第5章 酒店管理的基础理论与方法（2）

（4）运筹学法

运筹学主要是通过定量分析的方法来研究各种计划、决策问题。运筹学是一种方法、技术的总称，包括规划论、决策论、博弈论、网络图论和综合平衡论等内容。

①规划论法。规划论法是运用数学方法对目标函数和约束条件的关系进行研究，从而确定如何统筹安排，合理调度人员、设备、材料、资金、时间等。线性规划的研究对象方法有两类：一是任务确定后，如何统筹安排，以最少的人力、物力资源去完成最多的任务；二是人力、物力资源的数量确定后，如何统筹安排，使得完成任务最多。

②排队论法。排队论法也称随机服务系统理论。它是研究拥挤和排队现象，以解决服务设施最优数量的一种技术，也就是在公共服务系统中，设置多少设施为宜。任何排队系统都包括三个方面：一是潜在顾客，二是排队线，三是服务设施。应从以下三方面考虑解决方案：服务设施的布局；顾客排队规则（是按先后顺序，还是优先服务，或任意服务）；服务时间。

③库存论法。库存论法研究的是仓库储存问题，是研究如何解决库存物品的供求矛盾以确定最佳库存量的方法。库存方法应根据需求方式来确定。

④决策论法。决策论的基本要点有：a.酒店服务组织机构、职能和决策联系在一起，而决策是酒店服务组织中许多个人和集团决策的集合。b.酒店服务资源管理活动的决策，主要是管理活动的中心决策。c.服务决策是一个过程，而不是一次简单的行动。d.决策的原则为：第一，信息准确原则；第二，预测先行原则；第三，可行性论证原则；第四，系统整体原则。

⑤权变理论法。权变理论强调应变，根据酒店服务系统所处的不同内外环境，采取不同的、能适应发展的管理。在方法上，权变理论采用大量事实和典型例子进行研究和概括，把千变万化的方法归纳为几个基本类型，从而提出每一类的管理模式。

5.微观服务管理理论

酒店微观服务管理是针对微观的酒店服务行为所进行的管理活动，微观服务管理理论包括下述内容。

（1）酒店服务组织管理理论

①服务评价理论。应当承认，酒店服务评价的最终决定者是宾客，但由于宾客评价的主观性及由此产生的不稳定性在所难免，服务提供者和服务组织对服务的评价也很重要。如有的酒店给因受宾客误解或故意找茬而受之责骂的服务员颁发“委屈奖”，正是在承认宾客评价决定性的前提下对服务的“二次”评价，避免了服务人员热情衰退和服务愿望的减退，也体现了“宾客至上，员工第一”的管理哲学。因此，要使服务评价科学化、合理化，并兼顾到各方的利益，必须建立由宾客评价、服务者自我评价和服务组织评价三方组成的评价体系，以此分析并制定与各种不同服务评价相对应的管理政策与策略。

②服务规范理念。服务规范是指服务提供者方面为确保服务工作效率和服务质量而制定并要求全员遵照实施的一系列有关操作规程、员工手册、服务标准等制度性文件。它是一种行为规范，是服务管理不可或缺的工具。

同时，由于服务因人而异的本质特征和服务组织制定规范的目的、范围、对象和特性的不同，使得服务规范并不存在一个固定的模式，否则这个规范就是僵化的、不能适应内外环境因素变化的文字材料而已，因此，纳入服务规范的是酒店服务的基本部分或必须部分，即可以获得宾客相对客观评价的部分，像服务必备项目、操作标准和基本程序等。而个性需求的多样性、多变性及无止境的特征，使得无论多么详细的规范都有一定的局限性，个性化服务是无法也不能被列入服务规范的，因此实现遵照服务规范和发挥服务者个人能力的两者的互补互动显得尤为重要。

③服务组织革新。技术变革的动力和满足宾客个性化需求的压力推动着服务组织的革新，以不断适应外界变化了的情况，跟上时代进步的潮流。服务组织革新从总体上属于创新理论的范畴。

（2）服务引导原理

服务引导是指服务提供方将宾客的需求转换成一种适合于自己应对的形式或状态，主动促成宾客充分利用服务者一方已经准备好的服务项目及内容。服务引导与期望管理的区别在于前者是通过分析，主动创造一种宾客需求状态，使之心理需求发生良性转变的行为，宾客在主观上是愿意的；后者虽然也是主动地调整宾客期望，但在实际操作中较难做到，也不一定得到宾客的响应。可以看出服务引导的根本在于它不是强制，而是促成引导对象的自发选择。如何才能做到服务引导，从而实现服务组织的管理意图呢？

