间为尊，右边次之，左边再次），晚辈或地位较低者，坐在司机旁边的座位。如果是主人亲自开车，则应把司机旁边的位置让给尊长，其余的人坐在后排。在车上主人应主动与客人交谈，同时还可以把本地的风土人情、旅游景点介绍给客人。车到地点后，接待者应先下车，为客人打开车门，请客人下车。

（3）入室。下车后，陪客者应走在客人的左边，或者走在主陪人员与客人的后面。到会客室门口时，主陪人员或陪客者应打开门，让客人先进，并将室内最佳的位置让给客人。同时，还要按照礼仪把客人介绍给在场的有关人员。

（二）待客礼仪

（1）敬茶。请客人入座后要给客人沏茶敬茶。沏茶时茶叶量要适中，用开水冲泡；斟茶水时，水量以八分满为宜，茶具要干净，不能有残缺或茶垢；敬茶时应面带微笑，双手捧上，并说“请喝茶”；如果客人不止一位时，第一杯茶应给职务高者或年长者。

（2）交换名片。在交换名片时，要注意递接名片的礼仪。

（3）谈话。谈话是待客过程中的一项重要内容，是关系到接待是否成功的重要一环。第一，谈话要紧扣主题。拜访者和接待者双方的会谈是有目的的，因此谈话要围绕主题，不要偏离主题。如果是朋友之间的交流，要找双方都感兴趣的事情谈，不要只谈自己的事情或自己关心的问题，不顾对方是否愿听或冷落对方。第二，要注意谈话的态度和语气。谈话时要尊重他人，不要恶语伤人，不要强词夺理，语气要温和适中，不要以势压人。第三，会谈时要认真听别人讲话，不要东张西望，表现出不耐烦的表情，应适时地以点头或微笑做出反应，不要随便插话。要等别人谈完后再谈自己的看法和观点，不可只听不谈，否则，也是对别人不尊重的一种表现。第四，谈话时要注意坐的姿势。第五，不要频繁看表、打呵欠，以免对方误解你在逐客。

（4）陪访。在陪同客人参观、访问、游览时，要注意以下几方面：第一，要事先安排，提前熟悉情况，以便向客人做详细的介绍，并安排好交通事宜。第二，要遵守时间，衣冠整洁。第三，陪同时要热情、主动，掌握分寸。不要冷淡沉默，也不可过分殷勤，要做到不卑不亢。第四，注意行进位次。多人并排行进，中央高于两侧，对于纵向来讲，前方高于后；两人横向行进，客人在右，陪同人员在左。在引领客人时，与客人的距离，标准化位置是：左前方1～1.5米处，换句话说，一步之遥。与客人同乘电梯，应该先进后出。第五，游览时要注意照顾客人的安全。

（三）送客礼仪

送客是接待的最后一个环节，如果处理不好将影响到整个接待效果。送客礼节，重在送出一份友情，中国古代就有“折柳送客”这一礼俗。所谓折柳相送有三层含义：其一，表示挽留之情，因为“柳”与“留”谐音，以示主人挽留之意；其二，表示惜别之意，朋友相别，依依恋情，犹如柳丝飘悠；其三，祝愿客人随遇而安，因为柳枝具有插地即活的特性，也寓意客人随处皆安。送客礼仪，具体说来有：

（1）婉言相留，欢迎再来。无论是接待什么样的客人，当客人准备告辞时，一般应婉言相留，这虽是客套辞令，但也必不可少。因为有些客人本来还想与主人进行进一步的交谈，但为了试探主人的态度或者担心打扰主人，于是就以告辞的方式来观察主人的反应，此时主人一定要热情挽留。但是如果客人坚持要走，也要等客人起身后，主人再起身相送，不能客人一说要走，主人马上站起相送，或者站起来相留，这都有逐客之嫌。送客时应主动与客人握手道别，并送出门外，或送至楼下。不要待客人走时主人还无动于衷，只是点点头或摆摆手算是招呼，这都是不礼貌的。最后还要用热情、友好的语言欢迎客人下次再来。

（2）规格对等，安排交通。送别客人时应按接待时的规格对等送别，不能虎头蛇尾。无论客人的目的是否达到，都要按照原来接待的规格送行，并且还要做好交通方面的安排，帮助购买车票、船票或机票并送其至车站、码头或机场。如果客人临别时主人不管不问，那就意味着交往关系的破裂，或者是表示对客人的不满。如果客人来访时带有一些礼品，那么在送别时也要准备一些礼品回赠客人。

四、电话接待

（1）及时接电话。电话铃响了，应尽快去接，不要怠慢，怠慢可能误事，甚至误大事，也可能给对方造成不愉快的感觉，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。如果确实很忙，可表示歉意，如：“对不起，请过10分钟再打来，好吗？”

（2）主动报家门。在西方一些国家，人们接电话时，未等对方开口，就自报身份、单位或电话号码。这的确是一个与人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好办法，可以免去许多口舌，使打电话的人立即就知道自己是否拨错号码，了解对方是谁，随即就可进行实质性通话。

（3）认真听对方说话。受话人应当认真听对方说话，而且不时向对方发出正在认真听话的表示。比如，可根据谈话内容和对方的口气，说“是”“对”“好”“请讲”“不客气”“我听着呢”“我明白了”等，或者只用语气词或感叹词“唔”“嗯”“嗨”之类的也可以，让对方感到你是在认真倾听。漫不经心，答非所问，或者一边听话，一边同身边的人谈话，这都是对对方的不尊重，是一种失礼行为。目前，可视电话尚未普及，通话双方不可能看见对方的表情和动作，全靠双方用语言和语气交流感情、沟通信息，因此，与人交流时必须要有回应。

（4）如果使用录音电话，应事先把录音程序编好，把一些细节考虑周到。不要先放一长段音乐，也不要把程序搞得太复杂，让对方莫名其妙、不知所措。

（5）如果对方打错了电话，应当及时告知对方，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。如果对方错以为你是受话人，应当及时说明，并尽快叫当事人接电话，不要让对方讲出实质性内容后才告诉人家搞错了，这是不礼貌的。

（6）在办公室接电话声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响办公室其他人工作。

（7）替他人接听电话时，要询问清楚对方姓名、电话、单位名称及所属部门等，以便及时准确转告受话人。在不了解对方的动机、目的时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他的个人信息，如手机号等。

（8）如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起，您是哪一位？”

（9）在电话中传达有关事宜，必须遵守简明扼要的原则，这在电话礼仪中被称为KISS原则（Keep It Simple and Short）。通话结束时，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。

（10）挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话（以主叫方或尊者先挂断为宜），才能轻轻挂上电话。