二、前厅部与各部门的沟通与协调

前厅部各部门之间的相互协调以及前厅部与酒店其他部门之间的相互配合能保证操作程序的正常运行，完成对客服务。

（一）接待处与预订处

接待处应每天将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店和临时取消的客房数，预订但未抵店的客房数及换房数等信息，书面通知预订员，以便预订员及时根据上述数据修改预订总表，确保客房预订信息的准确性。同时，预订处也应每天将更改预订、延期抵店、取消预订及次日抵店等情况，以书面形式通知接待处，以最大限度地销售客房。

（二）接待处与前厅收银处

接待处应及时将已办理入住登记手续住客的账单交前厅收银处，以便收银处开立账户，累计客账。若住客换房，房价发生变化，也应将此信息迅速书面通知收银处。同时，双方的夜班员工应就白天的客房营业收入，进行细致认真的核对，确保正确反映、显示营业情况。客人结账后，前厅收银处应立即将此信息通知接待处，以便更改客房状态，通知客房部清扫、整理，以便再次出租、销售客房。预订处与前厅收银处之间需就客人定金的收取问题，进行有效的沟通，以确保保证类订房客人接待工作的顺利进行。

（三）前厅部与客房部

1．前厅部应及时向客房部通报客人入住和结账离店情况。

2．前厅部应每天将必要的客情信息以书面的形式通报客房部，递交《一周客情预报表》、《贵宾接待通知单》、《次日抵店客人名单》、《团队、会议用房分配表》等文件，以便其对客房进行布置及控制。

3．前厅部应及时递交《特殊要求通知单》，以便客房部提前做好准备工作，以满足客人的特殊要求。

4．向客房部递交《客房、房租变更一览表》，以通知有关用房和变动情况。

5．递交《客房状态报告》、《客房状态差异表》等，以协调好客房销售（前厅部职责）与客房管理（客房部职责）的关系。

6．应积极参加客房清扫、维修、保养的检查。

7．客房部应及时将在走客房内所发现的遗失物品情况通知总服务台，以便进行处理。

8．客房部应根据指令，派楼层服务员探视对叫醒服务无反应的客人。

9．客房部应及时向总服务台通报客房异常情况，如双锁客房、紧急维修、在外过夜等。

10．客房部应安排楼层服务员协助前厅行李员搞好团队行李的运送、收集等服务，尤其是当住客不在房内时。

11．前厅部与客房部员工互相接受交叉培训。

（四）前厅部与营销部

1．双方进行半年客房销售预测前的磋商，并研究决定酒店团队、会议客人与散客的接待比例。

2．讨论决定出现超额预订时，酒店应采取的补救措施。

3．总服务台以书面形式向营销部通报有关客情信息，如发送《一周客情预报表》、《团队、会议用房分配表》、《次日抵店客人名单》等表格。

4．营销部将已获准的各种订房合同副本递交前厅部，以便落实执行。

5．营销部应将团队、会议客人的详细订房情况，以书面形式报送客房预订处，以便预留客房。

6．营销部应将团队、会议用房的变动情况以及活动日程安排情况通报总服务台，做出相应的变更及解答客人的询问，以便提供所需的服务。

（五）前厅部与餐饮部

1．前厅部应每天以书面形式发送报表给餐饮部，通报客情信息。

2．将订房客人用餐的特殊要求及房内鲜花、水果篮布置的要求，以书面形式通知餐饮部做好准备工作。

3．掌握餐饮部营业点的服务项目、服务特色及最新收费标准等。

4．协助餐饮部进行促销，如获取《宴会/会议活动安排表》，解答客人的问讯，发放餐饮推销的宣传资料等。

（六）前厅部与总服务台

1．双方应对信用限额、预付款、超时房费收取以及结账后又再次发生费用等情况进行有效的沟通、协调。

2．总服务台递交已制作好的散客账单、登记表及复印好的信用卡消费单等，以便前厅收银处开立客人账户，累计客账等。

3．总服务台递交已制作好的团队主账单，供前厅收银处签收并合计客账。

4．通报客情信息（抵店、离店），以便正确显示客房状况。

5．将有关住客变换房间的信息，尤其涉及房租变化等信息，以书面形式通报前厅收银处，以便正确累计客账。

6．双方应对每天的客房营业情况进行细致核对，以确保准确。

（七）前厅部与总经理室

1．及时向总经理室请示，汇报前厅部在对客服务过程中发生的重大事件。

2．转交有关的邮件及留言单等。

3．了解总经理的值班安排、去向，以便提供紧急的联系渠道。

4．定期呈报酒店的《客情预报表》。

5．递交《贵宾接待规格审批表》及《房租折扣申报表》等，供总经理审阅批准。

6．通报每天的客情信息及客房部营业情况。

7．与营销部配合，草拟酒店的客房销售政策（如信用政策、免费/折扣政策、定金/预付款政策等），呈报总经理室批准，并就执行过程中存在的问题进行沟通、协调。

（八）前厅部与其他部门

1．与人事部、培训部进行沟通、协调，开展前厅新员工的录用和上岗前的培训工作。

2．与保安部、工程部进行沟通、协调，处理客房钥匙遗失后的问题。

3．及时向康乐部传递客人的健身娱乐要求，满足客人的需要。

4．了解各部门经理的值班安排与去向，以便提供紧急的联系渠道。

5．出现突发事故时与其他部门相互沟通、协调。

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