首先，服务引导要与宾客需求相适应。引导成立的基本条件是宾客有这种行动的愿望（只不过这种愿望有时没有通过正当的途径表达出来），否则引导是无效的。

其次，要在一种良好的环境氛围中加以引导。正因为是引导而不是强制，所以要创造出一种环境气氛及状况，使宾客较容易地按照服务提供者的愿望采取自然而然的行动。环境氛围包括尊重宾客的自主性、参与性和愉悦感，还包括诸如声音、光线和色彩的搭配等物理氛围及人与人之间距离的心理氛围等。

最后，要充分发挥服务提供者的个性和主观能动性。对宾客进行怎样的引导，各人有各人的方式，不可强求一致，因人因时因地制宜。

将“引导”概念引入服务管理，使得人的主观能动性的发挥成为可能和必须，服务在这种观念的制导下，便有可能是积极的，而不是被动的；是主动接待，而不是等宾客提出要求后再加以应付。从这个意义上说，超前服务的意识和“宾客没想到的，我们想到了；宾客想到的我们也想到了，并替宾客做到”的谚语都源自引导原理。

（3）服务心理理论

宾客是酒店服务消费的最终决策者，决定着服务产品价值的实现与否，并影响着其后的服务消费，因此，宾客心理处于酒店服务心理研究的核心地位。服务心理理论的主体是消费者心理原理。

①基于心理原理的酒店服务类型。受马斯洛心理需求层次理论的启发，按照消费者对不同服务的心理需求，酒店服务大致分成功能性、心理性和复合性三类。

服务的功能性是指宾客对具体物质产品的基本需求，如提供服务所必须的服务设施以及满足基本生理需求的服务；服务的心理性是指宾客对具体物质产品的需求是相同的，但对这种产品的服务环境和服务方式有特定的需求，比如喜欢吃中餐的美国客人会要求有英文打印的菜单，最好还有英文交流；服务的复合性是指功能性与心理性的结合，大部分服务活动属于此类，并因两者的复合形式、复合比例不同而有种种差异，以此组成了纷繁复杂、种类繁多的服务项目和服务类别。从宾客心理需求角度对服务进行分类有利于服务提供者对不同需求的服务消费采取不同的服务方式，最大程度上符合消费者的心理需求。

②服务消费者心理原理。服务消费者都有各自的心理角色定位。作为个体，消费者具有人们共同的心理特征，如知觉、人格、态度等；作为消费决策者，由于消费者不同的消费经历和消费约束条件，相应表现出不同的消费心理特征。将两种角色融合起来加以考虑，可更好地把握服务消费者心理。

a.知觉与消费决策。知觉是直接作用于个体感觉器官的客观事物的总体在消费者头脑中的反映。由于主客观因素的影响，不同的人对同一事物的知觉在完整性和准确性上往往是不同的。知觉对消费决策的影响主要体现在知觉的选择性和理解性上。选择性是指消费者在一定时间内并不感受到所有刺激，而仅仅接受能够引起注意的少数刺激物；理解性指消费者对刺激物的感知是一个筛选过程，这一过程往往是根据个人以前的消费经历理解消费对象并进行取舍。

b.学习与消费决策。现代酒店消费者正日益走向成熟，他们对酒店服务的知觉是建立在学习的基础上的，他们不断地学习，通过学习掌握知识、积累经验，为消费决策做准备。面对日益“精明”的旅游者，不断完善服务产品，强化售后服务观念（服务反馈），一方面打消消费者对服务的疑虑心理，满足其多方面需求从而增加消费，另一方面也是为了更好地适应激烈竞争的服务消费市场。

c.需要、动机与消费决策。现代旅游消费者的消费需要呈现出更注重精神需要、个性化需要的特点，在此基础上产生不同的消费动机。相应地在服务产品的开发和服务市场的拓展上也要考虑到这些特点，以满足现代消费者的需要。

d.人格与消费决策。人格又称个性，用于表示区别于他人的心理特征。不同的人格类型（自我中心型和他人中心型等）、同一个人的人格结构（“儿童自我”、“父母自我”和“成人自我”）对消费的影响颇大，有时甚至是决定性的，要求我们针对不同的消费者人格，进行正确的引导，促使其做出消费决策。

e.态度与消费决策。态度是个性倾向性中的一个重要成分，由认知、情感和行为倾向三种因素组成并导致消费者偏好的形成。酒店要想使消费者做出购买决策，须从改变消费者对服务的无偏爱或偏爱程度低的态度入手，包括对服务产品进行创新，加大新产品的宣传促销力度等。

