第五章 行政沟通
5.1 复习笔记
一、行政沟通概述
1．沟通与行政沟通的含义
（1）沟通的含义
沟通是指传递某些信息而使他人在思想和行为方面发生变化的过程。
（2）沟通的要素
①发动者，即文字或语言的传递者；
②沟通的路线和程序，即意见传递的媒介和路线；
③沟通的程式，即信息的传递形式；
④沟通的接收入，即接收信息的人；
⑤所期望的反应。
（3）沟通的特征
①互动性，沟通是人与人相互交往的过程；
②媒介性，沟通必须借助一定媒介来完成；
③期待性，沟通是一种期待的行为，总希望获得对方的某种反应；
④目的性，沟通是一种有结果的行为。
（4）行政沟通的含义
行政沟通是指开展行政工作所需要的信息传递和了解的过程。具体是指行政组织中，单位与单位之间、工作人员之间，为了达成组织的目标，用语言、文字、图片、动作等形式交换有关问题的内心感受、观念、意见，事实与信息，以期获得相互了解并产生一致行为的过程。
2．行政沟通的理论基础
（1）民主参与理论
①代表人物。巴纳德、西蒙和梅奥等人。
②主要观点
a．不论组织性质如何，组织是属于全体成员的。这也是组织获得员工认同的基础，是组织得到员工支持与合作的主要因素；
b．所有员工都有平等的发言权，每个人都有参与组织决策的权利与机会，组织与员工共同发展
（2）决策制定理论
①组织是一个提供合理决定的有机体，而合理决定所借助的手段就是沟通。
②决策制定的三个主要活动（西蒙）
a．情报活动，即探究问题之所在与收集有关资料；
b．设计活动，基于情报活动的结果，再进一步研究问题，提出并估量各种解决问题的可能方法以及方法中的各种细节；
c．选择活动，基于设计活动所提出的各种可能解决的方法，并经过判断后选择一种予以实施。在整个活动中沟通扮演了重要的角色。
（3）动能组织理论
①人是组织中最基本的元素，组织必须以人而不是以结构和规范为中心；
②人作为一种社会动物，在组织中就会有交往、互动行为，即沟通；
③沟通使组织呈动态且有活力，因而组织的主管人员要成为沟通的中心，发挥其协调职能。
（4）人格尊重理论
民主社会的一个重要特征是人的尊严能得到维护。如果在管理上能够尊重人格，这个组织必然会产生较高的效率。因而保障组织中每个人员交往沟通的自由是组织民主管理的基本内涵。
3．行政沟通的组织功能
（1）收集功能
行政组织必须依靠各种沟通渠道来收集一切相关信息，并迅速作出决策，从而实现对社会环境的反应，完成行政组织的基本功能。收集功能通常表现为两种形式：①事发之前的预告和规划；②事发之后的报告和调查。
（2）维持功能
行政组织要能正常运转，必须维持自身的稳定性。行政组织通过内外沟通帮助组织正常运行，而要发挥维持功能，关键在于：
①制定出一些价值准则，以巩固行政组织的意识形态；
②颁布一系列强制性的法律规章，作为维持组织的基本条件。
（3）革新功能
行政组织为了自身的发展，有必要建立和健全良好的沟通机制，使行政组织内外的信息能上下相通，使行政组织面对各种新情况、新问题能自我调节并实行行政改革，更好地适应新环境，从而具有自我革新的能力。
（4）监控功能
通过沟通，使组织成员之间相互监督并接受组织内外的监督和建议，从而有利于组织按目标运行。
（5）协调功能
行政沟通能创造合适的环境，使行政人员之间、领导之间、行政人员和领导之间形成多渠道的人际关系网络。
二、行政沟通的种类、方式与形态
1．行政沟通的种类
（1）正式沟通
正式沟通是依循组织的层级制或组织的权力路线进行的。
正式沟通的类型：
①下行沟通
