1.3 客服岗位操作技能
客服的一项很重要的工作职责就是帮助客户顺利地完成交易。因此，在交易过程中，客服需要运用平台提供的沟通工具与客户进行沟通，帮助客户选择商品，回答客户的问题。此外，客服还需要帮助客户修改价格、备注留言等。所以，熟练使用聊天工具、进行后台操作是客服必备的工作技能。
1.3.1 电脑版千牛工具的使用
千牛是客服使用的最重要的工具。千牛不仅具有聊天接单功能，而且具有强大的操作功能。通过千牛，客服可以进行交易管理、商品管理、评价管理、物流管理等操作。
淘宝网店的客服必须通过千牛与客户交流，因为千牛的功能多，便于使用，而且最重要的是千牛聊天记录是淘宝网在处理买卖双方纠纷时官方认可的申诉证据之一。
千牛有电脑版和手机版两个版本，功能基本一致，只是界面和使用场景有一些区别，下面将一一介绍。
电脑版千牛是安装在台式电脑或者笔记本电脑上的，功能很强大，可以完成店铺管理、商品管理、订单处理及与客户交流等工作。
1．下载与安装
在淘宝网首页的右上角单击“网站导航”，再单击“旺信”进入下载页面，如图1-9所示。选择“我是卖家”，如图1-10所示。在打开的页面中单击“下载千牛”，如图1-11所示。在这里单击“电脑客户端下载”，如图1-12所示。选择是安装Windows版，还是安装Mac Beta版，如图1-13所示。接下来根据页面提示进行安装即可。安装好后运行千牛，用淘宝网用户名登录，就可以进入电脑版千牛了。
图1-9 单击“旺信”
图1-10 选择“我是卖家”
图1-11 单击“下载千牛”
图1-12 单击“电脑客户端下载”
图1-13 选择是安装Windows版，还是安装Mac Beta版
2．功能介绍
电脑版千牛的工作台由三部分组成：桌面工具条、接待中心和插件首页。
桌面工具条如图1-14所示，右上角的“三”字样是千牛的设置按钮，单击此按钮可对千牛的基本功能进行设置，包括基本设置、消息中心设置、聊天设置、个性设置、安全设置、客服设置。
图1-14 桌面工具条
如图1-15所示为个性设置中的快捷键设置，通过设置常用功能的快捷键，能加快调出常用功能的速度，提高工作效率。
图1-15 快捷键设置
如图1-16所示为客服设置中的自动回复设置，可以添加自动回复，并设置使用自动回复的场景。利用此功能可以缩短客服的首次响应时长，第一时间通知客户需要注意的事项等。
图1-16 自动回复设置
如图1-17所示为千牛桌面工具条上的几个按钮，从左至右依次为接待中心、消息中心、千牛头条和服务市场。
图1-17 千牛桌面工具条上的按钮
单击“接待中心”按钮后，弹出“接待中心”界面，客服在这里主要完成与客户沟通的工作。
如图1-18所示，“接待中心”界面最左侧一行按钮从左至右分别是正在联系的联系人消息、最近联系、我的好友、我的群和我的团队。这些按钮可以方便客服有针对性地找到联系人。
图1-18 千牛“接待中心”界面1
如图1-19所示，该位置显示的是正在与客服聊天或者客服主动查找到的联系人，可以看到联系人的旺旺ID，可以按照联系时间及等待分钟进行排序，还可以通过联系人添加标记将该联系人的对话置顶，以此来提醒客服与该联系人之间有未完结事宜。
图1-19 千牛“接待中心”界面2
如图1-20所示，“接待中心”界面上方的按钮从左至右分别为转发消息给团队成员（开通旺旺E客服功能后可见）、加为我的好友（添加好友后，此按钮的功能会转变为邀请好友参加多人聊天）、新建任务、视频聊天、更多。
图1-20 千牛“接待中心”界面3
●单击“新建任务”按钮，会打开添加任务窗口，可以添加与客户相关的任务，该任务会在千牛工作台待办事宜模块中有提醒显示，并且团队中其他子账号在相同位置也有显示，可以单击查询。单击“新建任务”按钮右侧的下三角箭头，还可以查询历史任务。
●当聊天对象还不是好友时，可以单击“加为我的好友”按钮进行添加好友的操作。互加好友后，该按钮的功能会转变成邀请好友参加多人聊天。