③个性化服务中的心理原理。标准化和个性化相结合的服务是实现优质服务的前提，尤其是个性化，作为心理性服务的一部分，已成为高星级酒店体现竞争优势的主要因素。心理原理在个性化服务中主要体现在：

a.马斯洛的需要层次论。人对个性化的需求对应于马斯洛理论的第四个层次承认与尊重。一旦人的基本需求和“所属、被爱”的愿望得以满足，便开始不再满足于仅仅作为集团中一分子的地位了。他希望更进一步，在人群中傲然挺立，获得他人的承认与尊重。需求层次理论揭示了宾客对个性化的需求状态。

b.赫兹博格的“双因素理论”。该理论认为每人身上都存在两组相对独立的“需求群”，它们对人的行为方式的影响截然不同。第一组称之为机能需求，与其环境相关，如经济条件、人际关系、噪声、光度等，这些条件得不到满足，人就会产生不满情绪，但仅仅是这些条件得以满足，也不能保证人们总体的满意程度会提高。另一种称之为情绪需求，是关于成功、成功的认可及受尊重等方面的需求，当其需求得到满足时，人就表现出满意感。

可以看出，个性化需求和“认可与尊重”的需求具有很强的关联度，共同点在于在“赶走不满”的同时“获取满意”。了解了这些能够激发人们满意的因素和条件，对有针对性地提供个性化服务以提高宾客的满意程度具有一定的理论指导意义。

（4）服务的制度理论

酒店服务具有特殊的制度结构，这些特点是由服务具有特殊属性的使用价值的本质所决定的。酒店服务的制度理论主要体现在以下三个方面。

①所有权特性原理。作为运动形态的酒店服务是没有静止的性质的，因此它不能被“占有”。服务实际是经济要素的使用过程，所以只体现为使用权。当消费者购买酒店服务后，他就不能将此服务再“卖”给第三者，实际上，服务作为一种体验和经历，消费者也无法转让或再出售。总的说来，服务无论是作为社会财富还是作为交易对象，它没有“占有权”和与占有权相关的其他权利。

②组织制度特性原理。组织制度主要指企业的组织方式，制度变化则直接引发组织方式的变化。酒店服务的制度变革或制度创新有两个前提条件：

a.增加酒店服务消费者在服务过程中的参与程度。前面提到，酒店服务存在“主体状态变化”的问题，必须借助消费主体的参与。消费者参与有两种形式，一是把本应由服务人员提供的劳动转化为宾客自己的活动，如餐厅的自助餐；另一种是消费者和服务人员的双向互动和交流沟通，在此过程中消费者不断地把自己的想法、意愿传递给服务提供者，以便使服务及服务的提供方式不断地向符合消费者要求的方向调整、逼近乃至吻合。两种形式的选择视情况而定，当消费者更重视服务的结果而不是过程时，前者较为有效；当消费者把服务看做是一种过程而不单纯追求结果时，后者更为符合他们的需求。

b.在服务标准化的基础上提高个性化程度。由于服务不同于一般商品的特性，是不能完全“标准化”的，酒店服务的制度安排往往就是在标准化和个性化之间进行权衡。个性化服务成本较高，对服务人员素质的要求也高，但收益也大。就酒店业而言，级别越高的酒店个性化程度越高，但总的趋势是在做好服务标准化工作的同时向个性化乃至超个性化的方向发展。

6.酒店服务战略管理理论

酒店服务战略是指酒店致力于获得宾客的忠诚而确立的、为宾客提供满意服务的根本策略。酒店服务战略是增强酒店服务素质、适应外界环境激烈变化、提高酒店竞争力的有力武器。战略制定的本质就是要争取酒店经营的主动性，增强酒店抵抗力，在激烈的市场竞争中战胜对手，实现酒店与外部环境变化的动态平衡，促进酒店的可持续发展。

酒店服务战略的核心思想是酒店的全部服务活动都要从满足宾客的需要出发，强调以宾客为中心，以提供满足宾客需要的服务为酒店的责任和义务。

制定和实施顾客满意的酒店服务战略需要组织中每个人的参与和支持，所有员工都必须认同良好的服务，这就需要倡导一种以顾客为中心的酒店文化，这种文化的核心是顾客导向和质量意识，每个人都为内部、外部的顾客提供良好的服务，它是每个人都遵守的行为准则之一，也是酒店的核心价值观。

