第2章 “沟”而不通，一切问题都是沟通不畅导致的

尽管沟通无时不在，无处不在，但矛盾和问题依然层出不穷。这是为什么呢？根本原因是只强调了“沟”的过程，而忽视了“通”的结果。例如，不管话说得如何，反正是说给对方听了，至于话里面的意思是否真正被对方所理解和弄懂，似乎不是说话者的事。这样怎么能算是良好的沟通呢？“沟”而不通，原因是沟通中的互动出现了问题。

没有明确目标，沟通没目的

夫妻之间吵架，想要达到和解的目的，有必要沟通；销售人员要将东西卖给顾客，要达到这个目的，就要千方百计地寻找与顾客沟通的方法；老师要达到教导学生的目的，而言传身教，谆谆教诲，就要与学生做好沟通工作；领导要传达给下属某个指令，要与下属沟通；同样，下属要找领导汇报情况，请示工作，也会与领导进行沟通。

沟通要有双方的互动才能实现，并取得良好的效果。如果只顾自己喋喋不休，而不顾别人是否爱听，自然惹人讨厌；漫无边际地说话，或者毫无目的地找人说一些无关痛痒的话，也不会受人欢迎。除了一些随意的聊天外，一般与人说话，或者找人倾诉，都是有目标的，也就是带着某种目的来沟通。

没有明确的目标，沟通也就没有目的，也就称不上真正的沟通。

与人交谈是为了享受对话的乐趣，谋求彼此心灵的交流，同时完成交谈的目的。交谈并不是唱“独角戏”，它是双方思想交流的形式之一。因此，无论是交谈的哪一方，都应该明白交谈的真正含义。有的人很喜欢插嘴，而且一插上嘴就没完没了，认为自己是个说话高手，其实这是交谈最大的误区。试想，一个人总是向别人唠叨一些自己觉得津津有味，以为对别人来讲也是趣味无穷的话，于是自说自听自演自唱，那么有谁会愿意听呢？

因此，交谈的重点在于要有一个共同的话题，而不应该像一个“杂学博士”那样逢人就想说教。在交谈的时候，有些人总是显得不耐烦，使交谈没有活跃的气氛。这种情况多半是因为话题没有回应的话所造成的。再者，有一方若是对这次的交谈不感兴趣，自然也会出现这种情况。

你以为压下对方自己就能独占会话的上风，但是别人不买账，把你的话当耳边风，岂不是枉然？再说，如果你老是在交谈时逞能，人们势必对你“敬而远之”，到了那种地步你又有什么意思呢？即使你想与人聊天，别人也不愿奉陪，如同舞会中的“壁花”，这便是自作自受了。

社交中的说话，彼此在对等的地位，如果在这种谈话中，你一个人一直滔滔不绝如高山瀑布，永不停止地倾泻着，那对方就没有说话的机会，完全是你说人家听了。这样，你肯定不会受人欢迎。

一个商店的售货员，拼命地称赞他的货物怎样好，而不给顾客说话的机会，反而不能做成这位顾客的生意。因为顾客对你巧舌如簧、天花乱坠的推销，顶多只把你看作一个“生意精”，绝不会因此购买。反过来，你只有给顾客说话的余地，使他对货物有询问或批评的机会，双方形成讨论和商谈，才有机会做成你的生意。

没有明确目标的沟通，就如同没有目的地做事一样，说了什么话、办了什么事，连自己都不清楚，稀里糊涂，对别人的感受也无从知晓。甚至可能会觉得，话也说了，该说的不该说的，对方也听见了，就算是沟通了一次，然而，这种态度对对方来讲并没有起作用，反而带来更多的反感。反之，带着目的的沟通，更能体现沟通的重要性，有利于人际关系的和谐。

著名科学家法拉第进入英国皇家学院工作，介绍人是戴维爵士，他们之间进行了一次有趣的谈话。

戴维：“很抱歉，我们的谈话随时可能被打断。不过你还幸运，此时此刻仪器没有爆炸。法拉第先生，信和笔记本我都看了。你在信中好像没有说明在哪里上的大学。”

