高效焦点解决教练过程的五个要素与空间

高效教练对话是一种神奇的语言过程，这种神奇的语言过程包含五个要素（图1-1）。

第一个要素：教练合约。

合约阶段主要是澄清会谈结束时什么是有用的结果。

主要问句：你对这次谈话有什么期待？你认为今天发生什么事情，会让你觉得来这里是值得的？

第二个要素：描述目标（也称期待未来）。

教练与客户一起“越过”可能存在的困难，探索达成目标后的结果。

主要问句：假设一直困扰你的问题，已经解决了，你会注意到什么？什么迹象会让你相信奇迹已经发生了？

第三个要素：客户的资源。

教练的关键是挖掘客户的优势和资源，探索客户做些什么会使解决的先兆发生。

主要问句：最近一段时间，什么时候发生过类似于你所期待的未来的那种状况？哪怕一点点相似？你是怎么做的？

第四个要素：一小步的行动。

主要问句： 10分意味着你已经达到了目标，1分相反。在1～10分的刻度表上，你给现在的状态评几分？你如何知道自己提高了1分？提高了1分的话会与以前有哪些不同？还有呢？

第五个要素：总结。

总结非常重要，教练要赞赏客户，要建议客户进行尝试，支持一小步的行动。

这五个要素是高效教练的核心。到目前为止，在日常实践中，甚至在面对比较复杂和紧急的问题时，也不需要很大程度上对其进行添加和改变，这是高效教练宏观的大方向。如果教练的谈话过程能正确地坚持这五个简易要素，就能够达到高效解决的结果。

高效教练还包括一些其他的微观技巧，这些技巧可以让教练知道在这五个要素中，哪个地方停留的时间长一些，多讨论一些，可以让客户的思维更宽广一些，在什么地方让客户更聚焦一些。

就高效教练整体过程而言，五个要素是大方向，通过提问打造五种语言空间，在这些空间中，客户可以专心致志地进行思维漫游，挖掘自我资源，赋予自信，明确自己想要的目标和期待。

◎ 教练合约　　　　　　

教练在第一次接触客户时，首要任务是澄清客户的目标，要询问达到目标后期待的结果，尤其是要讨论客户如何知道教练已经到了成功的结尾。通常高效教练平均2～3次会谈就可以取得效果，下一次会谈是否有必要，可以在每次会谈的结尾根据进度来决定。

作为高效焦点解决教练应该牢记“以终为始”。因此，达成教练合约是以终为始开始的。先要确认客户想要实现什么，这是第一次会谈要完成的任务。问句有：“今天，在这里发生什么会让你在会谈结束时，认为自己花这个时间是值得的？”“假如本次的教练成功结束，然后你能设法解决遇到的各种问题，那将会对你有什么不同？如何能够知道这件事情已经变得足够好了？”

当然，有很多可能的方法开始第一次谈话。在高效教练中，我们选择以结果作为开始（即以终为始）。

教练合约的特点：①是对方想要的；②是生活中可以被实现的；③是最终目标而不是方法；④双方都认可。这个目标在谈话过程中或者谈话后可能实现。

以终为始这个方法是高效教练的一个保障，如果从结果开始问起，那么教练过程就可以更高效，早一点达成一致意见，确定观察到什么样的线索表明可以结束这次教练，是一种让教练保持简单快捷的好方法。