酒店服务战略、酒店服务系统、酒店服务人员三者是形成酒店服务质量最重要的因素，它们构成一个服务三角形，又相对独立地面向宾客这个中心，各自发挥着作用。在酒店服务的三角形中，每个要素都与其他要素相互关联，相互作用。酒店服务战略的管理层次高于酒店服务系统和酒店服务人员，酒店服务战略位于战略层，酒店服务系统和酒店服务人员位于战术层或作业层。酒店服务战略是灵魂，是酒店服务质量管理的指导思想，酒店服务系统和酒店服务人员则是具体实施服务的必要条件和保证。

完整的酒店服务战略管理理论主要包括以下几个方面的内容：树立酒店服务意识；确定宾客服务需求；服务设计与实施；服务人员的管理；服务质量的管理。

2.4 酒店管理职能

早在1916年，法国管理学家法约尔在其《一般管理与工业管理》一书中，就提出了管理是由计划、组织、指挥、协调、控制五个因素构成的，即现在常说的“管理的五大职能”。此后，许多管理学家在此基础上进行了修改或补充，提出了另外一些观点，其中，较具代表性的是计划、组织、控制和领导四大职能论。酒店管理过程中同样具有这四大职能，并通过酒店管理者执行这些职能来实现酒店的经营目标。

2.4.1 计划职能

1.计划职能的含义

酒店计划职能是指酒店通过周密的调查研究、分析预测和科学决策，并以此为基础来确定酒店在未来某一时期内的发展目标、实现目标的方法和途径的管理活动。在市场经济条件下，社会、经济的发展为酒店的发展提供了诸多机会，但也带来了很多风险。计划职能就是利用各种机会，有效地分配酒店现有资源，实现酒店最佳的经济效益和社会效益，即实现酒店利益的最大化和经营风险最小化。因此，在酒店的管理职能中，计划职能为首要职能。

2.计划职能的作用

计划职能具有以下作用：

（1）协调和统一酒店的行动目标。不同的酒店管理者和员工，工作在酒店不同的部门，他们在工作过程中容易产生重视本部门的利益、忽视酒店整体利益的问题。而一个完整的计划可以帮助他们了解酒店的整体利益，增强他们的全局观念。因此，计划职能通过确定酒店经营管理总目标和进行总目标的分解，有利于酒店内各部门、各环节以及各位员工明确责任，有利于相互之间的沟通与协调，使酒店所有成员能够互相配合，最终有利于酒店目标的实现。

（2）合理配置酒店的各种资源。计划职能有助于酒店充分利用人、财、物等资源，使酒店对自己所拥有的各种资源合理、有效地组合与调配，减少资源的浪费，从而形成适合市场需求的最大、最佳接待能力，最终有助于实现酒店效益的最大化。

（3）增强酒店适应环境变化的能力。计划职能在实现目标的同时，也规定了实现目标的方法和途径。这些方法和途径，充分考虑了酒店内外环境的变化及其趋势，使酒店在市场竞争日趋激烈、市场需求日益多变的环境中求得生存和发展，有利于酒店增强对内外环境的应变能力。在现代市场环境下，酒店经营成功的一个前提条件就是具有比竞争对手更强的适应能力和应变能力。

2.4.2 组织职能

1.组织职能的含义

酒店组织职能是指为了有效地达到酒店计划目标，管理者确定组织结构，划分部门，调配人、财、物、时间、资源，分配权力，协调酒店各种业务活动的管理过程。从管理者的角度来说，酒店管理的组织职能就对酒店组织的管理，其含义有两重：一是设置组织机构和管理体制，使之符合酒店的客观运行规律和经营管理的需要；二是为达到酒店目标，合理有效地调配酒店的资源，形成接待能力，进行业务接待，以最小的投入接待尽可能多的客人，即对酒店的接待业务进行组织。

2.组织职能的作用

酒店组织职能是计划职能的自然延伸，贯穿于酒店管理的全过程。酒店组织管理是否有效，将直接影响到整个酒店的经营成果，所以，组织职能是实现酒店计划的重要保证，也是酒店其他管理职能的基础和前提。

