1.5 饭店管理的特点与内容

饭店的经营管理是以管理学为基础，综合运用多种学科知识研究饭店业务特点和经营管理特点的一门独特的学科，与其他学科相比，有自身独有的特点和研究内容。

1.5.1 饭店经营管理的特点

现代饭店经营管理是指饭店的管理人员为了达到饭店的目标而有意识、有计划地进行的各种经济活动的总称。这些活动包括对饭店的经营目标、方针、策略的决策和正确地执行既定的方针、策略，以保证饭店经营目标的实现。现代饭店的经营管理有着不同于其他企业经营管理的独有特点。

1.饭店经营的特点

饭店业属于以服务为中心的接待行业，饭店产品与一般实物产品不同，有其特殊性，这些特殊性使得饭店经营具有自身的特点。

（1）饭店产品特点

一般来说，饭店产品有以下五个特点。

1）饭店产品是组合产品。对顾客而言，饭店产品体现为一段住宿经历，这段住宿经历是个组合产品，由以下两部分构成：① 物质产品，即顾客所消耗的食品、饮料及所接触到的设施、设备。② 无形产品，即顾客感觉上的享受和心理上的感受。前者是由饭店设施的硬件传递出来，顾客通过视、听、触、嗅觉经历到；后者通过饭店的软件传递出来，顾客在心理上感受到的地位感、舒适度、享受程度等。

2）饭店产品无贮存性。饭店的客房和餐厅的座位一天或一餐租不出去，它的价值就永远地失去了，它不像其他产品那样可以贮存起来，等到有需求的时候再进行销售。

对饭店产品的需求波动比较大，导致饭店每年有淡季和旺季，每周有高峰日和清闲日，餐饮部每天有繁忙的时间段和空闲的时间段。这就要求管理人员采取一系列经营手段，如举行特殊的接待活动、采取灵活的价格策略等招徕淡季市场的顾客，使饭店产品的供应与市场需求量趋于平衡，提高饭店设施的利用率，使饭店的产品得以最大限度地销售。

3）饭店产品无转移性。饭店产品非实体（无形）的现场消费决定了饭店产品的不可转移性，它不能从一个地方转移到另一个地方，必须就地出售，顾客只能到饭店消费。因此，管理者在经营中应努力塑造饭店良好的品牌形象，吸引顾客前来消费并拥有较多的回头客。

4）产品所有权具有相对稳定性。饭店产品中的许多产品，如客房产品、康乐产品、服务产品等，不像其他商品那样，一旦商品交换实现，所有权就发生转移。饭店并不出卖所有权，客人买到的仅是一段时间、某一阶段的使用的权利和被服务的权利。饭店产品的使用价值就是为顾客提供一定期限的住宿环境、一段时间的物质享受和精神享受，房租和客人所付出的其他费用则是饭店出售产品的使用价值而回收的交换价值。因此，客人在购买饭店产品时只能在限定的时间内进行消费。

5）饭店产品无法进行售前质量检查，其生产过程大多和顾客直接见面。饭店服务员在提供服务的同时，客人就在进行消费。服务员在提供服务时的举止、行动都将影响到所提供产品的质量，因此，要强调饭店服务操作的规范与标准。对饭店而言，保证每一个产品（每一次服务、每一次操作）都是合格的产品就显得极其重要。

（2）饭店需求的特点

饭店需求具有以下两个特点。

1）人们对饭店的需求是派生的需求。一般来说，人们不是为住饭店而来某地，而是要到某地游览、办公事或开会等才附带产生对饭店的需求。因而饭店的选址十分重要，要选择在能产生合适客源的地点。另外，饭店建造后的营销工作要和所在地的营销结合起来，饭店的宣传要结合推销所在地的吸引之处，这个吸引之处正是把客人带到饭店来的诱因。饭店经营成功与否在很大程度上取决于饭店所在地作为旅游目的地营销的成功与否。

2）人们对饭店的需求是非基本需求。人们只有在衣、食、住、行等基本需求满足后才会去旅游度假。公务旅游也是非基本需求，企业如经费紧张就会减少员工在出差方面的花费，用通信或其他的方式来代替出差。因而饭店的需求容易受各种因素，如社会政治因素、人们对旅游爱好的思潮、气候、经济收入、价格等的影响。

（3）饭店经营的特点

饭店经营有五个与其他企业不同的特点。

1）不稳定的销售量。饭店的销售量会随季节的变化而变化，但其变化的程度是不相同的。例如，旅游饭店在旅游旺季的销售量可能是淡季的好几倍。从饭店每周的销量来看，商务饭店在工作日的销售状况一般要好于周末，而度假饭店则正相反。

2）高比例的固定成本。饭店的固定成本一般比较高，而且各部门之间的成本比例也不同，客房部的固定成本最高，但在销售中可变成本却比较低，餐饮部门固定成本所占比例与其他企业比较，也显得较高。