教练合约不只是收集信息，还邀请客户从困境中走出来，是非常好的干预方法。

◎ 描述目标

高效教练的描述目标是定位于终点，从终点开始再往始点走的教练过程。在这个阶段，把时间分成三部分（图1-2）。

A：从开始进行教练谈话到教练结束这一小段时间，导向会谈的结果是什么；

B：从教练结束之后到客户一小步的行动这个时间段，导向一小步的行动结果是什么；

C：客户达到最终目标的大时间段，导向客户资源的挖掘和利用。

教练谈话到教练结束结束于A时间段，教练结束到一小步的行动结束于B时间段，客户的最终目标是从A／B两个时间段结束于C时间段。其中所有的问话都是从终点向始点的方向在进行。比如说，“在这次谈话结束后你希望实现什么？”这个问句结束于A，是以终为始的问句。而“出现什么样的细微迹象能告诉你，此刻你依靠自己已经前进一步了？”这个问句结束于B，是从一小步的行动结束向前推。最终结果的问话：“你如何注意到事情已经足够好了，并且是时候结束教练关系了？”“其他人是如何注意到现在的事情已经足够好了？”这个问句结束于C，是指客户已经在描述最终目标了。 又如，“假设我们的教练成功结束，你能有办法解决各种问题了，那会给你带来什么不同？”这个问句是对C以终点为始点开始向四周扩散，引导客户思考目标是如何影响他们的日常生活和日常行为，以及如何反向观看自身有哪些资源可以在教练对话的语言中挖掘出来。

在过去的焦点教练过程中，“今天教练结束的时间点”与“整体教练完成结束的时间点”的具体划分不是很清楚，教练只是在相应的环境中见招拆招。根据上述时间导图可以对两者进行定义：今天教练的合约是教练结束即A时间段会收获什么。整体教练完成结束的时间点即C时间段，如果不能很好地拿出时间来探寻的话，本次教练目的很清晰的比例也不会很高。因此，成熟的教练会与客户在合约步骤上走很长的时间，并拿出大部分时间谈论目标合约，这里要问：“假如目标实现了会发生什么？”具体可分为三个层次的问句：“假如目标实现了，他们的世界看起来是如何的？” “假如目标实现了，会对日常行为带来什么样的影响？”“假如目标实现 了，对客户的行为及他周围的环境会有什么影响？”

而对于有些不清楚自己目标的客户，可以问：“你会做些什么来代替？”客户此时并不知道最终目标是什么，他可能会回答“不知道”，当遇到此种类似的回应时，教练可以使用的问句有：“你觉得你的期待是什么样子？”“你走出这个门之后，你已经开始朝着目标出发，最先出现的迹象会是什么？”上述问句表达的是一小步行动之后的结果是什么。

或者，当客户的第一反应是“不知道”时，这时教练可以将身体向后靠一靠，给予客户耐心的等待，让其有足够的时间去思考，可能会令客户的第一个想法出现。有时候客户给予负面形式的回应，如 “我就不会害怕了”，当客户回答不要什么时，教练就要把“不要什么”转化成“要什么”，即“你不再害怕了，会出现什么不同呢？”，或者问 “你希望用什么来替代呢？当你不再害怕的时候会由什么来替代呢？”，这样的问句可以帮助客户来描述那些积极的现象。教练也常问：“假如过了一段时间你能够实现自己的目标了，那时候你会做些什么不同的事情？那时候会有什么不同呢？那时候会给你带来什么不同呢？”“假如你的老板忽然以你希望的方式为人处事，那会有什么不同呢？”“假设你期待的和你配合的那个部门忽然按照你的想法做事了，那会给你带来什么不同呢？”这类问题的语言模式通常以假设开头，可帮助客户清除各种拦住自己思维的障碍，如“假设你拥有了足够的资源，那时候你会做些什么与现在不同的？”“你认为重要的人会看到什么事情发生在你身上了？”“他们观察到什么行为说明你的目标已经实现了？”

◎ 客户的资源

第三步是通过发现客户资源、迹象、例子，以增强客户的信心。教练过程中，教练非常仔细地询问客户，希望获得三方面的内容：①表明想要的未来已经发生的较微小的例子或事件；②事情是在什么时间已经朝着想要的那个方向发展；③目前看起来某些瞬间的经历已经跟未来相近了。

要获得以上三方面内容，首先通过教练找到某个例子、例外或者一些迹象，让客户知道其实自己想要的未来已经发生了或发生过；其次，教练使客户在曾经的经历中找到他们所具备的能力，使他们能看到自己已经具备这样的能力了，应该有自信实现目标。有些客户的经历很糟糕，教练可以用应对能力的问句：“这么困难的情况下你都走过来了，你是怎么做到的？”从而引发客户对自己能力的挖掘。又如 “你此刻所经历的这些真是让人难以置信，尽管这么困难，你依然做到每天早晨起床去上班，确实让人惊叹。”通过问客户“你是怎么应对这个情况的？你是如何找到继续下去的信心和希望的？”而让客户知道他已经具备这样的能力。最后是赞美。赞美客户：“你都已经这么好了，总该有下一步行动了吧，你总该有自信了吧！”