法拉第：“我没有上过大学，先生。”

戴维：“噢？但你做的笔记说明你显然是理解这一切的，那又怎样解释呢？”

法拉第：“我尽可能去学习一切知识，我还在自己房间里建立了小实验室。”

戴维：“年轻人，我很感动。不过，可能因为没到实验室中干过，所以才愿意到这儿来。科学太艰苦，要付出极大的劳动，而只有微薄的报酬。”

法拉第：“但是，只要能做好这件工作，本身就是一种报酬啊。”

戴维：“哈哈，你看我眼边的伤疤，这是我在实验中引起的一次爆炸留下的。我想，你装订的那些书籍总不曾将你炸痛，让你出血或把你打昏吧？”

法拉第：“是的，不曾有过，但每当我翻开装订的科学书籍，它的目录常常使我目瞪口呆，神魂颠倒。”

这段对话重点突出，详略得当，饶有趣味。戴维爵士所强调的是从事科学研究不是一件轻松的事，需要付出艰苦的劳动，甚至要付出伤残或牺牲的代价，而法拉第所表示的是对知识强烈渴望，对科学的执着追求。谈话结果是戴维破例让法拉第当了自己的助手。后来，有人要戴维填表列举自己对科学的贡献，他在该表的最后写道：“最大的贡献——从一句话中发现了法拉第。”假如当初一个强调学历，另一个贪图金钱，那肯定是另一番情形了。

沟通不是信口开河，想说什么就说什么；沟通也不是天南地北无所不聊，“万事通”也要看在什么人面前表现。说话时东拉西扯，不着边际，让人不知所云，如堕雾中，听了半天不知要表达什么意思，这样的沟通只能是失败的。

真正的沟通是有明确目标的，是为了实现某种目的来沟通，或解决矛盾，或寻求意见，或请求帮助，或答疑解惑，或谈判合作。没有无目的的沟通，沟通必然要取得某个结果，才算达到了目的。

有效沟通的艺术

在社交活动中，没有人喜欢在别人面前只谈自己，也没有人愿意奉陪夸夸其谈却无半点意义的说话者，说话者只讲自己喜欢的话题而对别人毫无触动，这对倾听者来说也是难以忍受的。只有带着目的来沟通，而对方又能善解人意地帮助自己完成了目的，才是沟通的双赢。

说话不到位，沟通没效果

说话容易，但是要把话说到位、说得有价值、说得能够打动他人，那是非常困难的。善于说话的人，可以流利地表达自己的意图，能把道理说得清楚、动听，并使别人乐意接受。有些人善言健谈、口若悬河、出口成章，说出无数金玉良言、绝词妙句、豪言壮语、警世箴言；又有些人信口雌黄、搬弄是非，制造很多废话、蠢话、无用之话，给人留下说话轻浮、行动草率的不良印象，想沟通自然是无门。

沟通有效果的关键是看是否会说话。话说得好，可以增强彼此的沟通；话说得不好，就会给彼此关系造成紧张。恭维的话可以张嘴就来，但是人家不会感谢你；骂人的话可以脱口而出，但是人家必定憎恨你；吹牛的话更可信手拈来，但是人家也许因此而轻视你。

沟通效果的好坏，并不在话语的多少。有时候使尽全身力气去喊未必让人震惊，一声叹息却能让人心潮澎湃；有时候洋洋洒洒的长篇大论常常有鼾声相伴，而平平淡淡的只言片语却说不定能换来掌声雷动。所以，有时想说而不能说；有时想说而不该说；有时想说而不会说；有时想说而不敢说。这样的情况会大大影响沟通的效果。

因此，说还是不说？说什么？怎么说？说话是一种技巧，是一种人生艺术，是一门值得你花毕生的精力去研究的学问。说话的艺术与沟通的效果是紧密相连的。

良好的谈吐可以助人成功；蹩脚的谈吐可以令人万劫不复。在日常生活中，周围的人有的口若悬河；有的期期艾艾、不知所云；有的谈吐隽永；有的言语干瘪；有的唇枪舌剑；有的吞吞吐吐、语无伦次……人们的口才能力有大小之分，沟通的效果自然也是天壤之别。