3）饭店是游客的家外之家。现代饭店的经营就是为顾客提供一个家外之家。这个家外之家，每年365天、每周7天、每天24小时都要为顾客负责。管理人员每天都要处理一些意想不到的突发事件。饭店每接受一个顾客，就意味着接受了一项重大责任。顾客在店中发生的任何事情，都有可能影响到他们对这段住宿经历的评价，决定着他们能否成为饭店的回头客。这就要求饭店工作人员具有处理各种突发事件的应变能力，要求饭店工作人员搞好安全保卫工作，承担起保护、帮助和引导顾客的责任。

4）现代饭店是资本密集型企业。建造一座饭店所需资本量较大，因此，饭店资本摊到每年经营的固定成本很高。固定成本是不管客房出租了多少间都要支付的，而每出租一间客房涉及的可变成本则相对较低，多出租客房所需要增加的额外边际成本很小。另外，客房产品的不可贮存性决定了客房一天租不出去，其一天的价值就永远失去。因此，饭店管理人员要积极搞好饭店产品的推销、销售工作，科学地组织好客房的预订，这是饭店经营成败的关键所在。

5）生产与消费的同一性。现代饭店是以服务作为最主要的产品，而在饭店的服务过程中，特别是客房与餐厅的服务，其产生与消费只能在饭店空间内的装饰、设备、灯光及各种配套条件下进行。饭店产品生产的同时，客人也开始消费。在整个生产、服务过程中，产品基本上没有储存，生产了就立即被消费掉，有的甚至是边生产边消费。对于整个饭店产品来说，客人一入住，生产与消费随即开始，从登记、开房、服务，到客人就餐、娱乐、购物、健身等，直到客人离开，整个过程连续发生。生产和消费是一个过程的两个侧面，它们之间没有中间环节，也没有间歇。由于饭店经营具有生产与消费同一性的特点，因此饭店内的管理人员和服务人员要注意服务时的质量、标准与效益，注意信息的传递和客源市场的预测，注意统筹安排与公共关系，保证所生产的产品能满足不同消费者的需求，提高饭店的经济效益。

2.饭店管理的特点

现代饭店管理的特点主要体现于饭店所具有的整体性、层次性、系统性、涉外性和多样性。

（1）整体性

现代饭店本身就是一个有机的整体，饭店所进行的经营管理活动要研究饭店整体目标、整体功能和整体效用，要使组成饭店的各要素、各要素之间的关系及层次结构都适应整体的需要。现代饭店的整体目标是由各要素综合组成的，饭店的整体功能就是这些要素协调作用的结果。饭店的整体效用是各要素在其内部相互关系中产生的。饭店管理者要考虑饭店的整体利益，充分发挥饭店的人力、物力、财力以及信息的作用。

（2）层次性

现代饭店管理的层次性，是指饭店管理的阶梯结构。饭店管理层次按照管理机构在管理工作中所处的地位，分为最高管理层机构、中级管理层机构和基层管理层机构。

最高管理层机构是负责统一领导和管理饭店全部业务经营活动的决策机构。中级管理层机构是处于最高管理层机构和基层管理机构之间的管理执行机构。他们的主要职责是组织实现最高管理层机构在某一方面的决定和指示，把最高管理层机构的指示与本部门的职责结合起来，传达给基层管理层，以协调组织各部门的经济活动，并就某一方面的管理工作向最高管理层机构提出建议，以实现饭店的经营目标。中级管理层起着承上启下的作用。基层管理层机构是现代饭店最低一级的管理层次，又是最低一级的管理环节。饭店根据业务经营的性质、接待服务的任务和管理的需要划分若干班组，班组要分工负责，完成所承担的任务。这种阶梯结构反映了现代饭店内各要素在整体中的地位、作用和隶属关系。

（3）系统性

饭店要建立和健全以总经理为首的统一的、权威的业务经营管理系统，向顾客提供“一条龙”的系统服务。在顾客从进店到出店的全过程中，饭店各部门应相互配合，为顾客提供系统的服务，满足客人住店期间的需求。

（4）涉外性

饭店经营管理的业务活动，除接待国内客人外，还接待大量国外客人。因此，现代饭店具有涉外的特性。饭店在经营管理活动中，应根据不同国家、不同民族的生活习惯，安排好各种服务项目，满足国外客人的需求。同时，饭店管理人员和服务人员要贯彻执行本国有关对外的方针政策，做好各项服务工作，加强各国人民之间的互相了解和友谊。