下面详细诠释能够让客户充满信心的三方面。

（1）先讲例子

例子就是这件事情已经发生过，使达到目标成为可能。一旦弄清楚某个时刻在起什么作用，而且客户意识到自己所拥有的资源时，其信心就增加了。当教练把客户那些隐约显现的零星例子挖掘出来汇集到一起时，客户如同冲浪运动员就会顺势向前滑动了。每一个例子都会带来可能的行动、选择、资源、有价值的信息，这些行动、选择、资源在客户现实生活中已经被证明是有效的，只是被埋藏了起来。这个阶段我们常问“当你想到最近有一点点迹象发生的时候那是什么时候？你还想到了什么迹象说明这件事情已经朝着你的目标发展了？你是怎么做到的？你做了些什么使这个成为可能？”

（2）再讲资源赞美

通常教练赞美客户那些真实发生的，而且是在彼此当下的语言交流中被教练捕捉到的，那些打动教练的内容，最重要的是要赞美那些对客户下一步发展有用的内容。

赞美是教练技术非常有用的工具，为客户下一步的发展提供了希望、信心和支持，赞美一定是支持客户目标的、客户行动的、让客户产生信心的，不要在教练中运用赞美技术向客户表示友好，也不应该用赞美与其套近乎，或者作为交流的技巧。能够发掘客户意想不到的优势非常有用，所有的客户都可以凭借他们的个人素质和经验应对挑战。这些素质和资源，比如困境中的适应力、努力工作的能力、幽默感、愿意倾听他人、愿意帮助他人、能够建立明确的目标、精确的计划性、愿意学习等，都是客户发生改变的基础。作为教练，一定要花时间去赞美那些让你印象深刻的人、物、事，尤其是让客户谈谈他们自己最自豪的是什么，从而增强客户的信心和希望。

（3）最后讲刻度尺

刻度尺是一种非常好的焦点工具，因为刻度化能帮助客户比较形象化地看到他们已经走过的路程。所以，刻度尺经常被运用：“你所描述的那些解决征兆和另外的例子，在这个时刻表是什么位置？你最好的朋友会说你在刻度表上是什么位置？他会欣赏你的什么进步？在1～10分的刻度表上，几分代表了你想要取得的进步？此刻你在几分？跟你在1分的时候相比，现在有什么不同了？是什么帮你从1分到现在这个位置的？”我今天很有收获，对刻度尺问句的应用有一点还从未用过，就是“你所描述的那些解决的征兆、例子在这个刻度尺上是什么位置？你最好的朋友会说你在刻度尺上是什么位置？”这样把关系语句和刻度尺结合在一起，这是我新的发现。

◎ 一小步的行动

在典型的高效教练中，对客户期待的未来及资源进行探索之后，会谈的下一步就是朝向目标的具体行动步骤，可以是一小步的行动，也可以是具体的行动计划。此处有两个重点：一是要了解有所进展的线索是什么；二是要清楚地知道下一步的具体行动是什么。教练会使用的问句有：“你会如何注意到自己在刻度尺上前进了一小步？你身边其他的人会注意到什么？如果你前进了一步，那时你会做些什么现在没有做的事情？当你离开这个房间后，显示你已经在刻度尺上前进了一小步的最初迹象是什么？还有呢？假设接下来的几天你在刻度尺上提高了一小步，你会有什么不同？你会采取什么不同的反应？”一小步对客户是非常重要的，在系统中，小的改变会带来巨大的成效。因此，最好是采取切实、谦虚的一小步，并制订出切实可行的计划。另外，谈论一小步也可以降低客户的压力，因为客户往往都是承受着压力而来找教练的，这一小步的计划常常让他们觉得：“嗯，这是我可以做到的，并且不费力。”虽然是行动上的一小步，但这其实来源于对曾经资源的探寻、对客户能力的探寻，以及对过去例子的不断挖掘。实际上，对一小步的选择是非常广泛的，在时间允许的情况下，客户谈到的例外和挖掘的资源越多越好，这样客户可选择的行动计划就越多。