沟通的效果还取决于一个人说的话能否被别人所接受。不同的人接受他人意见的方式和敏感度都是不同的。

有这样一则小故事：有个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来。”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但他听懂了“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但他听懂了“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（木柴的外表是干的，里面是湿的，燃烧时会浓烟多，火焰少，请减些价钱吧！）卖柴的人实在听不懂秀才说什么，于是担着柴就走了。

故事中的秀才用卖柴人听不懂的语言与其进行沟通，最终导致沟通失败。我们只有因人、因时、因地、因内容而变化沟通语言，熟练掌握沟通的技巧，才能达到沟通的目的，产生良好的沟通效果。

一般说来，文化水平高的人，不爱听肤浅、俗气的话，应多用一些逻辑性强的推理；文化层次较低的人，听不懂高深的理论，应多举浅显易懂的例子；刚愎自用的人，不宜循循善诱，可以适当地激一下；喜欢夸大的人，大都心口不一，不妨诱导一下；生性沉稳的人，要多调动他的情绪；脾气暴躁的人，用语要明快简洁；思想顽固的人，要善于发现他的兴趣点，进行转化；如此等等。只有知己知彼，才能对症下药，从而得到最好的说服效果。为此，我们可以从以下几个方面来修炼自己的口才。

1.说话不要以自我为中心

不要把最没有价值的“我”字当成说话中最大的字，而应该把频率最高的“我想”“我认为”改成“我们”“你看呢”“你觉得”。少叙述自己的经历和故事，除了真正贴切简短的以外，更不要逢人便滔滔不绝地吐苦水，把周围人当成宣泄对象。开口诅咒、闭口发誓、漫天许愿、随便插嘴，也是粗鄙俗劣的表现。不要讲别人不感兴趣的话题，而要把所有人的谈兴都调动起来。

2.不做沉默的“智者”

有些人因为自卑心理或因某种原因而不敢开口说话。其实，你只要勇敢地讲出第一句话，紧接着第二、第三、第四句就会跟着讲出来，别人绝不会在意你说得怎样。所以，把话说出来是关键，因为无论怎样你表达了自己的思想，而与人交流才是学习和进步的阶梯，不要当“故作”深沉的智者，把自己封闭起来并无益处。

3.可以试着清除语音障碍

有的人声音尖锐刺耳，有的人声音沙哑低沉，尽管一个人声音的基调改变不了，但每个人还是可以发出一些不同的声音，其中，也必有一种音色是最亮丽而具有魅力的。不同的声音给人的感觉是不一样的。坚毅激进的声音，给人一种奋发感；柔和、清脆的声音使人愉快；低缓忧郁的声音让人悲哀；而粗俗急躁的声音会使人发怒。

说话太快，会使人喘不过气来，听不清楚，你自己也白费口舌；说适太慢，会使人听得不耐烦。在说话中，声调要注意有高有低，正如乐曲中旋律的快慢和强弱，要使你的话语如同音乐一样动听，就要注意声调的快慢高低。另外，说话若带口头禅，会扰乱节奏，显得杂乱无章。

4.端正说话态度，进一步提升沟通效果

在人际交往中，人们最忌讳傲慢的腔调、趾高气扬的神情、刻板僵硬的语气。而谦逊的态度、委婉动听的语调，能给人一种心悦诚服的力量。

在奥斯卡领奖台上，著名影星英格丽·褒曼在连获两届最佳女主角奖后，再一次获得最佳女主角奖，但她对和她角逐此奖的弗伦汀娜推崇备至。英格丽·褒曼走上领奖台，手中举起奖杯的时候说道：“原谅我，弗伦汀娜，我事先并没有打算获奖。”谦逊的一句话，消除了对方的心理隔阂。

当然，我们还应意识到：说过头的话、刻薄话、挖苦或讽刺的话、伤害感情的话都会给别人的心灵留下创伤。尽量避免舌头惹麻烦，不搬弄是非、不说人之短、不谈他人隐私。当遇事应当说明缘由时，不要畏畏缩缩，鼓不敲不响，话不说不明，要勇于把当时的情况讲明，否则会人为地引起麻烦，产生误会，事后难以说清楚。