下行沟通是指行政组织的管理层通过行政层级体系将信息向下级传递的过程。下行沟通需满足两个先决条件：a．增进了解；b．促进参与感。
②上行沟通
上行沟通是指在行政组织中，下级人员向上级表达其意见与态度的过程。上行沟通的方式：
a．建立对活与申诉制度；
b．确立建议制度；
c．实行门户开放制度，尊重和重视下属的意见和建议；
d．倡导正当的娱乐活动；
e．举行工作汇报或座谈会。
③平行沟通
平行沟通是指组织内不相隶属的各单位的沟通。由于这种沟通大多发生于不同命令系统之间及地位相当的人员之中，故又称为交叉沟通。最早倡议平行沟通的是法国管理学家法约尔。他曾提出著名的“法约尔跳板”理论。
平行沟通的作用：平行沟通借以增加横向联系，减少层级节制，寻求部门之间的相互配合，从而达成组织目标。
（2）非正式沟通
非正式沟通是指工作人员之间的不为官方所承认的各种社交友谊活动或一般的传闻、谣言等。
①非正式沟通的特征
a．非正式沟通系统建立在组织中工作人员的社会关系上，由工作人员间的社会交互行动而产生；
b．非正式沟通来自工作人员的专长、嗜好、习惯、兴趣等，其沟通方式并无规则可循；
c．非正式沟通的信息传递较为快速；
d．非正式沟通多数是在无意中进行的。
②非正式沟通的功能
a．可以传递正式沟通所无法传递的消息；
b．可以传递正式沟通所不愿传递的信息；
c．将上级的正式命令转变为基层人员较易懂的形式；
d．非正式沟通具有弹性，富有人情味，并且传递比较快速；
e．减轻组织领导人的负担；
f．也可能给组织造成伤害。
2．行政沟通的方式
（1）行政沟通的方式
①以视为媒介的沟通；
②以听为媒介的沟通；
③以视听为媒介的沟通。
（2）文字沟通的优缺点
①以视为媒介的沟通的含义
以视为媒介的沟通是指通过人的视觉来达到沟通的目的。文字、图画或各种符号就是这种沟通所运用的重点，而其中又是以文字为主的。
②文字沟通的媒介
a．对内文字沟通的媒介。通常指备忘录、训令、通知、公告、公报、刊物、工作手册、工作说明书、专题报告、工作建议书、调查问卷等。
b．对外沟通的媒介。有广告、训练教材、工作简介、图书、照片、年鉴、幻灯片、电影及新闻发布等。
③文字沟通的优点
a．在沟通发生之前，可以斟酌所要使用的文句，以求得最佳效果；
b．可以防止转述时的遗漏和曲解；
c．可以长期保存，以备日后查考；
d．法律责任明确；
e．见诸文字使人有慎重之感。
④文字沟通的缺点
a．沟通的接受者因教育的水准差异，接受的信息不一，会有不同的沟通效果；
b．文字的意义不一，对于不同行业的人，同样的文字具有不同的意义；
c．以有限的文字表达无限的意图，往往不能尽言；
d．文字沟通往往不如口头亲切。
（3）口头沟通的优缺点
①以听为媒介的沟通的含义
以听为媒介的沟通是指通过人的听觉来达到沟通的目的。说话、歌唱等是这种沟通所运用的重点，语言是主要的媒介，所以又称之为口头沟通。
②口头沟通的类型
包括面谈、会议、演讲、广播及电话联络。
③口头沟通的优点
a．使对方感到亲切、富有人情味；
b．可以当面获知对方的反应；
c．可以用手势、语调或面部表情来增加沟通的效果；
d．可以使文盲或受教育程度差的人获知沟通的内容；
e．比文字沟通快速。
④口头沟通的缺点
a．容易滋生谣言或误传；
b．如果口齿不清或乡音过重，对方不易了解；
c．非经记录无法保存；
d．难以确定法律责任；
e．不如文字沟通正式、规范。
（4）以视听为媒介的沟通