2.4.3 控制职能

1.控制职能的含义

酒店控制职能是指酒店根据计划目标和预定标准，对酒店业务的运转过程进行监督、调节、检查和分析，以完成实现酒店目标的管理活动。

2.控制职能的作用

控制职能可以帮助管理者在酒店管理过程中始终以目标为基础，对酒店中的各种资源按目标和实现目标的指标进行调配和组织。

由于外部环境千变万化，在酒店业竞争日趋激烈、市场变幻莫测的形势下，控制职能可使管理者随时准备调整和改变策略以适应酒店经营的需要。酒店通过实施控制职能，可以发现实际结果与计划目标之间是否存在差异，而一旦出现差异，控制职能将有助于管理者及时发现出现差异的原因，从而采取相应措施进行调节，避免更大的损失，所以，酒店在经营过程中，要衡量计划目标的完成程度、酒店的服务质量、员工的工作效率、计划与实际是否一致等，都离不开控制职能。控制职能的实质就是对酒店实际运行活动的有关信息做出反应。

2.4.4 领导职能

1.领导职能的含义

领导是管理的四大职能之—，它是指酒店管理者通过塑造自我形象，影响下属的价值观和态度，改变下属的认知，给予下属利益和授予下属权力，率领下属实现酒店既定目标的过程。领导是从管理活动中分化出来的一个职能，具有管理的一般属性。任何领导都离不开管理的其他职能，管理的其他职能也离不开领导。

2.领导者与管理者的区别

领导者与管理者有如下区别：

（1）领导者和管理者被赋予的领导岗位不同。根据领导职能的定义，领导者是管理者在从事领导职能时展现的角色，是管理者的计划者、组织者、控制者、领导者四大角色之一。在理想状态下，所有的管理者都应该是领导者，但是，并不是所有的领导者都必然具备完成其他管理职能的潜能，因此，领导者并不一定都处于领导岗位上。例如非正式组织中也有领导者。一个人能够影响别人并不一定表明他同样能够进行计划、组织和控制。

（2）领导者与管理者的权力不同。正常情况下，管理者都被组织赋予一定的权力。对领导者而言，权力当然重要，但权力并不是发挥领导作用的绝对条件，仅仅注重获取权力而不注重提高和发展自身影响力的“领导者”，将难以得到组织成员的认可和追随，也就难以成为名副其实的领导者。

3.领导者的特征

领导者是管理活动中与众不同的人，是领导活动的主体、关键要素和核心。富有魅力的领导者应当具有以下特征：

（1）正直。领导者应是一位真诚、敬业、公正、言行一致的人，只有这样才能与下属建立相互信赖的关系。

（2）自信。领导者应具有高度的自信心，能够让下属相信其目标和决策的正确性，也正因为如此，下属才会忠诚地追随其去实现既定的目标。

（3）远见。富有远见的领导者通常能够从组织发展的整体布局来考虑问题，能够预见组织未来的发展方向，具有较强的洞察力。

（4）感召力。成功的领导者通常善于鼓舞和激励下属，能够通过有效的沟通营造团队氛围，获得下属的信任和服从。

（5）进取。领导者一般都具有高度的成就愿望，主动性、进取心强，对所从事的活动表现出高度的努力和坚持不懈的精神。

（6）毅力。领导者应具有坚强的意志和顽强的斗志，遇到危机和困境时，有不屈不挠的精神。

（7）魄力。领导者的无畏精神和决断的魄力是鼓舞和驱使下属积极行动的最强力量。

（8）权变。领导者应能根据环境的变化进行权变应对，积极面对各种变革带来的挑战，抓住机遇，抢夺先机，树立自身的形象。

4.酒店领导职能的基本内容

作为酒店管理一个重要职能，领导职能的基本内容包括：

（1）科学决策。决策是为达到某个目标，从若干备选方案中选出合理方案的过程。决策是领导职能的首要内容，酒店各级领导者，无论层次高低，都有责任对面临的问题做出决策。由于领导者所在层次的不同，其决策的内容和重要程度也不一样。一般而言，酒店高层管理者所面对的决策以非程序化决策为多，而低层管理者所面对的决策以程序化决策为主。

（2）合理用人。合理地吸引人才、发现人才、使用人才和团结人才是领导职能的另一基本内容。从这个意义上说，进行人力资源管理是酒店各级领导者的重要责任。

（3）内外协调。协调是指对酒店内部和外部出现的各种不和谐现象采取调整、沟通等措施的总和，它包括内部协调和外部协调两种类型。协调的目的是为了保证酒店各项业务活动的顺利进行，以实现酒店的经营目标。