●单击“视频聊天”按钮右侧的下三角箭头，可以与当前聊天对象进行语音聊天或者视频聊天，也可以选择不接受语音、视频聊天请求。
●当开通旺旺E客服功能后，“转发消息给团队成员”按钮就会显示在如图1-21所示的位置。当需要把客户交接给团队内的其他客服接待时，可以使用该功能。
图1-21 转发消息给团队成员
如图1-22所示，聊天窗口中间分隔栏上的功能按钮从左至右分别为选择表情、设置字体、发送图片、发送文件、屏幕截图、发送震屏、提醒客服评价、计算器、发红包。
图1-22 千牛“接待中心”界面4
●单击“选择表情”按钮，弹出旺旺系统表情，如图1-23所示。建议客服在与客户沟通时合理运用表情，创造和谐、轻松的聊天氛围。
图1-23 旺旺系统表情
●合理设置字体、字号及颜色，让聊天窗口中客服的话语与客户的话语有所区分。但也要注意，尽量避免使用红色等夸张的颜色，以免让客户反感。
·“发送图片”和“屏幕截图”功能可以在向客户确认某些信息时使用。
·“发送震屏”功能是在提醒客户注意时使用的，但是很容易给客户造成困扰，使客户反感，所以不建议客服使用。
·“提醒客服评价”功能用于提醒客户为客服的服务打分。
●单击“计算器”按钮可以直接调出电脑系统自带的计算器。
●单击“发红包”按钮可以给客户发红包。使用这个功能需要支付宝账户授权。
如图1-24所示，单击“快捷短语”按钮，右侧会显示快捷短语视窗，在这里可以进行快捷短语的创建、编辑、导入、导出及分组等操作。设置快捷短语是为了提高客服的工作效率、减少出错、缩短客户的等待时长。因此，客服在上岗前，需要按照店铺要求统一设置快捷短语。
图1-24 快捷短语设置
如图1-25所示，单击“查看消息记录”按钮右侧的下三角箭头，可以查看与当前聊天对象的聊天记录；也可以选择查看在线聊天记录，查看团队内的其他客服与客户的聊天记录。
图1-25 查看聊天记录
在“接待中心”界面右侧的区域可以显示已经使用的插件。
如图1-26所示，单击“客户”插件，可以显示当前正在沟通的客户的个人基本信息，可以查看客户所在的地区、平台信用级别、天猫会员级别，以及是否是店铺的会员、是否有店内优惠券等信息。
图1-26 查看客户信息
如图1-27所示，单击“商品”插件，可以显示客户浏览过的商品，以及与客户购买习惯相关的店内其他商品。
图1-27 查看商品信息
单击“订单”插件，可以显示已有的交易订单，并且可以很方便地进行给订单添加备注、给客户留言、查看客户的收件地址及发货等操作。
1.3.2 手机版千牛工具的使用
手机版千牛工具的功能很丰富，也很便于使用。在手机中安装了手机版千牛，就可以随时随地查看店铺状态、处理订单，以及与客户进行沟通。
1．下载与安装
在淘宝网的右上角单击“网站导航”，再单击“旺信”进入下载页面，选择“我是卖家”，单击“下载千牛”，再选择“手机客户端下载”，扫描图片中的二维码进行下载及安装，如图1-28所示。下载并安装手机版千牛以后，用自己的淘宝网用户名进行登录即可，如图1-29所示。
图1-28 下载手机版千牛
图1-29 登录手机版千牛
2．功能介绍
手机版千牛与电脑版千牛的主要功能基本一致，只是手机端界面与电脑端界面不同，下面通过图片举例说明。
如图1-30所示，手机版千牛首页下方的按钮从左至右分别是工作台、消息、问答、头条和我的。
图1-30 手机版千牛首页
手机版千牛工作台上有店铺数据及各种插件，插件名称和功能与电脑端同步，如图1-31所示。
图1-31 手机版千牛的“工作台”
手机版千牛的“消息中心”可以接收到各种消息，其功能相当于电脑版千牛的“接待中心”，在这里可以随时和客户交流，进行收发消息、发送商品链接等操作，如图1-32所示。
图1-32 手机版千牛的“消息中心”
手机版千牛的“问答”如图1-33所示。
图1-33 手机版千牛的“问答”
手机版千牛的“头条”如图1-34所示。
图1-34 手机版千牛的“头条”
手机版千牛的“我的”相当于设置中心，在这里可以通过单击各个选项进入各个界面，还可以对手机版千牛进行设置，如图1-35所示。