夸张的词有一种引人注意的效果，但用得太滥，反而使人不相信。你不可能每次说的都是最重要的消息，不可能每次都讲最动人的故事，随时、随地经常出现“最”这个字，别人会认为你是个喜欢夸大的人。

有效沟通的艺术

与别人探讨学问、接洽事务、交换信息、传授技艺，还有交际应酬、传递情感和娱乐消遣的时候都离不开说话。此外，衡量一个人是否有能力，这种能力能否表现出来，在很大程度上也是看他说话的水平。可以说，说话的水平决定了沟通的效果。

人性的弱点，沟通的盲点

每个人都有优点和缺点，人人也都想在他人面前表现自身的优点，而掩盖自己的缺点。例如，自身存在的一些弱点给彼此的沟通造成了阻碍，影响了本该和谐和平衡的人际关系。

带着偏见的眼光看待别人、看问题，无端的猜测和妄加论断，自私、内心狭隘等人性的弱点，是沟通中最可怕的障碍。

1.主观猜测对沟通的影响

对他人的行为没有调查就妄加揣测，以自己的一孔之见便全盘否定，用有色眼镜看问题，就会难以得出正确的判断和结论。懒于思索问题，拒绝接受新的观点和见解，就会使人越来越愚昧无知。不管对方是不是具有美好的愿望和善良的动机，对他人轻易断言是不善于理解他人的表现。

刘英是一名小学教师，有一段时间，总有同学向她反映自己的东西被偷，这引起了刘英的重视。在一次班会上，刘英有意避开“偷”这个字眼，引导学生通过讨论、表演等活动促使学生自查自省。会后，刘英期待着“某些同学”的自我觉醒。终于，有一天中午放学时，她发现赵小强同学走得很晚，刘英便在一边注意观察。只见赵小强同学把“借”人家的东西一一还回了其他同学的抽屉里。刘英默默地看着，为这位同学的“觉醒”感到庆幸。

下午，刘英考虑许久，决定还是找赵小强谈谈，及时给他“打一支预防针”。找到他时，刘英先是肯定了他的成绩，接着又谈了他的日常表现，最后谈到了班级丢东西的事。赵小强表现得很平静，好像什么事也没发生似的。看他这么平静，刘英倒不平静起来，她说：“赵小强，你能采取这种方法将东西还给对方，很好。老师替你保密。我小时候也做过类似的事，可当时我没有勇气像你这样做。”赵小强听了，脸一下红了，他着急地说：“老师，我没有偷人家的东西，真的。”刘英说：“没说你偷东西，只是借，你能还给人家，说明你是个好孩子。”赵小强“呜”地一声哭起来。看着他哭的样子，刘英有点生气，说：“老师冤枉你了吗？我亲眼看到的，你先回去，认真反省一下。”

第二天，刘英的办公桌上放着一张纸条：“刘老师，您好。您在我心目中一直是位公正无私的老师，昨天中午，我是为我的一个朋友做的，他不让我把这件事说出去，哪怕是老师。当时我真的不愿意说出来，所以急得哭了，现在也是不得已才向您说出来，希望您能为我保密，并恳请您也不要找他谈话，他会改正的。我没有向您说实话，希望您能原谅我。”刘英反复地看了几遍纸条，沉默了好久。她为自己的轻率感到羞愧，后来找到赵小强并郑重地向他道了歉。

2.“以小人之心度君子之腹”，给沟通造成隔阂

一位女士在机场候机。为了打发几个小时的等候时间，她买了一盒饼干和一本书。她找到一个位子，坐了下来，专心致志地读起了书。突然，她发现坐在身旁的一个青年男子伸出手，毫无顾忌地抓起放在两人中间的那个盒子里的饼干吃了起来。她不想惹事，便视而不见。这位心怀不悦的女士也开始从那个盒子里拿饼干吃。她看了看表，同时用眼角的余光看到那个“偷”饼干的人居然也在做同样的动作。她更生气了，暗自思忖：“如果我不是这么好心，这么有教养的话，我早就把这个无礼的家伙的眼睛打肿了。”