以视听为媒介的沟通是指运用文字、图画、符号、实物、声音、光线等媒介来从事沟通，融合了前两者以达到预期的效果。一般认为开会、面谈等皆具有视听沟通的双重效果。
3．行政沟通的形态
（1）连串式沟通形态
组织中各个员工的沟通，排成一条直线，每个人仅与上下或左右两边的员工间发生间接沟通关系。如受一个指挥监督系统限制的组织，员工只能与直接主管及直接属员沟通意见，生产线上的员工只能与左右两旁的员工沟通意见。
（2）放射式沟通形态
以一个员工为中心，称为放射焦点，该员工与其他员工可发生意见沟通关系，而其他员工相互间沟通关系也存在。采用独裁领导方式的单位主管与其属员间的意见沟通，即属此种形态。
（3）循环式沟通形式
组织内每一个员工均有同等机会与其他员工间发生意见沟通，此是组织中员工间最大的沟通形态。采用民主或放任的领导方式的单位，大致属于此种形态的沟通。
（4）放射—连串式沟通形态
将放射式与连串式沟通形态相结合。组织内某一员工可与其他员工发生放射式的意见沟通，但其他员工相互间只有连串式的意见沟通。
（5）放射—循环式沟通形态
将放射式与循环式沟通形态相结合。组织内某一员工可与其他员工发生放射式的意见沟通，但其他员工间相互又形成一种循环式的意见沟通。
（6）连串—放射—连串式沟通形态
此乃由两个连串式与一个放射式的沟通形态所联结而成。
三、行政沟通的关系与过程
1．行政沟通的关系
（1）有沟通中心和无沟通中心的沟通关系
①有沟通中心的沟通关系
a．含义
有沟通中心的沟通关系是指一个组织或单位的员工，在沟通意见时，须通过一个作为沟通中心的员工。此沟通中心最了解组织或单位内的资料，对其他员工的影响力也最大。此人往往就是该组织或单位的主管。
b．优点
这种沟通关系的组织和单位沟通速度快，沟通的正确性高，组织形态稳定，领导关系明确。
c．缺点
整个组织或单位士气较低落。
②无沟通中心的沟通关系
a．含义
无沟通中心的沟通关系是指一个组织或单位的员工，在沟通意见时，并无沟通中心的存在。
b．优点
任何员工可以与其他员工沟通。
c．缺点
具有这种沟通关系的单位沟通速度慢，沟通意见的正确性低，形态不稳定，领导关系不明确，但员工的士气却较高。
（2）单向沟通关系和双向沟通关系
①单向沟通关系
a．含义
单向沟通关系是指员工在沟通时，一方只发送信息，另一方只收受信息，收受信息的一方不再向发送信息的一方发送信息。
b．优点
沟通快，发送信息的一方不会受到接受一方的批评或挑战，能够维护主管的尊严。
c．缺点
沟通的意见不一定正确，接受者对沟通意见不能提出自己的看法，因此下属常常产生挫折感与抗拒心理。
②双向沟通关系
a．含义
双向沟通关系是指员工沟通时，发送与接受信息的双方可相互发送和接收信息，即发送的一方在发送信息后一定要听取接受者一方对信息的反馈意见。这种发送与反馈可能会进行多次，直至双方获得共同的了解。
b．优点
对沟通意见可获得较正确的了解，接受者对所沟通的意见有辨别是非的机会，因而能增强接受者的参与感，建立起双方的情感。
c．缺点
发送信息的一方易受接受一方的批评，使沟通速度放慢，有时会影响主管的威信。
（3）正式的沟通关系和非正式的沟通关系
①正式的沟通关系
a．优点
沟通的效果及约束力较大，因此，较为重要的信息大多采用正式的沟通关系进行。下行沟通、上行沟通均属正式的沟通关系。
b．缺点
沟通速度较慢，接受的一方对沟通意见参与的机会较少。
②非正式的沟通关系
a．含义
非正式的沟通关系是指沟通的途径不受组织内层级及监督关系的约束，员工可任意选择沟通途径。
b．优点