在商业和管理情境中，应该把这一小步转化为几个清晰的行动计划来结束会谈，教练知道清晰规划结果、恰当地分配角色和任务，以及具体的行动截止时间，而这些都有利于达成目标。一般还要求客户在24小时内写一封总结邮件，对这次会议进行总结，并写出他们决定采取的行动。

◎ 总结

会谈的结尾，很重要的是教练要清楚什么时候结束、如何结束会谈。可以直接问：“会谈到这里可以结束了吗？对你来说，我们如何结束会谈，今天的会谈算是一个完美的收尾？对你来讲，本次会谈的目标你会打几分？”“我们现在可以结束了吗？可以休息三四分钟，把内容沉淀一下。现在我想要休息一下，认真思考一下你所说的，我就离开一会儿，你可以放松一下，回来时告诉我你思考的内容。”

在会谈的结尾，亦可商量下次会谈：“如果你还想有下一次会谈，欢迎随时打电话给我。”

当然，教练会谈的结尾是进一步确定客户所拥有的能力和资源，这能够给教练自信，从而更加相信客户能够实现其目标。一般而言，我们可以通过一种赞赏式的方法使客户理解他们拥有很多资源，就像最后送他们一束鲜花一样。

赞美在整个的教练过程中都应该存在，要找到那些能够支持他们走向目标的任何资源并给予赞美，赞美从深层次角度来讲也是一种状态，作为一名教练，我们应该相信未知。什么叫未知呢？尽管你看不到，但是你相信客户有潜能和能力来达到他们的目标，你对尚未看到的资源报以相信的态度就是对客户最好的欣赏。

高效教练在结束会谈时，往往会对客户提三个赞美一个建议，或者留一个作业。教练常常用“我对××印象深刻”这样的句子来结束一次教练会谈，如“我对你某三个方面觉得印象深刻”，而这三个方面是教练对客户达到目标的资源的三个赞美，而一个建议是：①如果客户不认为是问题，而以教练的价值观发现它是问题，这个问题就不是客户的问题，这个原则叫“不破不补”，教练不要去解决自己认为的问题；②如果客户做的是有效的，那就多鼓励他、多赞美他，对客户已经做的有效的部分进行赞美，强化这个行为，教练不需要额外增加任何建议；③如果客户正在做着无效的事情，那就鼓励他尝试一些不一样的内容。

◎ 后续会谈

第二次会谈之前，教练都会有一些提问：“情况转好了，其他还有什么变好的？你是怎么做到的？你都做了什么努力？其他的人会说你什么变好了？他们还会说什么？1～10分的评分中，你现在给自己评几分？我会看到什么你正在做而以前不会做的事情？你是如何做到保持这些改变的呢？”那么，客户就会把他近日的改变呈现出来，然后我们就可以做新一次教练合约了。如果客户说“我不知道”，那么教练可以身体向后靠并等待他，也可以问：“假如你知道的话，你认为你能告诉我什么呢？”如果客户说：“我没有一点好转。”教练可以问：“那什么事情没有变得更糟糕呢？你怎么做到的呢？”如果客户说：“哎呀，变得更糟了。”那教练可以说：“你现在是怎么应对的呢？”我们一定要相信问题不会一直存在，余下的时间发生了什么呢？往往高效教练1~2次就能够增加人们的自信心，让他们能够持续地相信自己有能力解决问题，还有一种可能性是，我们教练的过程如此简单，以至于客户在一两次的谈话中自己就学会了，然后就可以做自我教练了，因此，客户可能不会再需要更多的教练。

作为一个高效教练，其挑战在于，即使在事情变得复杂时，仍然要保持简单，当客户的能量不是那么明显时，也要坚定客户是有能力的，谈论能力而非缺陷，问一些有效的而不是失败的事情，形成对未来的想象而不是分析问题的原因，找出困难背后存在的需求、期待，以终为始，这些都是既简单又高效的问句方向。我们要完全相信客户拥有会谈所需的资源，没有任何需要增加或改变的事情，教练唯一的任务就是观察和强化已存在的资源和解决方案。