她每吃一块饼干，他也跟着吃一块。当剩下最后一块饼干时，他不太自然地笑了笑，伸手拿起那块饼干，掰成两半，给了她一半，自己吃了另一半。她接过那半块饼干，想道：“这个人真是太没教养了！甚至连声‘谢谢’都不说！我没有见过这么厚颜无耻的人。”听到登机通知后，她长出了一口气。她急忙把书塞进包里，拿起行李，直奔登机口，看都没看那个“贼”一眼。

在飞机上坐好后，她又开始找那本没看完的书。突然她愣在那里，她看见，自己的那盒饼干还原封不动地放在包里！现在要请求那个人原谅已经为时太晚了。她心里非常难过，因为她自己才是那个傲慢无理、没有教养的“贼”。

与人沟通常常犯的一个错误就是习惯以己论人。常常以为别人与自己具有同样的爱好、个性等，常常以为别人应该知道自己的所想所思，而实际上，这只是你的个人偏见。有时候，以为事情应该是某种样子的，结果发现事实并不像自己所想象的那样；当别人的想法或行为与自己不同时，便习惯用自己的标准去衡量别人，从而认为别人是错的；喜欢嫉妒的人常常认为每个人每天都在嫉妒，这就是“以小人之心度君子之腹”。这种心理是一种严重的认知心理偏差，是对别人人格的歪曲。

3.奴仆式“老好人”，是沟通无尺度的表现

小王刚进公司，做什么事总是小心谨慎，每逢休假日需值班，只要谁开口，他都答应，为此不知浪费了多少个休假日，都变成值班专业户了。平时上班，小王也总是早早就到了，收拾台面，打扫办公室，不时地操练扫把和拖把，大家把他当成了兼职的清洁工，坦然享受着整洁干净。久而久之，小王变成了大家呼来唤去的“杂工”。

早上上班，只要谁说一句“没吃早餐好饿呀，有没有什么东西填肚子？”小王就赶紧拿出自己买的牛奶麦片，送到他们手上；炎炎夏日，还经常买些冰镇可乐带给大家喝。小王成了大家公认的“大好人”。

一开始，小王觉得为大家服务是应该做的，让大家都高兴，自己也很满足。但随着工作的渐渐增多，小王没有再像以前一样，帮同事们跑腿，结果抱怨也就接二连三来了，有的还当面指责：“摆什么架子？来帮我把这份材料送到各个部门去。”“嗨，去仓库帮忙领一包打印纸过来，我们等着用呢！”碍于情面，小王还是做了。

有次主管派小王去车站帮他接一个亲戚，结果刚出公司大门就被出差回来的经理撞了个正着，经理问他去哪，为了不得罪主管，小王就说出去招工。后来经理不知从哪里知道了事情真相，把小王叫去训了一顿，说身为人事部职员，都不能做到“诚信”两字，又怎能管理他人呢！给经理留下个此等印象，还在公司待下去只会自讨没趣，于是小王递交了辞职申请。无奈的小王背着“好人”两字狠狠地摔了一跤。

有的人与人交往总是力求在别人眼里做到尽善尽美。大忙小忙都帮，大事小事都揽，大活小活都干，这样的人以为自己全心全意为对方做事一定会博得对方的赞赏，使彼此的关系更融洽，事实上这种老好人的心态也影响沟通。当老好人不是关系亲密的表现，而是不会把握沟通的尺度。

4.虚伪的刻意表现，最易被众人远离

刘丰是一家公司的职员，平时工作积极，表现很好，待人也热情大方，同事们都主动和他交朋友。但是有一天，一个小小的动作却使他的形象在同事们眼中一落千丈。大家都认为，刘丰不值得交往。