图1-35 手机版千牛的“我的”
1.3.3 淘宝助理
淘宝助理是一款功能强大的客户端工具软件，它提供了一个方便的管理界面，可以帮助商家快速创建新商品、离线编辑商品信息、上传和下载商品进行管理、批量打印快递单、批量发货和进行好评。如图1-36所示为淘宝助理首页。
图1-36 淘宝助理首页
淘宝助理是一个非常方便的管理工具，因为淘宝网为其开放了专门的数据接口，因此，它不仅可以与平台的升级变化同步更新，而且可以及时地反映出商家的后台管理数据，以确保数据对接的准确性。
1．新建宝贝
在新建宝贝之前，选择“创建宝贝”下面的“新建空白宝贝”栏目，如图1-37所示。先填写宝贝“基本信息”编辑页面上的每个选项，再单击“宝贝描述”标签继续编辑，编辑完成后单击“保存”按钮，上面的列表中就出现了刚才新建的宝贝。
图1-37 新建宝贝
2．淘宝数据的导入与导出
为了方便用户备份或转移数据，淘宝助理提供了导入和导出数据的功能。导出数据的操作步骤如下。
（1）在宝贝列表中选择要导出的宝贝，单击顶部的“导出CSV”按钮，如图1-38所示。
图1-38 单击“导出CSV”按钮
（2）弹出“保存”对话框，选择相应的保存位置，单击“保存”按钮，如图1-39所示，即可保存数据，如图1-40所示。保存成功后，会生成一个．csv文件和一个同名目录。
图1-39 “保存”对话框
图1-40 成功保存数据
导入数据的操作步骤如下。
（1）启动淘宝助理，单击“导入CSV”按钮，如图1-41所示。
图1-41 单击“导入CSV”按钮
（2）弹出“打开文件”对话框，选择相应的文件，单击“打开”按钮，如图1-42所示，即可导入数据。
图1-42 “打开文件”对话框
3．批量编辑宝贝
首先选中要批量编辑的宝贝，然后单击“批量编辑”按钮，在下拉列表中有可以批量编辑的各种信息，如图1-43所示。
图1-43 批量编辑宝贝
如果要修改单个宝贝，则在单击需要修改的宝贝后，在下方基本信息处进行修改即可。
1.3.4 后台操作
对于卖家来说，后台就是淘宝网的卖家中心，卖家所有关于店铺经营的操作都可以在卖家中心里完成。客服需要掌握卖家中心里的一些和交易相关的功能。
卖家中心首页如图1-44所示。卖家中心首页包括左侧的应用导航栏，以及店铺的基础数据、公告提醒、待办事宜和一些信息类模块，方便卖家随时关注店铺状况。卖家可以根据自己的需要添加模块。
图1-44 卖家中心首页
如图1-45所示，卖家中心首页上方的导航栏从左至右分别是卖家中心首页、自运营、基础设置、规则中心、安全中心、服务中心、卖家论坛、淘宝大学、问题反馈。通过导航栏可以进入相应的页面。
图1-45 卖家中心首页上方的导航栏
淘宝店铺管理平台提供了宝贝管理功能，在宝贝管理页面中，可以对商品信息进行修改，也可以将商品下架，还可以对商品进行推荐。橱窗推荐宝贝会集中在宝贝列表页面的橱窗推荐中显示，每位卖家可以根据信用级别与销售情况获得不同数量的橱窗推荐位。合理利用这些橱窗推荐位，将大大提高卖家宝贝的点击率。
店铺宝贝管理的操作步骤如下。
（1）登录我的淘宝，单击顶部的“卖家中心”链接，进入卖家中心，单击“宝贝管理”下面的“出售中的宝贝”链接，如图1-46所示，打开“出售中的宝贝”页面，如图1-47所示。
图1-46 单击“出售中的宝贝”链接
图1-47 “出售中的宝贝”页面
（2）单击选择宝贝，单击“下架”链接，如图1-48所示，即可成功下架宝贝，如图1-49所示。
图1-48 单击“下架”链接
图1-49 成功下架宝贝
（3）单击宝贝右边的“编辑宝贝”链接，如图1-50所示，即可打开发布宝贝时的页面进行编辑，如图1-51所示。
图1-50 单击“编辑宝贝”链接
图1-51 编辑宝贝
（4）打开“出售中的宝贝”页面，单击“橱窗推荐”链接，选择相应的宝贝，如图1-52所示。
图1-52 选择宝贝
（5）单击“橱窗设置”链接，即可成功设置橱窗推荐位，如图1-53所示。
图1-53 设置橱窗推荐位