要让服务创造利润，得从设计和文化入手，给客户提供卓越服务。

专题丨服务管理 卓越服务 是一种利润战略

■忻榕

国家统计局数据显示，2018年，中国服务业占GDP的比重已达到52.2%，成为中国名副其实的第一大行业部门和经济增长主要的驱动力。虽然服务业占比持续增长，中国GDP总量也已稳居世界第二，但在全球经济总量排名前15的国家中，中国的服务业占比却是最低的。可见，中国的服务业仍有较大的发展空间。

2018年三季度，中国人民银行对50个城市的2万家储户进行了问卷调查。在未来3个月居民会在哪些项目增加支出上，调查结果由高到低排序为：旅游、教育、医疗保健、购房、大额商品、文化娱乐、保险等。这份调查表明，随着中国城镇居民生活水平的提高，大众消费者的需求层次已发生重大变化，不再仅仅满足温饱等方面的基本需求，而是迈向对更高层次的物质和精神文化方面的追求，而且日趋精细化和细分化。这些都说明服务业将大有可为。

既然市场的需求已经非常明显，那么企业作为供给方，不管来自传统服务业、新兴服务业，还是非服务业，应该如何把服务打造成产品，或将服务元素有机地融入现有产品，从而成为生产力重要的环节和企业发展的驱动力，将是众多企业追寻的方向。

卓越服务的关键要素

要想把服务变成让消费者满意的产品，强化客户黏性，最终成为企业不可复制的竞争优势，服务就不能仅是浮在表面的行为或口号，企业必须提供卓越服务。那么，什么是卓越服务？卓越服务来自服务设计和服务文化这两大层面。

服务设计需要从两个方面考虑。首先是对卓越服务原理的理解。不同行业、不同企业，在面对不同的客户时，要有不同的服务设计。在你的行业，如何定义卓越？一个高端制造业的卓越服务，跟一个文化产业的卓越服务，它们聚焦的点肯定是不同的。其次是打造服务-利润链。很多企业都说自己提供免费服务，给消费者创造附加值。实际上，很多时候消费者愿意为服务买单，只要我们知道他的需求痛点，并据此设计和提供服务。

如果说卓越服务原理和服务-利润链是我们设计服务的起点，那么文化就是培育卓越服务的沃土。无论是国家文化、行业文化，还是企业文化，都会对服务产生影响。比如，德国人认为好的服务，中国人不一定也认为好。酒店服务业认为自己的服务应该暖心，让消费者宾至如归，高端制造业则可能认为快速响应及时交付对客户更为重要。在企业层面，员工有没有服务的意识和意愿？有没有服务的能力？有意愿，也有能力，在这样的企业文化下才可能提供卓越的服务。

服务有四个重要的特点，这给管理带来了很大的挑战。第一，服务的生产和消费同时发生。这时候，在相同的时间和地点，我们该怎么管理好员工，又管理好顾客？我们需要员工有能力并愿意为顾客提供服务，同时也要管理好顾客的期望值，理解他要什么。第二，服务无法存储，有供无需即消失。所以，我们对供需管理要慎重。供过于求，成本会高，供不应求，顾客会不满意。对服务业来说，供求关系的把控极为重要。第三，服务是无形的。每个人对服务的感受是不一样的，我们该怎么去定义？当然，无形的服务允许我们发挥不同的创意，提供多样的服务解决方案。最后，不同顾客对服务的需求是不同的。所以，在千人千面的情况下，我们怎么在运营流程和人员系统上两者兼顾，把控服务的质量和体验，实现服务质量的稳定性和一定的标准化？