当时在会议室里，许多人都等着开会，其中的一位同事发现地板有些脏，便主动拖起来。而刘丰似乎有些身体不舒服，一直站在窗台前往楼下看。突然，他疾步走过来，叫那位同事把手中的拖把给他，同事不肯，可刘丰却执意要求，那位同事只好把拖把给了他。刘丰把拖把接到手刚过一会儿，总经理推门而入。而他正拿着拖把勤恳、一丝不苟地拖着地板。从此，大家再看刘丰时，顿觉他虚伪了许多。从前的良好形象被一个小动作破坏得一干二净。

其实，热忱绝不等于刻意表现。不可否认，自我表现是人的天性中最主要的因素。人喜欢表现自己就像画眉喜欢炫耀声音一样正常。但刻意的自我表现就会使自然变得做作，热忱变得虚伪，最终的效果适得其反，更难交到朋友。

有效沟通的艺术

沟通贵在真诚，讲究自然。人性的弱点虽然不可避免地存在着，但不能因而阻塞沟通的路。很多沟通中出现的无形的隔膜，都是自身的弱点在作祟。

跨越沟通中的心理障碍

人们不同的个性倾向和个性心理特征，容易造成沟通障碍。气质、性格、能力、兴趣等不同，会造成人们对同一信息的不同理解，为沟通带来困难。个性的缺陷，会对沟通产生不良影响。

小张是刚踏出校门的大学生，今年他找到了一个不错的工作单位，但是工作不到半年，他却郁闷透顶，因为他总是不敢与领导和同事讲话，正因为如此，他常常觉得自己非常压抑。小张本身就是一个比较腼腆的人，平常跟陌生人说话声音都会很小，如果别人没听清楚就会脸红，显得手足无措，非常不安。但是没有参加工作之前，小张觉得一切都还好，虽然不是特别热情的人，但是总还是能交到朋友。只是现在到了工作单位，不知道为什么，一上班，一看到人就会觉得有些害怕。小张说：“我从来不敢和同事们交往，因为害怕他们发现我的不自在。其实我很希望跟同事搞好关系，但是总觉得非常别扭，我怕自己要跟他们刻意接近会更别扭。为了不让大家的关系更差，我只好忍着自己这种局促的情绪。反正现在还可以跟同事们打个招呼什么的，如果跟他们的关系搞不好，那我跟大家的关系会更僵，连招呼也不敢打了。我也知道要学会适度的表达，可是我就是学不会，我只是想要改变现在这种状态。”

现实的沟通活动常为人的认知、情感、态度等心理因素所左右，有些心理状态会对社会沟通造成障碍。

1.认知不当导致沟通障碍

第一印象是指在人际交往开始时给人留下的印象特别深刻，以后要改变这些印象往往不太容易。这种现象显然是不利于人际关系的。因为我们认识、了解一个人，不是通过一次、两次交往所能完成的，而第一印象又容易限制我们对人的进一步了解。有的人可能给人的第一印象不太好，但进一步交往之后，则会感觉大不一样；有些人给人的第一印象特别好，而以后也许这种印象会逐渐淡漠下去。“路遥知马力，日久见人心”的古训是有一定道理的。在人际交往中，要注意克服第一印象的影响。

近因效应是指在与他人沟通时，对初识者形成印象、所依据的材料往往在时间上有一定间隔，因而，材料出现的次序对于形象形成的作用不一样。人们更倾向于根据最新的材料形成印象。

晕轮效应是指人们对他人的知觉容易产生的偏差倾向。当一个人对另一个人的某些主要品质形成好的印象以后，那么就会认为这个人的一切都很不错。这就像月亮周围的大光环易被认为是月亮的扩大一样，所以称为晕轮效应。

定势效应是指在人们头脑中存在的关于某一类人的固定形象。当我们认识他人时，常常会有一种有准备的心理状态，按照事物的外部特征对他们进行归类，从而产生定势效应。

刻板印象是指在人际交往中，对某一类人进行简单的概括归类所形成的不正确的印象。比如说英国人保守，美国人不拘小节，犹太人会做生意，等等。刻板印象使人们在无形之中戴上了涂有偏见色彩的有色眼镜。人们总是不自觉地将人概括分类，比如说到南方人，人们心目中总有一个印象；说到北方人，又会出现另一个概括化的印象。虽然就总体来讲，南方人与北方人在某些方面（风俗习惯、风土人情以及性格特点等）是存在一些差别的，但是如果以这种概括化的印象对待具体的人则是完全错误的。而我们的人际交往正好是具体的人与人之间的交往，因此必须防止刻板印象的影响。