（4）统一指挥。统一指挥是指领导者凭借权力和权威，根据决策计划的要求对所属指挥对象发出指令，使之服从领导者的意志，并付诸行动，齐心协力地为实现酒店的预定目标而共同努力的管理活动。酒店管理者通常只对其直接管理的部门和员工实施指挥，不能越级，而作为下属也只接受其直接上级的指令，只有这样，才能防止因令出多门而使下属无以适从，才能树立并维护领导者的权威，确保酒店业务的正常运转。

（5）有效激励。在实施领导职能时，酒店领导者还应注意运用各种有效的激励手段来调动下属的工作积极性，激发其工作热情以完成酒店的预定目标。例如，可采取物质上的激励和精神上的激励等措施。

综上所述，酒店管理就是通过实施计划、组织、控制、领导四大管理职能来达到酒店的预期目标，争取更多的市场份额，树立良好的酒店形象，使酒店获得最佳的经济效益和社会效益。

2.4.5 沟通与协调职能

1.沟通与协调的含义

沟通，即信息交流，是指将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。协调是指不同部门或不同管理层次之间的信息沟通与相互协作。沟通与协调是为了平衡酒店内外部各种关系，使酒店的各项工作和谐配合，经营活动顺利进行。现代酒店专业化要求越来越高，分工越来越细，完成一项工作必须通过多个部门员工的共同努力才能实现，因此，沟通与协调在酒店中就显得尤为重要。同时，酒店作为社会中的一个经营单位，应当保持与各级政府有关部门和同行业之间的信息交流。掌握市场环境与政策的变化趋势是酒店进行各项决策管理工作的重要依据，关系到酒店的兴衰存亡，所以说沟通与协调工作是酒店管理中的重要内容。

2.内部协调与外部协调

酒店的协调与沟通不仅发生在不同的部门和业务之间，也发生在不同职权的上下级之间、对客服务的前台与后台之间，同时还发生在酒店与宾客、酒店与外界各种关系之间。将这些因素归纳起来，酒店的沟通与协调大致分为两类，即内部协调与外部协调。

（1）内部协调。酒店的内部协调通常包括组织间协调和业务协调。酒店的组织间协调是指对酒店组织机构、信息联系、人员安排和人员配备等方面的协调，它是对酒店不同部门和不同业务环节做联络调整，以使各部分业务活动相互衔接。组织间协调对酒店业务活动连续顺利进行起着决定性的作用。业务协调是指在业务进行过程中，通过协调，使业务各部门能按整体衔接组合的要求运作。酒店各部门的运行，相互间必然产生联系，也会互相制约，排除制约，使联系形成合力，就要协调。业务协调，一是靠制度的规定，二是靠信息系统的完善，三是要确定合理的流程或程序。

（2）外部协调。酒店和社会各方面、政府各部门等外部环境有着依存和制约关系，这种关系的协调称为酒店对外协调，主要通过公共关系来进行。除此以外，酒店业务的随机性很大，顾客状况的变化会随时引起酒店经营性活动的不平衡与酒店服务质量的不稳定，了解顾客需求的变化趋势与市场发展的动向都离不开沟通与协调工作。

3.组织内的沟通渠道

在组织中，信息沟通一般有两条渠道：

（1）正式沟通，是指依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。此时，组织系统就是信息沟通系统。正式沟通比较严肃，约束力强，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达、组织决策等，一般都采用正式沟通的方式。

（2）非正式沟通，是指通过正式组织途径以外的信息流通程序。非正式渠道沟通不必受规定手续或形式的种种限制，现实中的大多数信息是通过非正式渠道完成的，因此往往比正式沟通更重要。

2.5 酒店管理的方法

企业管理是一门综合性很强的科学。企业管理活动的复杂性，决定了其方法的多样性。管理方法的选择决定于生产力的发展水平、生产关系的性质以及由此二者所决定的管理原理和原则。

酒店管理的方法是指为实现酒店各项管理职能，达到管理目标，保证酒店经营管理活动顺利进行的工具和手段。管理方法的实质，就是把人们在管理方面的主观活动同客观规律的要求以及事物发展的趋势协调起来，把对自身和对外界事物的支配建立在客观规律的基础上，以实现这些规律的要求为手段来达到自己的目的。科学管理方法的客观基础，是外部世界的客观规律。