（5）多样性

现代饭店接待的客人越多，客人的需求就越多样化，不仅要满足客人吃住方面的需要，而且还要求各种各样的其他服务设施和服务项目，使他们得到精神上的、物质上的满足与享受。

此外，饭店的多样性还体现在创造经济效益的同时，还要创造社会效益；提供日常生活必需产品的同时，还应提供业务活动的场所。

1.5.2 现代饭店管理的内容

饭店是由多种业务、多个部门综合而成的一个整体组织。各部门的接待业务各不相同，这就形成了饭店庞杂的业务和繁杂的事务工作。现代饭店管理的基本内容如下。

1.饭店系统管理

现代饭店是一个独立的经济实体，是一个具有综合性和整体性的系统。从系统工程角度来看，现代饭店系统管理包括了饭店系统分析与评价、饭店组织管理系统、饭店计划管理系统和饭店管理控制系统等内容。饭店系统分析主要分析现代饭店系统的功能、结构、状态和系统的环境；饭店系统评价主要研究系统绩效的评价方法和饭店系统的优化。饭店组织管理系统主要研究组织管理系统理论、组织效能与组织气氛、饭店组织管理系统的运作与整合、组织制度等方面的内容。饭店计划管理系统主要研究指标与计划体系、计划编制和计划管理。饭店管理控制系统主要研究饭店管理控制系统结构、控制系统的运转和控制系统中的可控与不可控因素。

2.饭店资源管理

现代饭店资源管理涵盖面广，涉及内容丰富，它包括饭店内人力资源管理、财力资源管理、物力资源管理、信息资源管理、时间资源管理和饭店形象与口碑管理六大方面。饭店的这六大资源既有对内的管理资源，又有对外的经营资源，六者相辅相成，共同构成现代饭店经营管理的基础。

资源管理既包括对现有资源的利用，又包括对新资源的开发，它是一个动态的循环过程，管理者应正确地处理好利用与开发的关系。

3.饭店服务质量管理

服务质量是饭店的生命线，是饭店的中心工作。饭店服务质量管理的主要内容如下。

1）服务质量的认识。这里所谓的认识就是对服务质量有一个全面的完整的认识。服务质量是指饭店向宾客提供的服务在使用价值、精神和物质上适合和满足宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、饮食产品、安全保卫四个方面。服务质量是综合性的概念，其中每个元素都会对饭店服务质量产生影响。这就需要在总体上认识饭店服务质量的标准、特性，分析其运动规律，分析每个元素的性质及其对服务质量的影响，研究控制服务质量的方法以及控制服务质量所产生的影响。

2）制定衡量服务质量的标准。饭店管理者需要根据饭店及部门的服务质量要求，分门别类地制定出各种衡量服务质量的标准。这种标准一般可以分成两大类：一类是静态标准，如饮食质量标准、卫生标准和水、电、冷、暖等设备标准等；另一类是动态标准，如客人投诉率、客房出租率、餐厅上座率等。各种标准要求详细、具体、明确。

3）制定服务规程。为了确保服务过程达到标准，需要对每个服务过程制定服务规程。服务规程是以描述性的语言规定服务过程的内容、顺序、规格和标准，它是标准化服务的根本保证，是服务工作的准则和法规。管理人员要重点管理的是服务规程的形式、制定服务规程、执行服务规程、调整和改进服务规程。

4）控制服务质量。要落实服务质量标准，必须对服务质量进行控制。对服务质量的控制主要有：建立服务质量评价体系、建立服务质量承诺与保证体系、推行全面质量管理的方法。

4.饭店业务管理

饭店业务是由每个部门所承担的业务组成的。业务管理的目的是为了保证饭店业务的正常开展。因此，饭店每一个部门、每一个管理人员都有其业务管理范围。管理人员的业务管理就是对所辖的业务进行事前、事中和事后的管理。管理人员要明确饭店的业务范围，对管理范围内的业务性质、业务内容要有深刻全面的认识。合理地设计业务流程，有效地组织业务活动，设计与设置业务信息系统和财务控制系统，科学配备人员、合理安排班次是有效进行饭店业务管理的重要内容。

5.饭店安全管理

饭店安全包括饭店本身的安全和宾客安全两部分。饭店的安全主要指饭店的财产安全和饭店员工的人身安全两个方面；宾客的安全包括宾客的生命安全、财产安全和隐私安全三个方面。现代饭店安全管理的主要内容包括以下方面。

1）建立有效的安全组织与安全网络。现代饭店的安全组织和安全网络由现代饭店的各级管理人员和一线服务人员组成，与现代饭店的保安部一起共同完成安全管理任务。管理工作内容包括现代饭店的消防管理、治安管理以及日常的楼面安全管理。

2）制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施。现代饭店安全管理计划、制度与安全管理措施主要包括：犯罪与防盗控制计划与管理措施，防火安全计划与消防管理措施，常见安全事故的防范计划与管理措施，等等。安全制度则包括治安管理制度、消防管理制度等内容。

3）紧急情况的应对与管理。主要指饭店出现停电事故，客人违法事件，客人伤、病、亡事故，涉外案件，以及楼层防爆等紧急情况的应对管理。