2.情感失控导致沟通障碍

人们总是带着某种情感状态参加沟通活动的。在某些情感状态下，人们容易吸收外界的信息。而在另一些情感状态下，信息就很难输送进去。如果不能有效地驾驭情感，就会有碍正常的沟通。比如，不能摆脱心情压抑状态的人大多数表现出孤僻和不愿与人交往的倾向，在公共场合很少说话，对别人的话不感兴趣，对某些信息甚至有厌恶感。又如，人在感情冲动时往往不易听进不同意见。再如，情绪偏颇，像骄傲情绪、急躁情绪等也会束缚沟通。

3.态度欠当导致沟通障碍

态度是人对某种对象的相对稳定的心理倾向。除认知成分、情感成分外，态度还包括行为成分。凡以恰当的认知、健康的情感支配行为的心理倾向，就是科学的态度。反之，则是非科学的、不端正的态度。态度不正确，也不能有理想的沟通效果。比如，迷信权威会带来沟通判断失误；爱面子也会造成判断失误。

4.不良心理导致沟通障碍

一是腼腆。拘谨羞涩、眉低脸红、说话声小、表情紧张等特点都可以看作是腼腆的表现。腼腆的人在与人初次交往时，对谈什么话、怎样保持目光接触等，都感到为难、不自在。这些人不善言辞，尤其在人多的场合，咕哝半天也表达不出自己的意思，让人着急甚至引起误解，成为社交的一大心理障碍。

二是消极。消极思想是影响交际沟通的第二大心理障碍。有消极思想的人常常说：“如果我能像某某人那样就好了！”“我还不够好！”“人性非常丑恶！”有消极思想的人，无论成功或失败，总会暗地存在一种否定性的思考，这种思考方式往往会影响社交的质量。你要尽量用肯定语来代替否定语，并不时地激励自己，若能做到这些，你自然就会具备积极行动的姿态，在人际交往中充满自信，这对于你进行成功的社交活动至关重要。

三是压抑和封闭心理。有些人经常把自己内心的不满压抑下来，导致众人的漠视，而自己又对外界充满敌意，久而久之就变得越来越压抑。所以，要与人沟通，就不要压抑自己的情绪，而是需要和社会进行正常的接触，让一切交往都变得自然而然。如果对自己的情绪过分压抑，反而会引起新的心理隐患。

四是社交恐惧症。对于许多刚离开家门步入社会的年轻人来说，结交新的朋友、融入他人的社交圈子是一种心理上的挑战。一开始总有一些手足无措的感觉，不知道怎样做才能和大家打成一片。内心胆怯、犹豫、心慌、手颤，久而久之，自信心在一次次窘态中消耗殆尽。这就是通常所说的社交恐惧症。社交恐惧症严重影响了沟通的质量和效果。

有效沟通的艺术

人一旦在心理上对社交有所抵触、有所排斥，就很难顺利实现社交，就会对社交形成逃避的思想，也对沟通产生了畏惧，形成不愿意沟通、不喜欢社交的处境。其实，很多人并非天生就讨厌社交，只是对自身存在的某种社交障碍缺乏清醒的认识，因而在社交中难以做到左右逢源。只有放开心态，积极地与人结缘、结识、结交，才能与人进行良好的沟通。

用心沟通，用情沟通

从心理角度看，沟通包括意识和潜意识层面，有效的沟通必然是在潜意识层面的、有感情的、真诚的沟通。

人与人之间由于认识水平不尽一致，有时会有误解进而产生矛盾。如果我们能用心沟通，多注重思想和情感的交流，这样就会赢得信任，使矛盾得到缓解。相反，如果只凭一己之见，忽视了情感和思想的交流，反而会伤害感情，影响人际交往。