2.5.1 酒店管理的方法体系

1.经济方法

酒店管理的经济方法，是指在遵循客观经济规律的基础上，运用各种经济手段对酒店经营活动进行有效管理的方法。具体来说，经济方法是运用价格、成本、利息、利润、工资、奖金、经济合同、经济罚款等经济杠杆，用物质利益来影响、诱导酒店员工行为的一种方法。经济方法的特点是利用经济杠杆的作用，影响被管理对象的切身利益，产生一种间接的强制力量，迫使被管理对象按经济规律办事，采取与管理目标相一致的行动，而不是直接规定任务或限制活动范围。经济方法的实质是贯彻物质利益原则，通过工资晋级、奖励福利提高或者相应的经济处罚来进行，从而有效地调动多方面的积极性。

经济方法是以价值规律为基础的，如果滥用经济手段，就会带来一定的盲目性和矛盾，阻碍生产协调顺利地发展，也有使酒店的经营活动失去控制的危险。

2.行政方法

行政方法是指依靠酒店中各级行政管理机构和管理者的权力，借助命令、指示、规章、规程以及具有约束性的计划等行政手段来管理酒店的方法。针对一定的情况做出意义明确和内容具体的决定，传达给执行者，是行政方法的主要特点。这种决定对执行者具有强制力，通过权威和服从的关系，直接对被管理对象发生影响。酒店中，行政方法有助于建立一种集中、统一的管理系统，从而保障酒店各项经营和管理活动有条不紊地进行。

行政方法具有一定的强制性，是管理酒店必不可少的方法，是实现管理功能的一个重要手段。运用行政方法管理企业的生产经营活动，具有快速、灵活、有效的特点，但行政方法绝不是强迫命令、个人专断、官僚主义和瞎指挥，行政方法如果运用不当，就会违背客观规律，变成唯意志的主观主义产物。酒店经营活动复杂，行政方法不可能解决一切问题，它必须与其他管理方法结合使用，才能达到预期的效果。

3.文化方法

现代企业管理从某种意义上说，是一种文化管理。它以实现人的全面发展为最终目标，通过对人的教育和培训，提高人的文化素质，让每个职工在充分认识自己对企业、社会责任的基础上，把个人的兴趣、爱好与企业目标融合为一体，变被动的“经济人”为主动的“社会人”，在实现自身价值的同时，对企业和社会做出相应的贡献。

酒店的企业文化一旦形成，就可以部分地代替命令发布，以非正式的控制规则对职工实施行为控制。文化管理还可以增强酒店内聚力，树立良好的酒店形象。

4.数学方法

数学方法是一种定量的管理方法，是利用数量关系和建立数学模型对企业经济活动进行管理的方法。酒店使用数学管理的方法具体是指运用数学概念、理论和分析方法，对酒店的各项经营和管理活动进行量化描述，并加以科学分析和研究。数学方法是以运筹学的产生为标志的。如今，随着电子计算机的产生和普及，运筹学方法被广泛运用于企业管理。运筹学运用微积分、线性代数、概率论、数理统计以及矩阵和网络图形等数学手段，在解决各种不同类型问题时，形成了一系列相对独立的方法体系，如规划论、对策论、排队论、搜索论、网络分析、投入产出法等，用于解决酒店中的各种问题，如酒店收益管理，酒店如何进行科学的超额预订安排等。

5.社会学、心理学方法

社会学、心理学方法，是根据管理过程中人们的心理现象、心理活动规律及特点，采用有针对性的策略方法，以更好地满足旅游者需求，更好地调动酒店员工的积极性和主动性的管理方法。这种方法是协调处理人与人之间的关系，调整和改善酒店与社会关系的方法。

运用心理学的方法进行管理，就是通过研究不同人的不同心理活动，运用各种思想工作方法去影响和改变人们的行为动机，便之符合酒店目标的要求，把实现企业目标变成企业员工自觉的行动。

社会学、心理学方法借助了社会学的研究成果与方法，从社会利益出发去调动人的积极性。由于酒店的各项经营活动均以人为中心展开，这种方法正在成为酒店中最普遍的方法。

2.5.2 现代管理方法创新

1.企业资源计划（ERP）

ERP（Enterprise Resource Planning）即企业资源计划，是一种先进的企业管理理念，它将企业各方面的资源充分调配整合平衡，为企业提供多种解决方案，使企业在激烈的市场竞争中取得优势。目前，世界500强企业中80%的企业都在用ERP软件作为决策工具管理日常工作流程。

