质量（quality）一词来自拉丁文Qualis，即本质的意思。质量本身有两种含义：一是指天然物质的物理质量，即量度物体的惯性大小的物理量；二是指社会人为的质量概念，它是人们在社会生产中或社会服务活动中所产生的质量概念。这里讲述的是第二种含义。关于质量的定义，美国管理专家J.M.朱兰的定义是：“质量是对使用的适应性”。原西德质量协会（DGQ）对质量下的定义是：“质量是指一种商品或一项服务工作适合于完成预定要求的属性。预定要求一般取决于使用的目的”。总之，质量就是一种产品或某一项服务工作的优劣程度。质量的标准就是人在社会活动中所规定的 “预定要求”。这种预定要求是符合事物客观规律的。

质量管理是一种旨在使产品的质量符合一定的规格的综合活动，是为保证某种物质产品或服务工作的质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等各项活动过程的总称。质量管理主要包括质量标准的判定、控制和鉴定评估三部分。质量管理是管理工作的核心，提高质量是管理的目的。现代化程度越高，管理越现代化，质量管理的重要性就越突出。

医院质量管理是指为了保证和不断提高医院各项工作质量和医疗质量，而对所有影响质量的因素和工作环节实施计划、决策、协调、指导及质量信息反馈和处理等以质量为目标的全部管理过程。对医院质量管理的理解应包括：

1.医院质量管理是医院各部门和各科室质量管理工作的综合反映，是医院六要素（人、财、物、任务、信息、时间）发挥作用的集中表现，也是医院管理的有机组成部分。

2.医院质量管理包括结构质量管理、环节质量管理和终末质量管理。

3.医院质量管理的职能就是有效地、科学地运用现代医学科学管理理论、技术与方法，依据医院的服务定位和质量战略制定和实施医疗服务质量方针，对结构质量、环节质量和终末质量进行有效地管理。

4.医院质量管理的主要任务是进行质量教育，建立质量管理体系，制定质量管理制度。医院质量管理必须由院长和主管副院长领导，各级管理者各负其责，落实到个人。

5.医院质量管理是医院管理的核心，强化医院质量管理对加速医院建设与发展起着重要作用。医院必须建立和完善医疗安全预警机制和质量保证体系，以预防和早期发现质量隐患，及时纠正。还要根据医院的规模、任务、特点，在医学院校的教学医院，成立质量管理组织，制定质量标准，实施质量监管，形成质量管理组织体系、指标体系、监管与评价体系。

1.制定医院医疗质量方针，进行医疗质量策划。医院的医疗服务质量方针是指导医院医疗服务质量管理工作的核心，是医院全体员工必须遵守的准则和行动纲领，是医院医疗服务质量活动的指导原则。

2.明确医疗服务质量管理职责，开展医疗质量控制工作。

3.对医疗服务质量资源进行管理。

4.研究医疗质量的经济成本问题。

5.做好医疗质量持续改进。

1.病人第一的原则。医院最优先的质量原则是以病人为中心，院内所有的操作流程要以病人的需要进行设计，为病人提供满意的医疗服务。

2.全员参与原则。医院全体员工是医院工作的主体，只有全体员工的充分参与，才能提高医院质量，为医院带来利益。因此，医院质量管理是通过医院内的各部门、科室的各级各类人员的参与，保证医疗服务的实施与实现。

3.过程管理原则。过程管理原则充分体现了 “预防为主”的现代管理思想，从 “预防为主”的角度出发，对医疗服务工作的全过程，对医疗服务的每一项操作、每一个环节都应进行严格的质量控制，把影响质量的问题控制在最低允许限度，力争取得最好的医疗效果。

4.持续质量改进原则。持续质量改进（CQI）是在全面质量管理基础上发展而来，它以系统论为理论基础，强调持续的、全程的质量管理。20世纪80年代，持续质量改进应用于医疗服务质量管理，取得了较好效果。1992年美国卫生组织联合评审委员会（JCAHO）通过新方案，要求全美所有院长必须经过持续质量改进原则和方法的培训，为持续质量改进的传播、发展提供了基础。

5.定量化原则。现代质量管理重视用 “数据说话”，没有数量就没有准确的质量概念。通过统计的方法可以做到更好地分析判断医院质量的优劣程度，揭示其管理方面的规律性。当然，应当看到量化只是认识客观事物的一种手段，而不是唯一手段。在强调数据化原则时，也不应忽视医院质量中的非定量因素，医院质量管理要科学地把握定量与定性的界限，全面、准确判定医院质量水平。

6.系统性原则。医疗质量是医院系统整体功能的综合体现。医疗质量管理就是要应用系统管理思想的整体观点，着眼于质量形成的整体性和系统性，对医疗质量形成的各环节和医疗质量产生的全过程实施全面管理。只重视医院工作的分工是不够的，还必须注意综合。分工是手段，综合是目的。

7.安全性原则。安全性原则是医疗服务质量管理的重要原则。医院质量管理对于保证病人安全具有特殊的重要地位和作用，安全性原则要求我们医院要努力控制医疗缺陷的发生，努力使医疗服务中难以预测的因素变为可控制因素，把医疗缺陷降为最低。

8.标准化原则。标准是医院各级各类人员必须遵守的规范和要达到的指标，是规范医疗服务行为的依据。在医院质量管理中坚持标准化原则，就是要完善医疗服务质量标准化体系。但标准的高低要适中，简明易行，具有可操作性。

1.萌芽阶段（约1860—1910年）。其发展归功于医学技术（尤其是外科技术）的发展。19世纪末建立手术麻醉与无菌技术，开始了最初的质量管理活动。但这一阶段没有质量管理标准与制度。

2.经验管理阶段（约1910—1945年）。1913年，美国外科医生协会成立，提出医院标准化管理是医院发展的目标。1917年，召开全美医院标准化大会，号召开展标准化管理活动。这一阶段，医院管理者大部分为医生承担；二战后各国医学院相继开设医院管理课程，涉及质量控制方法和标准。这一阶段的特点，质量管理成为医务工作者和管理人员有意识有组织的活动，有初步的标准，但仅仅限于事后对终末质量进行控制。

3.统计质量管理阶段（1950—1970年）。以美国休哈托发表的 《控制论》为代表，定量分析技术获得较大发展，提出用质量数据说话的观点。此阶段有健全的质量管理组织体系，专业质量监督人员，工业管理理论应用于医院管理，分析方法以定量为主。

4.全面质量管理阶段（1970年至今）。全面质量管理由美国费根堡姆于1961年提出，20世纪70年代逐步应用于医院质量管理。全面质量管理被誉为管理上的一次革命，是当代医院管理者所追求及努力实现的理想。