四、处理投诉的根本目的

处理客户投诉的目的可以从三个方面理解：

第一，为客户解决显性问题，它是单纯从解决“事”的角度出发，也可简单地理解为就事论事。比如，客户投诉业务员恶语伤人，客服人员在确定事实的基础上，责令当事业务员赔礼道歉即可解决；如果是商品出现了故障，企业立即派人排除故障，解决客户的使用需求问题就能解决。客户如果对投诉的问题的认识只停留在技能层面，则可以认定为是显性投诉，解决客户显性问题是处理投诉的基本工作，更是企业必须做好的工作。

第二，解决客户的隐性问题。隐性问题是藏匿于显性问题背后的问题，也可称为高层次需求问题，如前面的恶语伤人问题，有的客户在责任人赔礼道歉后就谅解了企业，可以算是投诉处理完结。但有的客户仅仅一声道歉不会善罢甘休，他需要企业有更大、更为诚心的“动作”，因为他感觉（或认为）的不是业务员的说话技巧问题，而是企业对自己的不尊重行为，当投诉上升到此高度时，处理起来要比显性问题难得多。

第三，解决企业内部问题，即通过投诉发现商机、企业管理中存在的问题及员工的素质问题等。

优秀的企业或客服人员，应善于从解决隐性问题、企业内部问题着眼，用系统的眼光、发展的思维来对待投诉处理工作，并从中发现有利于促进企业长远发展的积极因素，消除阻碍企业发展的消极因素。

（一）补填漏洞，完善制度

企业服务与客户需求永远是一对矛盾，企业的成功与优良口碑的形成恰恰是企业在不断分析研究客户需求，积极改善服务适应客户需求的努力中得以实现的。客户需求的获取渠道很多，其中很重要的一条，也是最真实的一条就是投诉。1996年，北方某燃气公司接到客户投诉，反映其燃气检查、维修人员在进入客户家中作业时，不注意讲究卫生，走后留下很多垃圾，特别是在雨雪天，会将家中的地面弄得很脏。该公司客服人员立即将此情况反映给了公司领导，公司仅用3天的时间即出台了《公司人员入户作业管理规定》。其中，要求作业人员进入客户家必须穿鞋套；在作业现场铺垃圾垫，走时清理带走……这些举措赢得了客户的赞誉，提升了公司形象。

（二）检验系统效能

有些投诉不是客诉部门或某个人就能解决的问题，它需要多个部门的配合，如手机用户反映通话质量差的问题，可能是机站的布局问题，也可能是机房设备的功能或质量问题，还可能是用户手机的问题……此时，处理投诉则需要相关部门联合行动，处理的效率直接反映了企业系统的效能，任何一个关联部门的拖拉都会影响投诉处理的结果，甚至使投诉升级。通过对投诉处理速度的审视，可以发现企业整体系统的效能。

（三）发现新商机

阿里巴巴创始人马云说：“只要有抱怨、有投诉、有不合理的地方就有机会。”某城市银行的一个营业厅因未能及时为储户办理取款受到了投诉，并要求将一笔未到期的定期存款取走，在该行销户，理由是这家银行太不方便。接到投诉，客诉人员并没有简单处理就万事大吉，而是将此情况结合其他储户的反映，综合向领导进行了汇报，并提出了在居民小区开设自助服务点的建议。该行采纳了客服人员的建议后，业务量大增，效益节节攀升。

其实，每个商品并不是开发出来就完美无缺，总存在这样或那样的不足或弱点，但这并不可怕，只要经营者不“讳疾忌医”，及时发现和补救，这些缺点就会逐步消失，甚至成为优点。孙子曰：“善战者，求之于势。”兵战如此，商战又何尝不是呢？经营者要想在激烈的市场竞争中占有一席之地，就必须不断研究自己产品的不足之处，捕捉稍纵即逝的需求信息，从客户的投诉中得到启示，觅得商机，完善产品功能。可以说，客户投诉反映的每一个问题，从正面角度思考，都是一座宝藏。

（四）培育忠诚客户

对此，我们应从两个角度理解：一是从投诉处理的角度去理解；二是从投诉所反映的问题，对应企业的产品或服务提升的角度去理解。美国TARP公司总裁约翰？古德曼说：“每个客户投诉都能提供一个改善流程、培养客户和加强客户忠诚度的机会。”

理论上，客户的满意度与忠诚度成正比，当客户产生投诉、抱怨时会产生不满，降低对企业的忠诚度。然而，研究发现了：一个最忠诚的客户往往是受过挫折的客户。得到满意解决的投诉者，与从没有不满意的客户相比，更容易成为企业最忠诚的客户。由于因特网的出现，客户开始热衷于在线抨击品牌。他们会充分利用网络传播速度快、范围广的特点，将不满意发布到网络，产生“乘数效应”。但网络也给了其发表有利于提升企业形象的机会，当我们对其投诉处理及时、得当，使其心理感受到愉悦时，他们也会将这种美好的感觉分享给他人。同时，还会引发其对企业情感的增加，进而成为忠诚的客户。因此，我们可以将投诉理解为培育忠诚客户的过程。投诉处理是一个变量，让客户愉悦这个变量则是正值；让客户懊恼这个变量则成负值，而量变会是几何级的。

（五）了解市场动态

客户投诉是最直接的市场反映。当商品或服务质量不断提升，投诉量也在持续增长时，有可能是市场上出现了功能更好、价格更低的产品，它提示我们要进行市场调查，有针对性地改进产品；当投诉出现断崖式下降时，很可能是市场上出现了替代性的产品，客户不再认为对其正在使用的、出现问题的商品有修理、继续使用的价值，而等待或选择其他的功能更好的产品。当然，投诉还会反映客户需求的变化，生产、生活方式的改变等。

总之，投诉对企业的功用是巨大的，对此，客诉人员一定要有清醒的认识，在处理好客户投诉问题本身的同时，发现更多能纠正企业问题、促进企业发展的因素，使投诉由坏事变成好事。

客诉的内涵很深，需要理解的要素也很多，成为优秀的客诉人员，必须有自动自发的态度，在实际工作中学习、感悟、研究，不断剖析影响客诉质量的根本问题，以提高客诉工作效能。