沟通速度快，且多为直接的沟通，可减轻正式沟通的负荷。
c．缺点
沟通的意见常被歪曲，各种谣言的传递者常利用这种关系传递不利于组织的谣言。
（4）直接沟通关系和间接沟通关系
①直接沟通关系
a．含义
直接沟通关系是指由发送者与接收者双方直接沟通，不假借第三者传递。
b．优点
双方可获得正确的沟通，有充分交换意见的机会，沟通速度也较快速。
c．缺点
受时间、地点的限制，发送者与接受者之间难以有较多机会运用这种沟通关系。
②间接沟通关系
a．含义
间接沟通关系是指发送者将信息发出后，必须经过一个或数个第三者的传递，才能到达接受者。
b．优点
运用时不受时间地点的限制，因此运用的机会较多。
c．缺点
浪费传递的人力与时间。不易获得正确的沟通。
（5）定型沟通关系和不定型沟通关系
①定型沟通关系
指参与沟通的员工有其一定的范围，沟通的关系也有一定的形态且为外界所了解，如通过开会的方式沟通等。
②不定型沟通关系
指参与沟通的员工范围并不固定，沟通时没有一定的形态，且不易用观察的方法看出。
2．行政沟通的过程
（1）发送者意愿的形成
发送信息的一方，首先必须决定发送信息的内容。信息的内容越简明，意见沟通的效果就越大。意愿的形成受到发送者的人格、学识、经验、能力及目的等因素的影响。
（2）选择发送意愿的媒介
选择媒介时应注意：①接受者的认知能力；②接受者的数目；③所发送意愿的性质。
（3）将意愿转化为符号
当发送的媒介选定之后，须根据媒介将意愿转化为一连串的符号，以便通过媒介来发送。
（4）决定意愿发送的途径与时间
意愿的发送效果与发送的途径、时间关系密切。同一意愿可以由发送者直接向接受者传递，也可以以某个中介人为媒介向接受者传递。
（5）接受者注意并收受信息
意愿的发送必须是针对某个人或某些人的，否则将失去发送意愿的作用。
（6）接受者对意愿的了解
接受者对意愿的了解情形主要分为三种：
①完全了解发送者所发送的意愿，并认为意愿合理正确，因而接受这一意愿；
②只部分了解发送者的意愿，并认为合理正确，因而接受了此部分意愿；
③虽然了解发送者所发送的意愿，但认为并不正确或并不完全正确，因而拒绝接受或只接受了一部分意愿而拒绝接受另一部分意愿。
（7）接受者采取配合行动
意见沟通的目的在于采取某种行动，在接受者未采取行动时，不能认为意见得到沟通。
四、行政沟通的障碍及克服
1．行政沟通的障碍
（1）心理障碍
个人心理障碍主要是知觉的差异。由于个人的学历与经验，对事物注意的程度，个人的动机与性格、价值观、人格特征以及社会关系各不同，导致个人知觉上的差异和对事物了解的差异。
（2）语言符号障碍
①沟通时必须借助语言的发挥，而口头语言、专门的技术用语以及书面文字的歧义与多义，往往由于不了解或误解造成沟通困难；
②语言和现实的差异也会导致沟通困难。
（3）认识和理解障碍
①选择性接收。人们总是愿意接受那些与自己固有观念一致的或自己需要和关心的信息，而拒绝其他的信息。
②选择性理解。人们固有的情绪、态度和价值观会影响其对一条信息的理解。
③选择性记忆。人们总是能记忆部分内容，而不能记忆全部。这些方面的不足会使沟通时存在偏见而难以有效沟通。
（4）意识形态与身份地位障碍
在一个行政组织内，由于每个人的背景、教育程度、意愿以及需求不一，容易形成各人不同的价值判断与团体意识。而这些价值与意识形成后，会使上级与下级、同级之间难以进行沟通。
（5）组织规模、层级与专业化障碍