ERP是先进的现代企业管理模式，目的是将企业各个方面的资源合理配置，充分发挥其功能，使企业在激烈的市场竞争中取得最佳经济效益。ERP系统在VRP的基础上扩展了管理范围，提出了新的管理体系结构，把企业的内部和外部资源有机地结合在一起，将用户的需求和企业内部制造活动与外部供应商的制造资源一同包括进来，体现了完全按客户需求制造的思想。

ERP强调对企业管理的事前控制能力，把设计、制造、销售、运输、仓储和人力资源、工作环境、决策支持等方面的作业看做一个动态的、可事前控制的有机整体。ERP系统应用于酒店中，可将上述各个环节整合起来，合理调配和充分利用酒店现有资源，为酒店提供一套能够对产品质量、市场变化、顾客满意度等关键问题进行分析与判断的决策支持系统。

2.业务流程重组（BPR）

BPR（Business Process Reengineering）即业务流程重组，是20世纪90年代由美国哈默教授和CSC管理顾问公司董事长钱皮提出来的。他们绐BPR下的定义是：“为了飞跃性地改善成本、质量、服务、速度等现代企业的主要运营基础，必须对工作流程进行根本性的思考并彻底改革。”

BPR作为一种重新设计工作方式和工作流程思想，是具有普遍意义的，尤其是网络经济和电子商务的发展以及企业内部信息共享程度的提高，已经使企业面临着一个全新的环境，需要拥有全新的信息交换平台。

3.客户服务管理（CRM）

CRM即客户关系管理（Customer Relation Management）系统，是营销由“以产品为中心”到“以客户为中心”发展的必然结果。现代客户关系管理强调对客户需求的快速反应，强调给予客户一对一、交互式的个性化服务。

CRM的价值主要体现在两个方面：

（1）通过对客户信息资源的整合，在公司内部实现资源共享，为客户提供更快速周到的优质服务；

（2）通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低成本。

CRM对传统的营销方式和观念形成冲击，正在逐步改变企业与客户之间的关系，将酒店营销推向一个新的时代。

4.网络营销管理

网络信息传递的快速性、网络营销成本的低廉性和互联网的迅速普及使得电子商务与网络营销飞速发展。网络营销就是通过互联网络进行产品销售。互联网作为信息双向交流和通信的工具，已经成为许多企业经营管理不可缺少的工具，也是网络营销产生的技术基础。网络营销行为的特点是无形化、标准化、个性化和低成本。由于加强了信息沟通，淡化层层批转的中间渠道，加上结算与营销活动的电子化，降低成本是显而易见的。

目前，酒店网页、专业酒店预定服务网络和酒店网络营销、代销层出不穷，为酒店进行网上营销的实质性操作打下了良好的基础。酒店利用网络建立酒店营销体系，为开展市场调研，满足顾客的个性需求，树立酒店品牌形象以及收集消费者信息等提供了方便。

5.网络安全管理

开放的网络给企业商务活动带来了全球性、全天候服务以及高效获取和交换信息等诸多好处，但同时网络也存在许多安全隐患。企业面临的安全问题主要有以下几个方面：企业域名注册与保护、企业网站安全的维护、对企业商业秘密的保护、交易活动的安全管理和支付安全管理。对酒店来说，商业秘密的保护尤其重要。目前企业电子商务安全管理解决方案主要通过证书授权认证（CA）和SSL协议与SET协议来提供防范措施。在企业电子商务平台与网站销售平台对换后，酒店更需要对酒店的内部网络与互联网的接口安全加强管理，防止黑客通过互联网侵入企业内部网络系统，破坏企业内部经营管理，窃取企业机密。

本章小结

酒店管理是以管理的一般原理为基础，并把管理原理同酒店具体实践相结合的一门学科，是管理学中的一个分支。本章首先对什么是酒店管理、酒店管理的内容进行了明确的定义，并介绍了酒店管理的管理体系；其次，介绍了管理学思想的发展历程和流派以及酒店管理的理论基础；最后，论述了酒店管理的具体职能以及酒店管理的基本方法。

情境模拟

尝试应用本章的理论和方法，对本班同学进行个性分析，考虑在实践中如何管理。

复习思考题

1.古典管理理论的代表人物有哪些？各自的理论观点是什么？

2.行为科学理论的代表理论有哪些？其主要观点是什么？

3.现代管理理论包括哪些主要学派？

4.酒店管理的基本方法有哪些？