前言

社会正在从前工业化时代、工业化时代向后工业化时代转变，其主要特征就是现代服务业逐渐在国民经济建设和发展中占据越来越重要的地位。发达国家的服务业，特别是现代服务业无论是 GDP 产值还是就业人口的总量或比率都已经超过 70%，而中国还处在30%左右的水平。这说明我们需要对现代服务业相关的科技教育和人才培养给予特别的重视，本教材编写的目的就是对现代服务业的核心知识——电子服务进行基本知识的介绍并通过相应实践模块的训练来实际掌握这些知识。

全书共分为7章。第1章作为导引部分，从社会经济由制造型向服务型转变所产生的大量人才需求和新知识、新技能的变化引申出认识和学习电子服务的重要意义；从学科发展的角度，对服务和服务学的定义、服务的特征、服务学的分类以及电子服务的内涵和特征进行了较为详细的表述；从产业应用角度介绍了传统服务、现代服务、现代服务业和电子服务等基本概念及其分类。第2章从系统架构和技术支撑的角度对电子服务的形成、角色、传输、处理、交互、保存和效益等方面进行了具体的介绍。从第3章开始，按照行业和类别分别对政府的电子政务服务、企业的项目服务、个人的信息服务以及知识服务和金融服务等不同电子服务领域给予了基本知识和实践内容介绍。

电子服务是一个实践性非常强的课程，在课程学习过程中需要与实践进行紧密的结合。从第3章开始在每一章介绍完概念后，按照行业和类别对政府的电子政务服务、企业的项目服务、个人的信息服务以及知识服务和金融服务等为读者提供了多个实践环节的内容，其中每一章都有相应的实践模块。每一个模块都按照实践目的、实践流程图、实践内容以及任务单元分解的实践步骤进行介绍，共计28个实践模块和73个任务单元（见表 1-5）。读者可以通过这些实践模块和任务单元进行实际操作，使之能够掌握与该服务领域相关的技能并在实际工作中发挥作用。

与本书配套的网络教学平台网址是http://eservice.allpass.com.cn，通过网上与网下结合，形成一套既有利于培养学生的知识素养，又有利于培养学生动手能力和支持学生个性化学习发展的新型教学模式。本书所有的实践模块都安装在这个平台上，读者可以在学习阅读和在线实践的交互过程中获得电子服务的理性知识和感性体验。教师可以根据教学计划、课程安排，以及学生的知识需求，有针对性和有重点地进行教学实践模块的选择。

电子服务是大学的一个新兴学科点和复合知识体系，因此本教材的内容组织和编写也是由产学研各方组合而成的。参加《电子服务及实践》教材编写的有在电子服务领域已经积累了相应科研教学经验的大学教授，有从事电子服务专项研究的博士后，有研究机构的首席研究员以及企业的管理和设计专家。其中陈德人编写了第1章及第2、4、5、7章除实践内容之外的全部内容；徐林海编写了第3、6章的部分内容并负责设计了全书的实践部分；贝毅君、王英姿编写了第2章；杨冰之编写了第3、6章的除实践内容之外的全部内容；郑小林、干红华等参与了第2章的研讨和内容组织；李告、陆学燕、刘静等参与了第3章至第7章实践部分的研制工作。由陈德人设计并统稿了全书。南京奥派信息技术公司研制了实践平台，浙江大学电子服务研究中心的博士生和硕士生参与了本书部分内容的整理工作，电子工业出版社刘宪兰编审在本书的前期策划和编写过程中提出了很多重要和有益的建议，在此一并表示感谢。

鉴于电子服务正处于快速发展和广泛应用的过程中，所涉及的知识点和应用面也在衍生，并不断形成基于互联网的服务创新创业模式，因此我们希望参与本教材教学活动的老师和大学生一方面能够对于本书的内容提出进一步的修改建议以便我们在再版时进行改进，也同时希望能够协同合作，一起关注和共同推进电子服务教学，使其实践体系能够更加完善。

陈德人

2009年9月24日

浙江大学求是园