①现代行政组织过于庞大，组织分支机构在地域上分布太广，导致组织的层级过多，难以面对面进行沟通，只能凭借现代工具进行沟通，导致信息传递的过程中发生信息扭曲、信息失真、信息阻塞。
②现代专业化的行政工作，专业人士易发生以偏概全或本位主义的做法，造成专业人士与非专业人士难以沟通。
（6）非语言符号的模糊性引起的障碍
①沟通时运用各种非语言符号（如表情、手势、腔调等）内涵复杂，难以彻底体会；
②沟通双方的习惯、生活经历的差异，会导致对非语言符号的不同理解，造成沟通的障碍。
2．沟通障碍的克服
（1）下行沟通
①首长要了解部属的基本背景；
②领导要主动去沟通；
③组织内要制定完备的沟通计划；
④主管人员应努力获得工作人员的信任。
（2）上行沟通
①主管必须平等对待部属；
②主管应经常与工作人员举行座谈会，让所有的工作人员都有发言机会，要善于综合大家的意见；
③确立建议制度，主管要鼓励员工提出建议，并进行奖励；
④确立公平合理的制度。鼓励上行沟通最主要的是依赖公平而合理的升迁制度、奖惩制度、考级制度的建立，为此，员工才乐于向上级提出有价值的意见。
（3）语言表达
①要加强口才训练，通过各种活动让员工有表达的机会；
②对于重要的文件，最好采用语言与文字双重表达方式；
③改进运用语言的技巧，校正发音，言之有物。
（4）沟通环境
①要创造开放式的沟通环境，让大家畅所欲言；
②培养成员参与沟通的意识；
③要及时沟通，做到有矛盾就沟通。
（5）沟通手段
①要借助现代化的技术，如复印机、电话、网络等去进行沟通；
②减少非语言符号沟通方式的使用；
③对相同的对象使用相同的方法。
（6）沟通形式
沟通的形式要生动活泼、引人人胜，讲究沟通的艺术。
3．行政沟通的要领与准则
（1）巴纳德的七项沟通原则
巴纳德提出用以沟通概念为中心的行政管理理论来观察组织及人际关系的各种问题，并认为沟通是决定一位行政首长应该行使多少权力的重要因素。巴纳德提出的沟通有效性的七项原则包括：
①沟通的管道应为全体人员所知晓；
②正式管道必须四通八达，及于组织内每一位工作人员；
③沟通的管道必须尽可能简短而直接；
④沟通的程序应该经过既定的管道；
⑤主管人员（即沟通的中心）必须是有能力之辈；
⑥沟通管道必须经常畅通无阻；
⑦每一条沟通管道都必须被鉴定为确实可靠。
（2）孔茨和唐纳尔的沟通原则
①明确性原则。沟通的文字、语言必须清晰、明确，确保对方充分了解，避免误解。
②整体性原则。行政首长运用沟通促进工作人员彼此了解与合作，维持组织的整体性。
③策略性地运用非正式组织。非正式组织是意见沟通的有效工具。行政首长和各级主管，应经常明智地运用策略，通过非正式组织与部属非正式地接触，获得一些仅凭正式组织的沟通系统难以获得的信息与合作。
（3）“良好沟通十诫”
①沟通之前应先澄清观念。
②检验每次沟通的真正目的。
③沟通时应考虑到整个物质和人的环境因素。
④在策划沟通时，应遵循他人意见。
⑤沟通时，应注意语调。沟通时的语调、表情以及说话的含义与情感对信息接受者有极大的影响。因而，要善于把握语调，使接受者易于接受。
⑥对信息接受者有帮助或有价值的事情，应把握时机，适时表达。考虑到对方的利益和需要，善于用对方的观点来观察事物，适当满足对方的要求。
⑦追踪沟通的效果。运用询问法、观察法等方法了解接受者的意见与反应，反馈沟通的效果，以利于继续沟通。
⑧沟通不仅要适合当前的需要，也应顾及长远的利益和目的。
⑨以实际行动支持沟通。最具有说服力的方式是用行动来证明自己。
⑩不仅要使他人了解，也要了解他人。沟通是一个双向交流的过程，沟通的双方要努力使对方了解自己。