有一次，刘墉应邀在某大学做了一场关于人际沟通的演讲。在谈到待人礼节这个话题时，他这样讲道：“我有个美国学生，有一天突然打电话来，说她需要一支狼毫毛笔，外面找不到好的，想跟我买。我说没问题，不但找了一支不错的狼毫笔，还翻出一支很好的羊毫笔。没过多久她来了，问多少钱。我说：‘笑话！这么深的交情了！送你的！’”

“各位可以想象，那美国学生，一定会作出很惊喜的样子，因为我等于送了她一百多美金的礼物。可是半年后，有个中国学生对我说，那个美国学生又托她去中国城找毛笔。我说，奇怪了！她明明知道我多得是，为什么不来找我呢？”

“中国学生笑了，说：‘她说了！因为您不要她的钱，她不能再找您。’然后，那中国学生又说，‘教授啊！您不知道吗？有时候美国人要跟您买，您不卖，送他们。他们会觉得您是暗示他，您不愿意卖。’”

《如何使人们变得高贵》一书中说：“把你对自己事情的高度兴趣，跟你对其他事情的漠不关心互相作个比较。那么，你就会明白，世界上其他人也正是抱着这种态度！”这就是说，要想与人相处，首先要学会用心沟通。没有真正用心与人沟通，就会南辕北辙，甚至将事情搞砸。

一位销售人员向经理诉苦：“我们的镜子根本无人问津，参加这种展销会完全是浪费时间。”经理问他：“这些镜子是干什么用的？”“给商店和办公室保安系统用的呀。”

经理说：“那它们如何起作用呢？”“把它们安装在天花板上，然后它就开始工作。”

经理问：“你是如何演示它的功能的？”

“我在会场搭了一个高台，登上去，再故意跌下来，狠狠地摔到那些不会碎的镜子上，再弹起来，虽然鼻青脸肿、几欲断气，但借此可以向观众表明镜子坚不可摧。我每隔2分钟就表演一次。”

经理：“那有多少人会跳到天花板上去撞你的镜子呢？你可以这样展示：展台周围藏一些精美的小礼物，邀请大家试试看，看谁能逃过镜子的窥视把小礼物偷走。”

销售人员：“可我们的镜子是不会碎的呀！”

这位销售人员的产品演示显然没有做到与顾客很好的沟通。因为他并没有认真领会产品的演示与顾客之间是一个沟通的过程。通过产品演示使顾客明白产品的用途，而顾客的反馈和回应表示沟通的结果。销售人员只从产品的一个方面出发，没有弄懂顾客的思想和需要，同样也没有真正理解经理的话，当然不会得到顾客的欢迎。

用心沟通要给对方注入情感因素。

客户：“我想要为未婚妻买一件很有特点的生日礼物，你是我的老朋友了，给我推荐一下。”销售人员：“啊，你看这条项链怎么样，价钱是500元。我只收你原价的一半250元，另一半250元是我送给你们的结婚礼物，祝你们幸福美满，白头到老。”

这样的表达方式可以说一举两得，既使客户享受到了半价的优惠，也得到了一份无价的情感馈赠，不但不会令客户觉得因半价而有失面子，还会因销售人员的这个大人情而收获意外的惊喜，不失为一种聪明的销售方式。

其实，有时沟通不到位，并不是热情不够，也不是没有运用技巧，而是不善于利用情感，不会在双方的交流中注入情感因素。例如，往往对他人的心理理解比较单一，看不到人在不同的环境之下可能会有不同的心理表现，产生不同的心理感受；往往把复杂、多样化的心理活动简单化、片面化，用同一种方式去应对不同的情况和不同的人，不懂得根据对方的心理变化来调整自己的语言和行动。由于不懂得顺应对方的心理、争取对方的好感，因此就不能够利用对方的心理，获得对方的认可，这样沟通失败也就在所难免了。

有效沟通的艺术

真正的沟通不仅是口头上的，更是心灵上和思想上的。认真、专注、倾听、思考、和谐是实现沟通的基本条件，只说不听，或者听完不思考都达不到沟通的目的。